Ribetnya Pembayaran Internet CBN: Hati-hati Salah Bayar

Saat om saya meminta bantuan untuk membayarkan tagihan internet CBN miliknya, saya sempat bingung sebab berbeda dengan pembayaran tagihan listrik, air, telepon (atau bahkan internet speedy) yang jika kita menginput nomor pelanggan MAKA nama pelanggan dan nominal pembayaran akan tercantum, maka pembayaran CBN tidak demikian.

Di bulan Juni, saya melakukan pembayaran menggunakan e-channel shopee. Dan, saya harus menginput nomor pelanggan dan nominalnya. Pembayaran berhasil walaupun saya masih was-was apakah pembayaran yang saya lakukan sudah benar mengingat nama pelanggan tetap tidak muncul.

Nih harus input manual.

Bulan selanjutnya, tepatnya di tanggal 19 Juli 2021, saya kembali melakukan pembayaran. Kali ini saya mencoba melakukannya melalui fasilitas mandiri mobile saya. Lagi-lagi, cara pembayarannya harus dengan menginput nominal dan nama pelanggan lagi-lagi tidak muncul.

Sialnya, karena tidak teliti, saya melakukan kesalahan. Nomor pelanggan milik om saya yang seharusnya 210xx57, oleh saya terbayarkan ke milik pelanggan lain di nomor 210xx58. Hal ini baru diketahui tanggal 26 Juli 2021 saat om saya menerima pesan singkat perihal status internet yang non aktif akibat belum dibayarnya tagihan bulan Juli itu.

MENELEPON CALL CENTER 1500708

Setelah memastikan saya memang melakukan kesalahan, di hari yang sama sekitar pukul 17:15, saya mengontak layanan call center CBN di no telepon 1-500-708. Saat itu saya dibantu oleh petugas pria (jika tidak salah namanya Iqbal, saya tidak mendengar jelas saat dia memperkenalkan diri).

Oleh Sdr.Iqbal (katakanlah nama beliau itu), saya dibantu. Kronologisnya saya paparkan dengan jelas dan Sdr.Iqbal memberikan informasi yang melegakan yakni kesalahan pembayaran dapat ditarik kembali/dialihkan ke nomor pelanggan yang benar.

"Lalu, untuk internet yang keburu non aktif, bagaimana mas? Saya maunya bisa langsung dipakai."

Saat mendengar itu, Sdr.Iqbal memberikan solusi. "Bapak bisa lakukan pembayaran kembali agar internetnya bisa aktif segera. Untuk kesalahan pembayarannya akan dialihkan ke deposit untuk pembayaran bulan depan."

Oh sebuah solusi yang praktis. Karena itu murni kesalahan saya, ya tak apalah saya "nombok" dulu (alias melakukan pembayaran dua kali), toh bulan depan tinggal saya tagih lagi uangnya kepada om saya.

"Oke kalau begitu saya bayar segera pakai mandiri mobile lagi ya mas," ujar saya.

"Agar pembayarannya bisa dicek otomatis, sebaiknya dibayarkan melalui e-channel yang lain bapak seperti A, B dan C," ujar Sdr.Iqbal sambil memberikan opsi pilihan channel pembayaran.

Kiri: Bukti pembayaran yang salah bayar. Kanan: Pembayaran yang benar melalui OVO (dokpri)

Saat itu saya mendengar dia menyebutkan OVO. Dan, akhirnya sore itu juga saya langsung melakukan pembayaran. Dan, hebatnya, baru melalui OVO ini saya lega sebab saat menginput nomor pelanggan, nama om saya sebagai pelanggan dan nominalnya terpampang jelas. "Wah kalau gitu besok-besok saya bayar pake OVO aja," pikir saya. Sebab lebih aman dan dapat meminimalisasi kesalahan.

Pembayaran sebanyak Rp.218.900 berhasil dilakukan. Itu pun setelah saya bertanya kepada Sdr.Iqbal apakah saya dikenakan denda akibat keterlambatan pembayaran. "Tidak ada denda, bapak." Jawabnya.

Oh baguslah. Jikapun ada denda biasanya akan langsung muncul otomatis ya. Sebagaimana jika saya terlambat membayar PLN, PDAM dan Telp. Nah, sebelum sambungan telepon berakhir, oleh Sdr.Iqbal, saya diminta untuk mengirimkan bukti pembayaran yang saya lakukan sebelumnya melalui mandiri mobile  agar dapat diproses oleh bagian terkait.

