Analisis Harga, Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus UMKM Ayam Potong Bapak Taufik)

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa, (2018) mendefinisikan kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Priharto (2020) kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang dirasakan oleh pelanggan atas kinerja atau hasil yang didapatkan oleh penjual. Pelanggan yang merasa puas dapat dilihat dari respon yang diberikan oleh pelanggan seperti dalam bentuk wajah yang bahagia atau ungkapan perasaan terima kasih. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan maka penjual harus dapat memberikan produk atau jasa sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, serta memberikan pelayanan yang membuat pelanggan nyaman dan merasa dihargai.

2.2.1    Faktor-Faktor Yang Memberikan Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa faktor yang memberikan kepuasan pelanggan menurut Nasruddin & Nurchayati (2019) yaitu :

• Kualitas Produk
• Pelanggan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk atau jasa ternyata memiliki kualitas yang diinginkan.
• Harga
• Untuk pelanggan yang sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak terlalu penting bagi mereka.
• Kualitas Pelayanan
• Karyawan memberikan kinerja terbaiknya kinerja terbaiknya untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
• Faktor Emosional
• Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
• Biaya dan Kemudahan
• Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  

2.2.2    Pengukuran Kepuasan Pelanggan

            pengukuran kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting bagi setiap pembisnis dan perusahaan. Karena tindakan tersebut dapat menjadi umpan balik, dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan itu dapat di ukur dengan berbagi macam metode dan teknik. Metode pengukuran kepuasan konsumen yang dapat di lakukan dengan efektif menurut Tjiptono & Dian (2016) yaitu :

• Sistem Keluhan dan Saran
• Metode ini melibatkan media berupa kotak saran, saluran telefon khusus bebas pulsa, website, media sosial, blog, facsimile, nomer ponsel, dan lain-lain yang dapat memberikan ide ataupun masukan untuk memperbaiki layanan yang menjadi lebih baik.
• Analisis Pelanggan Yang Hilang
• Metode dimana perusahaan akan menghubungi para konsumen yang sudah berhenti membeli ataupun pidah ke tempat lain untuk mengetahui alasan konsumen tersebut tidak lagi membeli dan kemudian menentukan kebijakan perbaikan.
• Survei Kepuasan Pelanggan
• Metode ini melalui survey baik via pos, telefon, email, website maupun wawancara langsung
• Ghost Shopping
• Metode yang memperkerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing yang akan diminta melaporkan temuan pentingnya terhadap pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk maupun layanan yang dibandingkan dengan para pesaing.
• 
  

2.3       Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:197) mengatakan bahwa "Price is the amount of moneycustomers must pay to obtain the product". Definisi tersebut menyatakan harga menjadi faktor yang sangat penting di suatu perusahaan. Selain itu, harga juga suatu alat yang nantinya akan di proses dalam pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen. Menurut (Sunyoto, 2020;130) harga adalah uang yang dibebankan pada suatu produk tertentu.

Menurut Gitosudarmo (2019) harga ialah sejumlah uang yang digunakan untuk mendapatkan produk-produk tertentu berupa barang atau jasa. Sehingga dapat disimpulkan harga berkaitan dengan uang yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa, dan penjual harus dapat menentukan harga sesuai dengan manfaat yang diperoleh oleh pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa.

2.3.1    Tujuan Penetapan Harga