Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Studi Literatur (BAB II)

• Kualitas Pelayanan

                Menurut (Siregar, 2022) kualitas pelayanan memiliki definisi sebagai gambaran dari karakteristik sebuah produk atau barang serta jasa yang mampu memuaskan kebutuhan penggunanya, baik secara langsung atau tidak langsung. Menurut penelitian (Seran et al., 2023) kualitas pelayanan mencerminkan keadaan jasa, barang/produk, serta sumber daya manusia dari lingkungan yang dinamis yang dapat memenuhi, bahkan melebihi ekspektasi atas kualitas pelayanan yang diharapkan .

                Hal tersebut menekankan bahwa rantai pasok pendek memiliki makna yang luas tidak hanya jenis produknya, namun dapat menyalurkan pelayanan yang baik untuk pelanggannya. (Ananda & Susila, 2024) juga menyampaikan hasil penelitiannya yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan memilik konstribusi dalam mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan.

                Kualitas Pelayanan Menurut (Siregar, 2022) kualitas pelayanan atau service quality dapat dibagi menjadi dua kriteria, yaitu kualitas pelayanan yang tidak langsung atau kaku, tetapi fleksibel dan berubah-ubah. Tentunya perubahan ini akan semakin meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan dapat dijabarkan melalui berbagai dimensi. Berikut merupakan beberapa dimensi utama yang sering digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan:

Tangibles (Tanggibles): Ini mencakup aspek fisik dari layanan, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan staf. Faktor-faktor ini dapat memberikan kesan pertama kepada pelanggan dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas layanan.

Reliability (Keandalan): Ini mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara konsisten dan tepat waktu. Pelanggan mengharapkan bahwa layanan akan disediakan tanpa kegagalan atau keterlambatan.

Responsiveness (Responsif): Ini mencakup kemampuan penyedia layanan untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat dan efektif. Pelanggan menginginkan layanan yang responsif terhadap kebutuhan dan masalah mereka.

Assurance (Jaminan): Ini melibatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan bahwa staf layanan memiliki pengetahuan, keterampilan, dan kompetensi yang cukup untuk memberikan layanan yang berkualitas. Ini juga mencakup aspek keamanan dan kepercayaan dalam interaksi dengan penyedia layanan.

Empathy (Empati): Ini mengacu pada kemampuan staf layanan untuk memahami dan merespons kebutuhan, keinginan, dan perasaan pelanggan dengan baik. Pelanggan menghargai ketika mereka merasa dipahami dan diperlakukan dengan empati.

Customer Experience (Pengalaman Pelanggan): Ini melibatkan keseluruhan pengalaman pelanggan selama interaksi dengan penyedia layanan, termasuk proses pembelian, interaksi dengan staf, kenyamanan, dan kepuasan secara keseluruhan.

Perceived Value (Nilai yang Dipersepsikan): Ini mencakup persepsi pelanggan tentang nilai yang mereka terima dari layanan dibandingkan dengan harga yang mereka bayar. Pelanggan ingin merasa bahwa layanan yang mereka terima sepadan dengan biaya yang mereka keluarkan.

                Mengukur kualitas pelayanan melalui dimensi-dimensi ini dapat membantu organisasi untuk mendapatkan pemahaman yang lebih holistik tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan keunggulan kompetitif.

.

• Kualitas Produk

                Menurut (Saputro & Jalari, 2023) kualitas Produk memiliki definisi sebagai gambaran Untuk memahami kesenangan pelanggan, penting untuk diingat bahwa ketika pelanggan menyentuh suatu produk, mereka akan dapat menilai kualitas dan tingkat kenyamanannya dengan layanan yang disetujui. sedemikian rupa sehingga sesuai dengan hasil yang diinginkan.

                Karena pelanggan mempertimbangkan rasa, kebersihan, keragaman, dan orisinalitas saat membuat keputusan pembelian tentang makanan, kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan. Selain itu, pasti akan memberikan perhatian khusus pada tingkat layanan yang diberikan oleh berbagai toko dan tempat makan. Pelanggan akan merasa lebih nyaman dengan layanan di toko sebagai akibat dari hal ini. Harga juga memiliki dampak yang signifikan karena harga yang lebih murah akan memberi pembeli lebih banyak untuk uang mereka. Pelanggan akan setia jika bisnis memproyeksikan citra positif, yang akan menghasilkan timbal balik.