Sore itu juga, kronologis kejadian dan bukti pembayaran mandiri mobile saya kirimkan melalui alamat email customercare@cbn.net.id dan pada pukul 17:57, email saya dibalas oleh Sdr.M Rachmad AF dengan pesan berupa, "...akan kami teruskan ke rekan bagian finance kami untuk kami ajukan pemindahan pembayarannya terlebih dahulu dan menjadi deposit pada periode bulan berikutnya."

PEMBAYARAN OVO DINYATAKAN GAGAL

Dua hari kemudian di tanggal 28 Juli 2021, saya mendapatkan email dari Sdr.Fajar AG yang menyatakan jika, "...Setelah kami bantu pengecekan untuk pembayaran melalui OVO belum berhasil, mohon dapat dibantu konfrim ke call center ovo nya Bapak"

Waduh, kok bisa gagal ya? Nyangkut di mana kira-kira?

Berdasarkan pesan itu, saya kemudian mengontak OVO melalui pesan singkat twitter. Petugas OVO dengan sigap melakukan pengecekan. Dan, berdasarkan informasi, pembayaran internet CBN saya dinyatakan berhasil.

Petugas bahkan memberikan serial number 210xx89/70/20 sebagai buktinya. Dan, petugas menyarankan agar saya memberikan nomor itu kepada CBN untuk dilakukan pengecekan kembali.

Email balasan saya dengan melampirkan percakapan dengan admin OVO (dokpri)

Di hari yang sama, Rabu 28 Juli 2021 pukul 19:27, kembali saya membalas email Sdr.Fajar AG dengan mencantukan serial number, dan juga screenshot percakapan saya dengan admin OVO.

Esoknya, Kamis 29 Juli 2921 pukul 09:18 pagi, saya kembali mengirimkan email kepada CBN dan bertanya apakah pembayaran internet CBN melalui OVO masih terkendala.

Karena kesibukan, saya tak lagi memantau hal ini hingga seminggu kemudian, di hari ini tanggal 5 Agustus 2021 pukul 09:59, saya kembali mengirimkan email ketika teringat apakah permasalahan sudah terpecahkan atau belum. Sebab, saya tidak mendapatkan balasan email lagi dari CBN sejak email terakhir itu.

Jawaban dari OVO Indonesia (dokpri)

Email yang saya kirimkan dibalas beberapa menit kemudian oleh Sdr.Hilman RN dengan pesan yang cukup mengejutkan yakni pembayaran OVO saya MASIH DIANGGAP GAGAL.

Ya Tuhan, di mana yang salahnya ini? OVO atau CBN-nya?

MENELEPON CALL CENTER KEMBALI

Saat itu juga saya langsung menelepon 1-500-708 dan dibantu oleh CS bernama Mutia (kurang lebih namanya itu karena lagi-lagi suaranya kurang jelas saat memperkenalkan diri).

Kepada Sdri Mutia, saya informasikan nomor tiket laporan saya sebelumnya yakni 210726-2603. Harapannya, dengan melihat nomor laporan ini saya tidak harus menjelaskan panjang lebar kronologinya walaupun tetap saja saya harus menjelaskan lagi dengan runut.

Sdri Mutia lantas melakukan pengecekan. Herannya ada informasi yang bertolak belakang yang saya dapatkan. Sdri Mutia menyatakan pembayaran OVO saya berhasil. Namun nominal yang saya harus bayarkan mestinya 400 ribu sekian (mungkin 218.900x2 = 437.800, sebab saya gak begitu fokus mendengar, sudah keburu kesal).

Lha ini jadi aneh, kok saya harus membayar dobel lagi? Bagaimana dengan status kesalahan pembayaran yang saya lakukan? Mestinya sudah berhasil diproses dan dijadikan deposit pembayaran bulan Agustus toh?

