Bagaimana Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen ?
3. Tujuan Penelitian
Dapat menjelaskan tentang Keluhan Konsumen dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen
PEMBAHASAN
1. Keluhan Konsumen/Nasabah
komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan dan kemarahan atas servise jasa atau produk. Sedangkan keluhan pelanggan (customer complaint) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang yaitu keadaan di mana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan. Tingkat kepuasan nasabah sangat di pengaruhi oleh pelayanan, di mana kepuasan nasabah menjadi suatu hal yang harus dilakukan karena di sini nasabah sering dianggap sebagai raja dan juga pelanggan dianggap sebagai aset suatu perusahaan, dan sudah seharusnya di diberikan kepuasan sebaik mungkin yang sesuai dengan keinginannya dan membuat nasabah senyaman mungkin dan menghindari akan hal-hal yang kurang disenangi oleh nasabah. Dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang baik seperti halnya memberikan senyuman pada saat nasabah datang, dan ramah dalam melayani nasabah, serta mendengarkan semua keluhan nasabah dengan baik dan segera memperbaiki keluhan-keluhan tersebut, sehingga nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.
Sebaliknya pelayanan yang kurang baik akan berdampak kepada kebelangsungan kegiatan perbankan syariah dan juga akan menghambat perkembangan dan pertumbuhannya, sehingga tidak akan berkembang dengan pesat seperti yang diharapakan oleh pihak bank, dimana nasabah yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan akan memindahkan seluruh dananya kepada bank lain yang dianggap memberikan kepuasan yang cukup baik atau puas. Oleh sebab itu, bank syariah harus dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah secara efektif dan efisien sesuai dengan kebutuhan nasabah. kepuasan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan word of mouth setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik dan pendapat.
2. Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen
a. Definisi Penanganan Keluhan
Keluhan berasal dari bahasa latin "plangare" yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditujukan kebagian dada. Saat ini keluhan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan pelanggan merupakan ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun dengan pelayanan. Setiap keluhan yang muncul dari calon pelanggan atau pelanggan harus diidentifikasi berdasarkan jenis dan tingkat penyelesaiannya, yang tujuannya adalah untuk mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan tersebut.
