Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini, menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan komplain dengan baik. Penanganan komplain oleh bank menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan.
Pada dasarnya komplain berhubungan dengan tiga sumber utama, yakni :
- 40% masalah yang disebabkan oleh perusahaan, seperti kualitas produk rendah, komunikasi atau informasi yang tidak akurat dan berlebihan,harga yang terlalu mahal, dan lain-lain.
- 20% masalah disebabkan karyawan, misalnya sikap dan perilaku kasar dan tidak sopan.
- 40% berasal dari pelanggan itu sendiri, misalnya tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan, ekspetasi yang berlebihan, dan lain-lain.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan sangatlah penting untuk diperhatikan dalam suatu industri jasa apalagi jasa perbankan. Karena dengan adanya penanganan keluhan secara cepat dan tepat atas setiap komplain atau keluhan yang masuk dari nasabah akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
4 aspek penanganan keluhan yang penting yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf layanan pelanggan harus berkepala dingin dan bersikap empati. Bila tidak situasi bakal bertamabah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penganan keluhan, apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. apabila pelanggan puas dengan cara penganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi 'win-win' (fair, realistis, dan proporsional), dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama menguntungkan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