2 Email saya gak direspon. Begitu saya hubungi, lagi-lagi pembayaran OVO masih dinyatakan gagal. Lha, serial number dari OVO gak dicek apa? (dokpri)

Saya protes dan melayangkan keberatan. Sdri Mutia juga menjelaskannya terlalu terbelit-belit. Saat saya bertanya kantor cabang CBN di Palembang, sambungan telepon terputus. Saya lakukan sambungan telepon ulang (well, dengan tahapan, pilih bahasa, pilih apakah pelanggan atau tidak, pilih layanan apa atau mau bicara dengan operator BERKALI-KALI), namun telp saya tak tersambung dengan operator. Kok bisa kebetulan banget ya? (pas banget bikin emosi makin naik maksudnya).

Saya kemudian mencari alamat kantor CBN di Palembang dan untungnya kantornya buka di masa PPKM ini. Untuk mencari kejelasan, saya memutuskan untuk mendatangi kantor CBN Palembang yang ada di Jalan Angkatan 66.

LAPOR KE KANTOR CBN PALEMBANG

Saya harus menempuh jarak 20 km pulang pergi untuk menuju kantor CBN ini. Untungnya, saya dibantu oleh Sdri.Ega (lagi-lagi jika saya tidak salah dengar nama CS-nya), dan Sdri.Ega dengan cepat dan efektif melakukan pengecekan melalui sistem.

Dari informasi yang Sdri Ega berikan, besar kemungkinan pembayaran OVO saya sudah berhasil. Hanya memang proses kesalahan pembayaran sebelumnya, belum terlihat dapat dipindahkan ke deposit.

Sdri Ega kemudian membantu saya membuat laporan terbaru agar proses pemindahan dana akibat kesalahan pembayaran dapat segera dilakukan. Untuk itu, saya diminta menunggu dan menurut informasi Sdri Ega, saya akan dikabari/follow up jika prosesnya sudah berhasil dilakukan.

Menempuk jarak bolak-balik 20 km demi bisa ke sini. Andai petugas pusat kerjanya lebih pintar ya. Hmm. (dokpri)

Piuh, akhirnya saya mendapatkan titik temu yang taktis dan tidak berbelit-belit. Tinggal saya berharap prosesnya berlangsung cepat, setidak-tidaknya tidak harus menunggu hingga tanggal 20 Agustus ini di mana batas akhir pembayaran internet CBN berlaku. Tentu saya tidak mau jika internetnya kembali dinonaktifkan dikarenakan saya dianggap BELUM membayar.

Dari kejadian ini saya berkesimpulan bahwa kerja petugas CBN Palembang ternyata jauh lebih cerdas dan efektif ketimbang petugas di kantor pusat. Saya sadari jika kejadian ini bermula dari kesalahan saya. Namun, seharusnya CBN dapat memberikan solusi yang efisien dari kesalahan pelanggan semacam ini. Lagipula, jika pembayaran CBN di semua channel dapat disamakan seperti OVO (di mana kami sebagai pelanggan hanya perlu memasukkan nomor pelanggan dan selanjutnya cukup melihat apakah nama pelanggan dan nominal pembayaran sudah tepat atau belum), maka kesalahan pelanggan seperti ini dapat jauh diminimalisasi.

Semoga CBN lebih baik di masa yang akan datang dan, saya masih tunggu proses pemindahan dana ke deposit pembayaran untuk bulan Agustus ini. Syukur-syukur segera difollow up dan saya tidak harus mendatangi kantor CBN lagi. 

UPDATE:

Tanggal 6 Agustus pukul 10:52, saya ditelp oleh CBN Palembang lewat nomor telp 07116202888. Rupanya yang menelepon Sdri. Ega yang sebelumnya membantu saya. Dia menyampaikan bahwa pembayaran via OVO sudah berhasil. Dan, tentang peralihan kesalahan pembayaran menjadi deposit untuk pembayaran bulan Agustus, masih dalam proses. 

Pagi ini, 20 Agustus pukul 09:00, saya menelepon CBN di nomor yang sama 07116202888, oleh mesin disuruh tekan "0" untuk berbicara dengan operator. Tapi, tidak ada juga yang mengangkat telepon. Saya sudah coba 3 kali tapi tetap tidak ada jawaban. Beruntung pukul 9:30 saya coba telepon lagi operator menjawab dan permasalahan yang saya alami sudah dapat terselesaikan dengan baik. Terima kasih Sdri. Ega dari CBN Palembang.

Penulis anggota dari KOMPAL