Case closed...done deal...everything is okay now.
Umumnya bila kita mengatakan maaf untuk kesalahan yang sama itu berulang ulang, itu menandakan bahwa kita tidak pernah belajar dari kesalahan-kesalahan kita (yang sama) sebelumnya, sebabnya bisa beragam termasuk kemalesan dan keacuhan.
Namun ketika pelanggan mereka berkata "please' kepada mereka agar tiket yang pelanggan beli tidak hangus, pihak maskapai tidak akan dapat menerima alasan pelanggan mengalami keterlamabatan tiba di bandara yang menyebabkan jadwal penerbangannya terlewati.
It's our policy,...we apologize...next in line please..
Namun demikian, maskapai ini tetap menjadi pilihan banyak orang, hanya saja bukan karena pelayanan yang prima tapi karena keterbatasan pilihan maskapai alternatif lainnya dari yang bukan dari grup itu lagi sebagai pembanding.
Jadi kapan pelaku perjalanan udara di Indonesia memiliki pilihan alternatif maskapai baik pada full service maupun low cost?
Jumlah pengguna transportasi udara termasuk di Indonesia cenderung meningkat, bagaimana kecenderungan jumlah armada maskapai di Indonesia, apakah ada tanda tanda meningkat atau tetap berkurang pasca Covid-19?
Akan tetapi jikapun sudah ada pilihan alternatif, namun ketika maskapai tersebut berasal dari grup yang sama ataupun penguasaan pangsa pasar masih didominasi oleh satu atau dua grup dengan subsidiarynya maka semua itu akan sia-sia, pangsa pasar yang dimaksud di sini adalah rute-rute penerbangan karena dari rute penerbanganlah jumlah pelanggan maskapai dapat tumbuh.
Dan karena dominasi rute dan frekuensi penerbangan itu pula, kata "maaf" menjadi magic word yang akan mengakhiri pembahasan satu insiden yang dalam waktu ke waktu terulang kembali.
Alangkah lebih baiknya jika maskapai melakukan langkah-langkah agar insiden serupa tidak terulang lagi dengan begitu pelanggan akan lebih mengapresiasinya dan akan tumbuh loyalitas terhadap maskapai, karena pada dasarnya loyalitas tumbuh karena kebutuhan pelanggan selalu diperhatikan melalui pelayanan maskapai bukan karena tidak ada pilihan lain.
Salam Aviasi.
