"Contoh, saat bangun tidur kita harus menyapa keluarga. Good morning, how yours sleep, dan sebagaimanya. Keramah-tamahan semacam itu bukan hanya dalam dongeng atau di film-film barat, kok. Dan kita harus lakukan itu," kata Celestine.
Memang sulit membayangkan seorang hotelier tanpa jiwa hospitality. Terlebih untuk menangani komplain para tamu.
Celestine menceritakan, ia kerap kali menangani komplain para tamu yang merasa tidak puas terkait produk maupun pelayanan hotel.
Pernah suatu kali dia menerima komplain karena gambar produk yang tertera di internet tidak sesuai dengan aslinya.
Belakangan dia menyadari bahwa apa yang beredar di internet sudah melalui olahan gambar.
Sebenarnya tidak ada masalah dengan cara itu, namun bila terlalu beda hasilnya maka bukan tamu yang akan datang, melain komplain yang akan bertamu.
Untuk menangani komplain tersebut Celestine mengatakan kita harus terbuka dan mau mendengarkan keluhan. Lain itu, komplain juga perlu ditangani dengan cepat dan efektif.
Menangani komplain adalah skill yang tidak dimiliki setiap staf. Butuh kepandaian khusus. Perlu jam terbang. Materi pelajaran dasar saat melangkah di dunia perhotelan.
Maka, tak berlebihan jiwa hospitality harus ada di setiap mereka yang terjun di dunia perhotelan.
Masa-masa Sulit Perhotelan
Pandemi Covid-19 yang melanda dunia tiga tahun lalu memiliki dampak besar bagi manusia dan perekonomian, tidak terkecuali industri perhotelan.
Pada masa tersebut hotel mengalami penurunan signifikan dalam jumlah tamu dan pendapatan dan terpaksa melakukan pemutusan hubungan kerja. Beberapa hotel bahkan terpaksa menutup sementara atau bahkan menjual hotel karena tak lagi sanggup bertahan.
