Pria paruh baya itu, panggil saja sebagai Pak Karim (bukan nama sebenarnya) mengambil tempat duduk di sebelah penulis. Kami bersama di kursi antrian terdepan ruang tunggu layanan pelanggan dan pembelian tiket kereta api stasiun Pasarturi Surabaya.
Beberapa saat kemudian dia membuka dialog : “Beli tiket kereta api sekarang rumit ya mas, pakai disidang segala?”.
“Dulu kan langsung ke loket, bayar, selesai sudah” tambahnya. Saya langsung maklum yang dia maksud dan pasti salah pengertian nih pikir saya. Pak Karim berpendapat demikian setelah melihat satu persatu pelanggan maju ke meja Customer Service sesuai nomor urut yang didahului kode A.
Saya minta ijin melihat kitir antrian miliknya, tertulis dalam kitir tersebut B-12. Saya jelaskan kepadanya bahwa pelayanan pemesanan tiket dengan kitir berkode B baru dibuka jam 09.00, sedang pelayanan pelanggan dengan kode kitir A dibuka mendahului sejak jam 07.00 untuk urusan registrasi KTP bagi lansia; para veteran dan anggota TNI yang ingin memanfaatkan fasilitas potongan harga tiket serta berbagai informasi lainnya.
Interaksi antara petugas Customer Service Customer dengan konsumen itulah yang menurut Pak Karim proses pembelani tiket serasa disidang.
Pak Karim, pria asal kampung Kelurahan Gundih – Kecamatan Bubutan Surabaya akan pergi ke Jakarta. Dia sudah lama tak pergi ke Jakarta sehingga tidak memahami banyaknya perubahan dan kenyamanan dalam layanan sejak manajemen perkeretaapian diurus Ignatius Jonan, Direktur PT KAI 2009 - 2014.
Sebagai tukang kayu, bagian “pinising”, Pak Karim diperintah bosnya menyusul ke Jakarta karena dapat proyek di kawasan BSD. Tanpa diminta dia pun menjelaskan bahwa bersyukur dia sudah bisa ke Jakarta karena baru saja sembuh dari sakit, meskipun hanya rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Suwandi Surabaya.
Dia memuji Jokowi setinggi langit, untuk gratisnya pelayanan kesehatan yang diterimanya berkat kartu KIS yang diperolehnya atas bantuan Pak RT.
Pak Karim, usia 50 tahun, masih “singgel” katanya, meskipun satu rumah dengan adiknya namun masing-masing memiliki Kartu Keluarga sendiri. Sebagai pemilik kartu KIS yang termasuk dalam golongan Penerima Bantuan Iuran (PBI), berkali-kali dia bersyukur atas kesaktian KIS, sehingga dia memperoleh layanan pemeriksaan USG dan laboratorium yang membuatnya tahu bahwa kadar kreatinin darah dan kondisi ginjalnya tidak normal.
Dia juga terbuka menceritakan masa mudanya yang nakal, namun sekarang sudah tobat. Dia tak bisa membayangkan dari mana dia membiayai bila saat penyakit yang diidapnya sekarang bermunculan tanpa fasilitas KIS.
