Artikel Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan terhadap Keluhan Konsumen

Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Naurah Inayah

Universitas Muhammadiyah Surabaya

ABSTRAK

Tingkat kepuasan nasabah sangat di pengaruhi oleh pelayanan, di mana kepuasan nasabah Mejadi suatu hal yang harus dilakukan karena di sini nasabah sering dianggap sebagai raja dan juga pelanggan dianggap sebagai aset suatu perusahaan, dan sudah seharusnya di diberikan kepuasan sebaik mungkin yang sesuai dengan keinginannya dan membuat nasabah senyaman mungkin dan menghindari akan hal-hal yang kurang disenangi oleh nasabah. Dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang baik seperti halnya memberikan senyuman pada saat nasabah datang, dan ramah dalam melayani nasabah, serta mendengarkan semua keluhan nasabah dengan baik dan segera memperbaiki keluhan-keluhan tersebut, sehingga nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci : Keluhan Konsumen, Reaksi Perusahaan

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komplain adalah bentuk aspirasi custumer yang terjadi karena adanya ketidakpuasaan terhadap suatu produk atau pelayanan dan tidak sesuai denga harapan customer.  dalam pelaksanaan operasional perbankan, seringkali ditemukan kegagalan dalam hal pelayanan. Kegagalan dapat melahirkan komplain dari nasabah. Biasanya keluhan nasabah muncul ketika persepsi pelayanan yang diinginkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkannnya oleh nasabah. Namun, perusahaan tidak dapat menghindari keluhan, mereka hanya dapat belajar untuk secara efektif menanggapi keluhan-keluhan dari nasabah tersebut sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Ada juga nasabah yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka.

Dalam beberapa kasus, nasabah yang mengeluh sebenarnya sudah mulai khawatir dengan harapan yang mereka inginkan. Tidak mengherankan jika pelanggan yang sudah merasa puas sering kali adalah pelanggan yang pernah punya masalah, pernah mengeluh dan pernah merasakan betapa bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan keluhan mereka. Kesalahan kegagalan dan keluhan tak terelakkan dalam bisnis jasa karena perusahaan perbankan tidak mungkin dapat mencegah semua keluhan, namun perusahaan dapat belajar menemukan solusi yang efektif dengan melakukan penanganan keluhan yang baik. Keluhan pelanggan bisa berupa, pertanyaan, penolakan, celaan, penilaian, pembadingan dengan produk lain, ketidaksanggupan membayar. 

2. Rumusan Masalah

Bagaimana Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen ?

3. Tujuan Penelitian

Dapat menjelaskan tentang Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

PEMBAHASAN

1. Keluhan Konsumen/Nasabah

komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan dan kemarahan atas servise jasa atau produk. Sedangkan keluhan pelanggan (customer complaint) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.

Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang yaitu keadaan di mana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan. Tingkat kepuasan nasabah sangat di pengaruhi oleh pelayanan, di mana kepuasan nasabah menjadi suatu hal yang harus dilakukan karena di sini nasabah sering dianggap sebagai raja dan juga pelanggan dianggap sebagai aset suatu perusahaan, dan sudah seharusnya di diberikan kepuasan sebaik mungkin yang sesuai dengan keinginannya dan membuat nasabah senyaman mungkin dan menghindari akan hal-hal yang kurang disenangi oleh nasabah. Dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang baik seperti halnya memberikan senyuman pada saat nasabah datang, dan ramah dalam melayani nasabah, serta mendengarkan semua keluhan nasabah dengan baik dan segera memperbaiki keluhan-keluhan tersebut, sehingga nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

Sebaliknya pelayanan yang kurang baik akan berdampak kepada kebelangsungan kegiatan perbankan syariah dan juga akan menghambat perkembangan dan pertumbuhannya, sehingga tidak akan berkembang dengan pesat seperti yang diharapakan oleh pihak bank, dimana nasabah yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan akan memindahkan seluruh dananya kepada bank lain yang dianggap memberikan kepuasan yang cukup baik atau puas. Oleh sebab itu, bank syariah harus dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah secara efektif dan efisien sesuai dengan kebutuhan nasabah. kepuasan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan word of mouth setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik dan pendapat.

2. Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

a. Definisi Penanganan Keluhan

Keluhan berasal dari bahasa latin "plangare" yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditujukan kebagian dada. Saat ini keluhan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan pelanggan merupakan ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun dengan pelayanan. Setiap keluhan yang muncul dari calon pelanggan atau pelanggan harus diidentifikasi berdasarkan jenis dan tingkat penyelesaiannya, yang tujuannya adalah untuk mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan tersebut.

Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini, menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan komplain dengan baik. Penanganan komplain oleh bank menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan.

Pada dasarnya komplain berhubungan dengan tiga sumber utama, yakni :

• 40% masalah yang disebabkan oleh perusahaan, seperti kualitas produk rendah, komunikasi atau informasi yang tidak akurat dan berlebihan,harga yang terlalu mahal, dan lain-lain.
• 20% masalah disebabkan karyawan, misalnya sikap dan perilaku kasar dan tidak sopan.
• 40% berasal dari pelanggan itu sendiri, misalnya tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan, ekspetasi yang berlebihan, dan lain-lain.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan sangatlah penting untuk diperhatikan dalam suatu industri jasa apalagi jasa perbankan. Karena dengan adanya penanganan keluhan secara cepat dan tepat atas setiap komplain atau keluhan yang masuk dari nasabah akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.

4 aspek penanganan keluhan yang penting yaitu :

1. Empati terhadap pelanggan yang marah

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf layanan pelanggan harus berkepala dingin dan bersikap empati. Bila tidak situasi bakal bertamabah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.

2. Kecepatan dalam penganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penganan keluhan, apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. apabila pelanggan puas dengan cara penganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi 'win-win' (fair, realistis, dan proporsional), dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama menguntungkan.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyapaikan keluh-kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas pulsa (hot line service) dan/ website untuk menampung keluhan pelanggan.

Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari identifikasi dan penetuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diupayakan agaar dimasa datang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.

Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk atau jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Manfaat dari penanganan keluhan secara efektif meliputi : (1) penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa (2) penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif (3) penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan (4) penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya dan (5) karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih baik.

KESIMPULAN

Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini, menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan komplain dengan baik. Penanganan komplain oleh bank menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan.

Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk atau jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Manfaat dari penanganan keluhan secara efektif meliputi : (1) penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa (2) penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif (3) penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan (4) penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya dan (5) karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih baik.