Menurut Yamit (2010: 78) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Kajian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Giese & Cote (Tjiptono & Chandra, 2011:292), mereka mendefinisikan 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode 30 tahun, meskipun definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar ini mengemukakannya dalam tiga hal komponen utama:
Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);
Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain -- lain).
Christopher Lovelock dalam Rangkuti (2003:18--19) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah :
Reability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa akurat sesuai dengan apa yang dijanjikan.
Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen.
Assurance (Jaminan)
