Melayani Aduan Masyarakat Harus Tenang dan Sabar

Sebagai tenaga humas, salah satu tugas yang harus saya lakukan adalah melayani aduan masyarakat. Keluhan atas program, permohonan bantuan, aduan hukum, laporan LSM dan lain sebagainya. Bila keinginannya tidak tercapai, mereka marah-marah bahkan ada yang sampai akan melaporkan saya ke meja hijau. Duh! Kenapa jadi saya? Katanya karena saya yang mereka kenal di kantor ini.

Melayani orang marah memang tidak enak. Kalau hanya melalui email atau layanan website, maka tidak perlu tatap muka yang berpotensi dimarah-marahi atas sesuatu hal yang sebenarnya bukan kesalahan kita. Juga masih ada waktu untuk bertanya ke bagian lain yang lebih memahami persoalannya dan konsultasi ke pimpinan juga.

Aduan masyarakat di kantor saya ditangani oleh tenaga humas. Di tempat lain, mungkin ada bagian khusus yang menangani aduan masyarakat. Tugas kami hanya menghimpun aduan masyarakat lalu menyalurkan aduan ke bagian yang memiliki masalah atau diadukan. Jawaban diberikan oleh pihak bagian yang terkait dengan masalah tersebut. Kemudian kami yang akan menyampaikan jawaban kembali ke pengadu.

Jadi fungsi kami disini sebenarnya hanya sebagai perantara. Namun jika aduan atau pertanyaan merupakan hal yang bersifat umum dan dapat dijawab serta diselesaikan langsung oleh tenaga humas maka tidak perlu melalui rangkaian birokrasi diatas.

Aduan masyarakat kadang aneh-aneh, ada yang benar kesalahan instansi, ada yang karena kurang pemahaman mereka dalam memahami program, ada yang salah alamat, ada juga yang memang sengaja mencari-cari masalah. Namun bagaimanapun juga, aduan masyarakat atau pelanggan harus diselesaikan.

Bila belum ada tim profesional di instansi Anda untuk mengatasi aduan masyarakat, maka ini beberapa tip menghadapi aduan masyarakat secara tatap muka.

Sapa dengan senyuman

Persiapkan diri Anda untuk menerima aduan. Sapa pengadu dengan senyuman bersahabat dan jabat tangannya serta perkenalkan diri Anda. Tanyakan siapa mereka dan maksud kedatangannya.

Mengisi Data Aduan

Siapkan form aduan atau setidaknya buku tamu. Selain untuk mengetahui identitas jelas mereka, untuk memudahkan laporan ke pimpinan, juga untuk memantau layanan aduan yang masuk, hingga terselesaikan.

Dengarkan

Intinya pengadu ingin didengarkan masalah mereka. Maka berikan mereka tempat duduk yang nyaman dan tidak berisik agar mereka dapat menyampaikan masalah mereka dengan tenang. 

Biarkan mereka menjelaskan permasalahan mereka dahulu. Jangan terburu-buru memotong bila ada yang tidak sesuai. Jangan lupa mencatat poin-poin aduan.

Anda juga dapat memberikan minuman agar pengadu lebih tenang dalam menyampaikan permasalahannya.

Tunjukkan Bahwa Anda Ingin Membantu

Tunjukkan empati atas permasalahan mereka. Bila Anda bisa menjawab dan menyelesaikan aduan mereka, maka selesaikan. Bila ternyata Anda tidak menguasai permasalahan tersebut, maka jangan ragu untuk mencari bantuan. Anda tidak harus menyelesaikannya sendiri. Mintalah waktu untuk menghubungi orang yang dapat membantu menyelesaikan aduan tersebut.

Anda bisa menghadirkan orang yang dapat menjawab permasalahan pengadu tersebut. Bila permasalahan tidak dapat langsung diselesaikan maka jadwalkan kembali untuk tindak lanjut.

Minta Maaf

Akui bila memang terdapat kesalahan atau kekurangan dalam layanan instansi Anda. Juga ucapkan terima kasih atas kedatangan mereka untuk aduan ini. Bagaimanapun juga aduan mereka menjadi sarana instansi Anda untuk berbenah diri dan mengetahui permasalahan di lapangan.

Apalagi bila instansi Anda merupakan layanan komersil. Tentu aduan masyarakat memudahkan Anda untuk mengidentifikasi masalah dan keluhan di lapangan. Kondisi ini tentu lebih baik dari pada pelanggan kabur dan beralih ke kompetitor.

Sampaikan Waktu Penyelesaian Masalah

Berikan perkiraan waktu kepada pengadu untuk instansi Anda menyelesaikan masalah aduan. Berikan waktu yang realistis sesuai dengan tingkat permasalahan.

Bila Bukan Kesalahan Instansi Anda

Bila ternyata permasalahan yang dikemukakan bukan merupakan kesalahan instansi Anda, maka ucapkan permohonan maaf dan sampaikan bila itu bukan merupakan kesalahan instansi Anda.

Bila Anda dapat membantu atau merujuk ke pihak lain yang harus menyelesaikan, maka bantulah agar masyarakat/pelanggan tersebut tahu harus kemana.

Ganti Kerugian

Bila ada kerugian yang dialami oleh pelanggan yang diakibatkan kesalahan instansi Anda, maka jangan ragu untuk mengganti kerugian atau memberikan bonus layanan yang sesuai dengan kerugian yang dialaminya. Selain untuk menjaga kepuasan pelanggan ini juga untuk menjaga citra instansi Anda.

Bila Pelanggan Mengancam

Ada beberapa kondisi dimana masyarakat/ pelanggan sangat marah dan ingin meluapkan kemarahannya. Mengancam Anda dan membuat keributan. Tetaplah tenang  dalam menjawab dan jangan terpancing.

Namun juga jangan segan memanggil petugas keamanan jika pengadu mulai menunjukkan tanda-tanda berlebihan seperti berkata kasar, membanting barang dan melakukan kekerasan.

Jalur Hukum

Jika pengadu mengancam untuk mengadukan perkara ke proses hukum, Anda dapat mengusulkan pengadu untuk dapat berbicara dengan staf Bagian Hukum untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sehingga penyelesaiannya pun didampingi oleh mereka yang mengerti hukum. 

Jangan membuat keputusan sendiri. Biasanya mereka akan ciut, bila memang ancamannya hanya berupa gertakan.

Tapi bila memang mereka tetap serius, maka setidaknya masalah diselesaikan oleh pihak yang lebih menguasai dari sisi hukum.

Bila tidak ada bagian hukum di instansi Anda, maka sampaikan permohonan maaf bila Anda belum dapat membantu  menyelesaikan masalah tersebut dan perlu melapor ke pimpinan. Jadwalkan ulang pertemuan, atau mintalah nomor kontak untuk dapat dihubungi kembali.

*

Mengatasi aduan masyarakat perlu tetap tenang dan menghadapi dengan kepala dingin. Tidak boleh mudah terpancing dan jangan gegabah membuat keputusan sendiri bila diluar wewenang.  Yang penting adalah menjaga emosi pengadu agar dapat diajak bicara baik-baik.

Semoga bermanfaat.