Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
Tangibles (Kasat Mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat -- alat komunikasi.
Dari penjelasan diatas, kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau ekspresi yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan atau barang yang diharapan telah sesuai dengan keinginan.
Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Pengukuran kualitas jasa memang sulit untuk dilakukan bagi pihak -- pihak penyedia jasa karena pelayanan sendiri mempunyai karakteristik khas: Tidak berwujud (Intangibility), Keberagaman (Hetegeronity), Tidak dapat dipisahkan (Inseparabality), dan tidak bertahan lama (Perishability).
Menurut Kotler dalam Nasution (2005 : 66), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.