Berikut adalah beberapa faktor yang sering dianggap dalam menentukan kualitas produk:

Kinerja: Kemampuan produk untuk menjalankan fungsi-fungsinya secara efektif dan efisien sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan. Ini mencakup aspek seperti kehandalan, akurasi, dan konsistensi dalam kinerja.

Ketahanan: Kemampuan produk untuk bertahan dalam jangka waktu tertentu dengan penggunaan yang normal tanpa mengalami kegagalan atau penurunan kinerja yang signifikan. Kualitas bahan, teknik konstruksi, dan perawatan yang baik dapat mempengaruhi ketahanan produk.

Keandalan: Tingkat kepercayaan bahwa produk akan berfungsi dengan baik dalam berbagai kondisi atau situasi penggunaan. Produk yang dapat diandalkan cenderung memiliki tingkat kegagalan yang rendah dan memenuhi harapan pengguna.

Kesesuaian: Sejauh mana produk memenuhi kebutuhan, persyaratan, atau standar yang ditetapkan. Ini termasuk aspek seperti kompatibilitas dengan sistem atau perangkat lain, kepatuhan terhadap regulasi, dan kemampuan untuk memenuhi spesifikasi yang diinginkan.

Desain: Faktor desain mencakup aspek estetika, ergonomi, dan fungsionalitas produk. Desain yang baik meningkatkan pengalaman pengguna, mempermudah penggunaan, dan menarik minat pelanggan.

Kualitas Bahan: Jenis bahan yang digunakan dalam pembuatan produk dapat sangat memengaruhi kualitasnya. Bahan berkualitas tinggi cenderung lebih kuat, tahan lama, dan tahan terhadap penggunaan yang intensif.

Proses Produksi: Proses produksi yang baik dapat memastikan konsistensi dalam kualitas produk dan mengurangi kemungkinan cacat atau kegagalan produksi. Pengendalian kualitas selama proses produksi juga penting untuk menjamin kualitas produk yang konsisten.

Dukungan Pelanggan: Ketersediaan layanan pelanggan yang baik, termasuk dukungan teknis, layanan purna jual, dan kemampuan untuk memperbaiki atau mengganti produk yang rusak, dapat meningkatkan persepsi kualitas produk.

Keamanan: Produk yang aman digunakan merupakan aspek penting dari kualitas produk. Ini mencakup aspek seperti ketahanan terhadap bahaya fisik, kimia, atau biologis, serta penggunaan yang aman sesuai dengan instruksi.

Sustainability: Kualitas produk juga dapat diukur dari dampaknya terhadap lingkungan dan masyarakat. Produk yang diproduksi secara berkelanjutan, menggunakan bahan ramah lingkungan, dan mempertimbangkan aspek sosial dapat dianggap memiliki kualitas yang lebih tinggi dalam konteks ini.

                Berdasarkan uraian diatas dengan menggabungkan faktor-faktor ini membantu memberikan gambaran yang komprehensif tentang kualitas produk dan bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna.

• Promosi

                Menurut (Gajali et al 2020) Promosi adalah Teknik-teknik atau berbagai cara yang dirancang untuk menjual produk atau pesan yang disampaikan perusahaan kepada pelanggan tentang produknya. Fungsi utama dari suatu strategi promosi para pemasar adalah untuk meyakinkan target pelanggan bahwa barang dan jasa yang diawarkan tersebut memiliki keunggulan yang berbeda dibandingkan pesaing. Sehingga hal ini dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian.

                Hal ini sesuai dengan (Gajali et al 2020) yang menyatakan bahwa promosi dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Agar suatu produk dapat dikenal pelanggan maka perusahaan harus mempunyai strategi promosi yang menarik, sehingga pelanggan tertarik untuk membeli. Kegiatan promosi akan berdampak pada para target pelanggan akan lebih mengenal dan menimbulkan rasa ingin tahu terhadap produk tersebut melalui media apapun, pada akhirnya akan berpotensi adanya keputusan pembelian (Alimansyah 2022)

Berikut adalah beberapa faktor-faktor promosi yang umumnya dipertimbangkan dalam strategi pemasaran:

Tujuan Promosi: Sebelum memulai promosi, perlu untuk jelas tentang tujuan yang ingin dicapai. Apakah itu peningkatan kesadaran merek, peningkatan penjualan, atau tujuan lainnya.

Penargetan: Identifikasi target pasar yang tepat untuk promosi. Ini melibatkan pemahaman mendalam tentang siapa target pasar Anda, preferensi mereka, dan di mana Anda bisa menjangkaunya.

