Karena harus mengirim empat kru pengganti (statusnya harus terbang saat itu juga (must-ride), bukan kru siaga (standby)), maka United harus menurunkan empat penumpang dari penerbangan 3411.
Manajemen United Airlines awalnya meminta empat penumpang untuk secara sukarela turun dari pesawat dan terbang keesokan harinya.
Sebagai kompensasi, maskapai menyediakan uang tunai 800 dolar AS dan menginap semalam di sebuah hotel. Namun, tak ada yang menanggapi tawaran tersebut.
United Airlines kemudian melakukan pemilihan acak dengan menggunakan komputer. Tiga orang menerima tawaran itu tetapi satu orang menolak.
Akibat penolakan, petugas dari kepolisian udara Chicago masuk ke kabin dan memaksia pria yang menolak itu untuk turun dari pesawat, hingga menyeretnya.
Baca: Demi Kursi untuk Stafnya, United Airlines Seret Penumpang dari Pesawat
Tanggapan CEO United Airlines dan polisi Chicago
CEO United Airlines, Oscar Munoz telah mengelurakan pernyataan resminya menanggapi insiden ini.
"Ini adalah sebuah peristiwa yang tak diharapkan terjadi di United Airlines. Saya meminta maaf karena harus memindahkan pelanggan kami," ujar Munoz.
"Tim kami sedang menyelidiki sesegera mungkin tentang apa yang telah terjadi," tambah dia.
Munoz menambahkan, pihaknya berusaha menghubungi langsung para penumpang itu untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Meski demikian, pernyataan Munoz tersebut juga dianggap tidak memuaskan oleh para netizen. Pernyataannya pun kini jadi bahan olok-olok di media sosial.