Gaya Bahasa Customer Care yang Mesti Dibenahi

Mungkin anda pernah diperintah oleh seseorang dengan kata seperti ini "Ambilkan saya pulpen dong". Atau anda juga pernah mendapat perintah dengan kata berikut "Ambilkan saya pulpen!". Mungkin juga ada yang memerintah anda dengan kata begini "Tolong, ambilkan saya pulpen".

Kira-kira anda bisa membedakan mana perintah yang bernada teman, mana perintah yang bernada boss dan mana perintah yang bernada orang lain? Jika anda bisa membedakan semua nada perintah di atas maka anda adalah orang yang telah mengerti cara berkomunikasi yang baik dengan orang lain. Kalau belum mengerti, mungkin bahasan ini bisa membuka wawasan anda.

Penulis berikan satu contoh lagi tentang mengenai topik yang sedang dibahas ini dengan tujuan agar lebih mudah difahami.

Sebagai seorang pelanggan, mungkin anda pernah mendapat jawaban seperti ini dari seorang operator atau orang yang mengangkat telepon "Bapaknya sedang rapat, nanti telepon lagi saja". 

Sepertinya kata ini terdengar biasa dan lumrah. Seorang pelanggan yang ingin bicara dengan karyawan perusahaan namun ternyata karyawan itu sedang sibuk. Entah itu rapat atau sedang online (bicara di telepon) dan alasan lainnya. Maka jika memang ia ingin bicara, punya opsi menunggu atau telepon lagi, itu yang biasa ada dalam benak kita.

Dari dua contoh kata di atas mari kita bahas satu persatu.

Gaya bahasa perintah terkadang dapat menimbulkan kekesalan. Contohnya, jika teman kerja kita yang satu level memberi perintah dengan kata "Ambilkan pulpen saya!" maka ada dua kemungkinanan. 

Bagi anda yang merasa bahwa orang yang selevel dengan kita tidak usah memerintah dengan bahasa seorang atasan maka tentu perintah itu akan menyebalkan. Serta bagi orang yang sudah mengerti cara berkomunikasi atau tatakrama bicara yang baik, tentu sedikitnya merasa kesal juga. 

Lain bagi orang yang mengabaikan hal-hal seperti itu, mungkin baginya perintah itu hal yang biasa dan dia juga sering berlaku seperti itu.

Walau sikap orang berbeda-beda dalam menyikapi kata perintah tersebut namun dalam dunia kerja, nada memerintah sebisa mungkin harus dihindari. 

Selain untuk mempererat hubungan kerja sesama karyawan juga untuk menghilangkan suatu jarak yang biasanya tercipta karena perbedaan level antara atasan dan bawahan.

Kata "tolong" di depan kata perintah merupakan kata sederhana namun sangat besar sekali manfaatnya. Yang tadinya kata perintah menjadi kata permohonan. Bukankah itu suatu perbedaan yang sangat besar? Pasti anda setuju dengan pendapat ini.

Lalu kita bahas kata "Bapaknya sedang rapat, nanti telepon saja lagi" seperti kalimat yang diucapkan oleh operator di atas. Adakah anda menemui hal yang kurang baik dari ucapan tersebut?  Jika anda sudah memahami kata "tolong" di depan kata perintah maka kalimat tersebut seyogyanya kurang baik diucapkan.

Kunjungi juga: Aneka Informasi Menarik Lainnya dengan Kilk Tautan ini.

Namun, apakah kalimat tersebutpun sudah baik jika sudah diselipi dengan kata tolong? Ternyata tidak. Masih ada suatu hal yang mengganjal. Apa itu? Rasa ingin menolong.

Dengan meminta lawan bicara untuk menelepon kembali dilain waktu ini menunjukkan anda tidak mempunyai rasa simpati, apalagi untuk mencapai empati sangat jauh sekali. 

Mungkin anda tidak berpikir bahwa dia tidak punya pulsa lagi, mungkin anda tidak berpikir begitu susahnya orang lain untuk menghubungi karena line yang sibuk dan kemungkinan-kemungkinan lainnya. Kasarnya, "lo yang butuh, lo yang mesti mengubungi. Titik".

Padahal, ada cara yang mudah sekali untuk mengubah kalimat tersebut yang berefek sangat besar bagi keadaan. Karena dengan kalimat tersebut, perasaan bisa berubah, kerugian bisa dihindari dan keuntungan bisa didapat. Bagaimanakah kalimat tersebut?

Coba perhatikan kalimat ini "Bapak sedang rapat, apakah ada pesan yang mau disampaikan, atau bapak/ibu mau menghubungi lagi nanti?" Dari kalimat ini adakah nada memerintah? Tidak ada bukan. 

Adakah ada nada membantu? Ada. Begitu jauh bukan perbedaannya dengan kalimat "nanti hubungi saja lagi". Apalagi kalimat tersebut diganti dengan "Bapak sedang rapat, silahkan bapak/ibu tinggalkan nomor yang bisa dihubungi, nanti kami akan menghubungi balik" sebuah kalimat yang super sekali.

Bagaimana, pasti anda sudah faham dengan bahasan dalam tulisan ini. Kata perintah sebisa mungkin dihindari diantara sesama karyawan apalagi dengan pelanggan! Oleh karena banyak hal negatif yang dapat terjadi hanya karena sebuah kalimat perintah.

Jadi, seorang customer care sebisa mungkin untuk tidak menggunakan kata perintah terhadap pelanggannya. Karena tidak setiap pelanggan satu tipe dengan dirinya. 

Mereka bermacam-macam pola pikir dan pengetahuannya. Ubahlah setiap kalimat perintah menjadi kalimat permohonan. Pasti sangat besar manfaatnya, entah untuk si customer care sendiri, perusahaan ataupun untuk si pelanggan sendiri.

Demikian, semoga tulisan ini bermanfaat. Salam dari Garut. Penulis bisa dihubungi di 0852-9470-3803.

Catatan : Tulisan ini melanjutkan tulisan-tulisan sebelumnya mengenai cara menangani pelanggan. Judul sebelumnya adalah Belajar Menangani Pelanggan kepada Waria PSK serta Kuliah Customer Care. 

Penulis pernah menjadi bagian customer care di sebuah perusahaan otomotif dan mendapat training cara menangani pelanggan. Kini, penulis mencoba membagikan pengetahuan tentang cara menangani pelanggan dengan berharap dapat berguna bagi semua orang.