Jiwa Hospitality Seorang Hotelier Celestine Patterson

Apa yang terlintas ketika kamu mendengar kata "hotel"? Penginapan? Fasilitas mewah? Atau harga promo?

Hotel atau dunia perhotelan memang identik dengan tiga hal tersebut. Namun, apalah arti ketiganya tanpa sedikit pun kita menyebut hotelier.

Kompasiana baru-baru ini berbincang dengan hotelier yang telah menggeluti profesinya itu lebih dari 30 tahun, Celestine Patterson namanya. Kami berbincang mengenai banyak hal, seputar perhotelan tentunya.

Secara sederhana hotelier adalah seseorang yang bekerja di industri perhotelan dan bertanggung jawab atas pengelolaan dan operasi hotel.

Hotelier juga dapat terlibat dalam pengembangan strategi bisnis, perencanaan anggaran, dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan operasi hotel.

Sebelum lebih jauh, bagiamana kamu menyebut "hotelier"? Hotelier? Atau hotelie (tanpa "r")?

***

Tahun 1989 adalah awal karier Celestine di dunia perhotelan. Mulanya hanya iseng-iseng, coba-coba, namun keterusan. Kepincut. Meski memiliki latar belakang hukum, hotelier adalah profesi pertama dan satu-satunya yang dia geluti hingga kini--belakangan dia juga merambah dunia tulis-menulis.

Celestine yang masih belum lulus dari bangku kuliahnya waktu mencoba peruntungan melamar di sebuah hotel di Jawa Barat. Modalnya, hanya bisa bahasa Inggris. Posisi awalnya menjadi kasir.

"Waktu itu sudah ada dasar dari ayah saya. Conversation, oke. But cannot grammar," katanya.

Karier seorang Celestine boleh dibilang melesat cukup cepat. Setelah menjadi kasir, dia kemudian berpindah menjadi sekretaris. Lalu marketing. Jabatan terakhir yang diembannya adalah Director of Sales & Marketing.

Perjalanan karier tersebut tidak diraih dengan cara yang tidak biasa. Merasa tidak berkembang di satu tempat dan satu jabatan, ia memutuskan untuk berpindah kerja dari satu hotel ke hotel lainnya.

"Kenapa saya suka begitu? Karena kita harus update, bagaimana hotel ini, bagaimana hotel itu. Kita harus keliling. Tapi bukan menjadi kutu loncat. Maka kalau ada hotelier yang hanya di satu tempat saya pikir kurang bagus. Dia harus cari pengalaman lain, bagaimana dia harus bertemu dengan klien yang baru lagi. Bagaimana hotel di kota ini, bagaimana di kota itu. Kita harus self-develop, dia harus berkeliling," jelasnya.

Apa yang dilakukan oleh Celestine rasanya cukup relevan saat ini mengingat pertumbuhan hotel sebelum pandemi cukup masif. Hal itu memudahkan seseorang untuk memperkaya pengalaman di dunia perhotelan.

Meski begitu untuk menjadi seorang hotelier yang sukses tidak cukup hanya bermodal bahasa Inggris dan berpindah dari hotel satu ke hotel lainnya. Menjadi hotelier musykil untuk dicapai jika tidak memiliki jiwa hospitality.

Hospitality secara umum didefinisikan sebagai penerimaan dan penghiburan yang ramah dan murah hati.

Hospitality menekankan pada sikap dan perilaku yang ramah dan murah hati dalam melayani orang lain.

Dengan kata lain, hospitality adalah keramah-tamahan terhadap orang lain.

Celestine berujar, profesi hotelier dengan jiwa hospitality banyak dicari perusahaan-perusahaan hotel.

"Jiwa hospitality bukan hanya on paper, atau pada waktu bekerja. You should be good also your family, keluarga, teman-teman dan sebagainya. Sentuhan hospitality-nya harus ada," ungkapnya.

Untuk menjiwai sifat tersebut tentu tidak bisa hanya berdasarkan teori. Perlu juga dipraktikkan dalam kehidupan sehari-hari kepada orang sekitar.

"Contoh, saat bangun tidur kita harus menyapa keluarga. Good morning, how yours sleep, dan sebagaimanya. Keramah-tamahan semacam itu bukan hanya dalam dongeng atau di film-film barat, kok. Dan kita harus lakukan itu," kata Celestine.

Memang sulit membayangkan seorang hotelier tanpa jiwa hospitality. Terlebih untuk menangani komplain para tamu.