Pesan Promosi: Pesan promosi harus jelas, konsisten, dan relevan dengan kebutuhan dan keinginan target pasar. Ini dapat mencakup manfaat produk, penawaran khusus, atau nilai unik dari merek Anda.

Platform Promosi: Pilih platform atau saluran promosi yang tepat untuk mencapai target pasar Anda. Ini bisa mencakup iklan cetak, media sosial, iklan online, email marketing, pameran dagang, atau promosi langsung, tergantung pada audiens dan anggaran Anda.

Kreativitas: Promosi yang kreatif dan inovatif sering kali lebih menarik perhatian target pasar. Ide-ide kreatif dapat membantu produk Anda membedakan diri dari pesaing dan menciptakan kesan yang kuat.

Konten: Konten promosi harus informatif, menarik, dan bernilai bagi audiens. Ini dapat berupa artikel blog, video, infografis, atau konten lainnya yang relevan dengan produk atau merek Anda.

Keterlibatan Pelanggan: Upaya untuk melibatkan pelanggan dalam promosi dapat meningkatkan efektivitasnya. Ini bisa meliputi kontes, kuis, polling, atau kampanye partisipatif lainnya yang melibatkan pelanggan secara langsung.

Konsistensi Branding: Pastikan promosi Anda konsisten dengan identitas merek Anda, termasuk gaya visual, nada suara, dan pesan merek.

Evaluasi dan Pengukuran: Setelah promosi diluncurkan, penting untuk terus memantau dan mengevaluasi kinerjanya. Ini dapat meliputi melacak metrik seperti jumlah tayangan, klik, konversi, atau penjualan yang dihasilkan dari promosi Anda.

Optimasi: Berdasarkan hasil evaluasi, lakukan pengoptimalan terus-menerus terhadap strategi promosi Anda. Ini bisa berarti menyesuaikan pesan, menargetkan lebih tepat, atau mengubah platform promosi untuk meningkatkan efektivitas.

                Berdasarkan uraian teori diatas dengan memperhatikan faktor-faktor ini, Anda dapat mengembangkan strategi promosi yang lebih efektif dan berhasil memperkenalkan produk atau merek Anda kepada target pasar.

• Kepuasan Pelanggan

                Menurut (Nugraha et al., 2021) Kepuasan pelanggan agar Supaya tetap diminati pelanggan Perusahaan harus mampu memahami kebutuhan dankeinginan pelanggan. Terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan maka dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

                Kepuasan pelanggan dikatakan dapat memuaskan pelanggan apabila dalam sebuah kinerja atau hasil yang diharapkan sesuai, mereka akan merasa sangat puas dan gembira akan membuat pelanggan menjadi berlangganan dalam membeli suatu produk, karena menjadikan pelanggan akan membeli produk secara berulang (Maimunah, 2019).

                Menurut (Siregar, 2022) Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah target setiap perusahaan. Selain penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memenuhi kebutuhan pelanggan dapat menaikan keunggulan dalam persaingan. Berarti kepuasan pelanggan adalah kepentingan untuk mengulang pembelian, yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

                Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan saat membeli barang atau jasa meliputi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut saat membeli barang atau jasa, pengalaman masa lalu menggunakan barang atau jasa, dan pengalaman teman-teman yang telah menggunakan barang atau jasa. Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakan produk dan setiap pelanggan menggunakannya secara berbeda, sikap berbeda, dan berbicara secara berbeda. Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikatior (Siregar, 2022)  yakni: Kesesuaian harapan,  Minat berkunjung Kembali, Kesediaan merekomendasikan

Daftar Pustaka 

Alimansyah, N., Krisnawati, D., & Utomo, F. C. (2022). Pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pelanggan burger king jatiasih. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 10(1).

Ananda, D., & Susila, I. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MANGGALA BEAUTY CLINIC DI KOTA BLORA. JURNAL LENTERA BISNIS, 13(1), 220–234.

Maimunah, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, cita rasa terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN, 1(2).

Noor, H. R. Z. Z., ST, S. H., & MH, M. M. (2021). Manajemen Pemasaran Stratejik dilengkapi dengan Kasus-Kasus dalam Bidang Bisnis dan Sektor Publik Tahun 2016. Deepublish.

Siregar, E. (2022). Pengantar Manajemen & Bisnis. Penerbit Widina