Dengarkan
Intinya pengadu ingin didengarkan masalah mereka. Maka berikan mereka tempat duduk yang nyaman dan tidak berisik agar mereka dapat menyampaikan masalah mereka dengan tenang.Â
Biarkan mereka menjelaskan permasalahan mereka dahulu. Jangan terburu-buru memotong bila ada yang tidak sesuai. Jangan lupa mencatat poin-poin aduan.
Anda juga dapat memberikan minuman agar pengadu lebih tenang dalam menyampaikan permasalahannya.
Tunjukkan Bahwa Anda Ingin Membantu
Tunjukkan empati atas permasalahan mereka. Bila Anda bisa menjawab dan menyelesaikan aduan mereka, maka selesaikan. Bila ternyata Anda tidak menguasai permasalahan tersebut, maka jangan ragu untuk mencari bantuan. Anda tidak harus menyelesaikannya sendiri. Mintalah waktu untuk menghubungi orang yang dapat membantu menyelesaikan aduan tersebut.
Anda bisa menghadirkan orang yang dapat menjawab permasalahan pengadu tersebut. Bila permasalahan tidak dapat langsung diselesaikan maka jadwalkan kembali untuk tindak lanjut.
Minta Maaf
Akui bila memang terdapat kesalahan atau kekurangan dalam layanan instansi Anda. Juga ucapkan terima kasih atas kedatangan mereka untuk aduan ini. Bagaimanapun juga aduan mereka menjadi sarana instansi Anda untuk berbenah diri dan mengetahui permasalahan di lapangan.
Apalagi bila instansi Anda merupakan layanan komersil. Tentu aduan masyarakat memudahkan Anda untuk mengidentifikasi masalah dan keluhan di lapangan. Kondisi ini tentu lebih baik dari pada pelanggan kabur dan beralih ke kompetitor.
Sampaikan Waktu Penyelesaian Masalah