Celestine menceritakan, ia kerap kali menangani komplain para tamu yang merasa tidak puas terkait produk maupun pelayanan hotel.

Pernah suatu kali dia menerima komplain karena gambar produk yang tertera di internet tidak sesuai dengan aslinya.

Belakangan dia menyadari bahwa apa yang beredar di internet sudah melalui olahan gambar.

Sebenarnya tidak ada masalah dengan cara itu, namun bila terlalu beda hasilnya maka bukan tamu yang akan datang, melain komplain yang akan bertamu.

Untuk menangani komplain tersebut Celestine mengatakan kita harus terbuka dan mau mendengarkan keluhan. Lain itu, komplain juga perlu ditangani dengan cepat dan efektif.

Menangani komplain adalah skill yang tidak dimiliki setiap staf. Butuh kepandaian khusus. Perlu jam terbang. Materi pelajaran dasar saat melangkah di dunia perhotelan.

Maka, tak berlebihan jiwa hospitality harus ada di setiap mereka yang terjun di dunia perhotelan.

Masa-masa Sulit Perhotelan

Pandemi Covid-19 yang melanda dunia tiga tahun lalu memiliki dampak besar bagi manusia dan perekonomian, tidak terkecuali industri perhotelan.

Pada masa tersebut hotel mengalami penurunan signifikan dalam jumlah tamu dan pendapatan dan terpaksa melakukan pemutusan hubungan kerja. Beberapa hotel bahkan terpaksa menutup sementara atau bahkan menjual hotel karena tak lagi sanggup bertahan.

Kalau Kompasianer masih ingat, pada waktu itu jamak ditemukan hotel-hotel yang dijual melalui online. Tidak, itu tidak sedang bercanda. Kondisi itu serius dan benar adanya.

Kondisi demikian juga dituliskan oleh Celestine Patterson, melalui artikelnya yang berjudul Ramai-ramai Jual Hotel atau Pilih Bertahan? kita tergambarkan bahwa pandemi Covid-19 adalah masa yang sangat sulit bagi industri perhotelan saat itu.

"The horrible moment," katanya.

Lain pandemi, lain Ramadan. Momen ini juga menjadi salah satu masa terberat bagi perhotelan.

Celestine mengungkapkan, selama Ramadan hotel-hotel di negara yang mayoritas beragama Islam, akan mengalami penurunan okupansi sebanyak 30 hingga 40 persen. Musababnya, kebiasaan masyarakat yang berubah.

Selama Ramadan, masyarakat yang menjalani ibadah puasa umumnya tidak banyak melakukan aktivitas liburan. Mereka fokus beribadah dan lebih banyak menghabiskan waktu di rumah bersama keluarga.

Meski demikian, Ramadan merupakan sudah masuk ke dalam kalendar tahunan. Artinya pihak hotel pastinya mengantisipasi kondisi tersebut.

Dikatakan Celestine, pihak hotel biasanya akan mencari strategi agar okupansi hotel selama Ramadan tidak sampai anjlok terlalu jauh. Strategi biasa dilakukan pihak hotel menggenjot restoran.

Celestine menyebut bahwa selama Ramadan restoran tetap menjadi pilihan konsumen, utamanya bagi yang tidak menjalankan puasa atau sebagai menu berbuka puasa.

Cara ini dinilai efektif. Pasalnya, selama Ramadan restoran di hotel mampu menopang revenue sebuah hotel.

Lain itu, yang jamak dilakukan adalah memberikan promosi penginapan, selain menonaktifkan sejumlah kamar-kamar yang biasanya jarang dilirik.

Memberikan promosi juga tidak lantas membuat pengelola hotel bisa bernafas lega. Promosi hotel tak jarang memunculkan dilema baru bagi pemain bisnis perhotelan.

"Banting harga atau imej hotel. Kalau terlalu murah imej hotel yang dipertaruhkan," katanya.

Kendati begitu, kondisi anjloknya hotel selama Ramadan tidak selalu berlangsung lama. Memasuki masa lebaran kondisi berangsur mulai pulih dan normal kembali.

Nah, Kompasianer apakah kamu termasuk yang rutin mencari promosi hotel selama bulan Ramadan? Adakah kriteria hotel yang kamu sukai?

Kali ini Kompasiana berkolaborasi dengan Celestine Patterson untuk mengajak kamu berbagi pengalaman seputar perhotelan.

Bagi kamu yang sudah engga sabar, tunggu tanggal tayangnya, ya!

O, hampir lupa. Hotelier dibaca hotelie (tanpa "r"), ya, Kompasianer!