Analisis Harga, Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus UMKM Ayam Potong Bapak Taufik)

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

 

Manajemen Pemasaran

            Menurut Kotler dan Keller (2022), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul, seni dan ilmu untuk menarik, mempertahankan, serta meningkatkan pelanggan dengan menetapkan pasar sasaran dan menjadikan nilai pelanggan yang unggul.

Menurut Tjiptono (2016:63), manajemen pemasaran secara keseluruhan yaitu cara perusahaan melakukan bisnis yang mempersiapkan, dan meningkatkan konsumen mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang dapat memenuhi kebutuhan pasar sasaran. Berdasarkan beberapa pernyataan para ahli, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan ilmu yang diterapkan pada pelaku usaha bisnis agar tetap hidup melalui proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dalam konsep pemasaran.

Manajemen pemasaran selalu mengajarkan tentang pengembangan konsep-konsep dari manajemen pemasaran yang telah dikaitkan dengan pengembangan strategi yang digunakan di era globalisasi. Manajemen pemasaran merupakan bagian dari proses perencanaan, pengawasan, pengendalian, dan pengorganisasian atas program-program yang menjaga pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen tepat sasaran.

2.1.1    Fungsi Manajemen Pemasaran

Menurut Satriadi, Wanawir, Eka Hendrayani, Leonita Siwiyanti, Nursaidah (2021) Fungsi manajemen pemasaran di antaranya ada aktivitas menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dimiliki.

Menurut Satriadi, Wanawir, Eka Hendrayani, Leonita Siwiyanti, Nursaidah (2021) Sebuah bisnis atau suatu perusahaan yang sedang berkembang wajib memahami manajemen pemasaran yang baik, apalagi pada era globalisasi seperti ini dimana banyak kompetitor yang ingin berlomba-lomba memasarkan produknya bahkan hingga berbagai manca negara. Menurut Satriadi, Wanawir, Eka Hendrayani, Leonita Siwiyanti, Nursaidah (2021)  manajemen memiliki beberapa fungsi sebagai berikut :

• Fungsi Pertukaran
• fungsi pertukaran pada suatu manajemen pemasaran terbagi menjadi dua fungsi utama, yakni fungsi pembelian dan fungsi penjualan. Lebih lanjut, fungsi pembelian berarti suatu peran manajemen pemasaran berfungsi sebagai proses timbal balik dari suatu aktivitas penjualan. Dengan begitu, diperlukan strategi khusus terutama dalam pemahaman mengenai kegiatan yang dapat menarik konsumen untuk membeli.
• Fungsi Fisis
• Fungsi fisis pada manajemen pemasaran berfokus pada kegunaan waktu, lokasi dan bentuk yang perlu dipertimbangkan pada suatu produk ketika suatu produk itu akan diangkut, diproses dan disimpan hingga sampai ketangan konsumen. Jika tidak dipertimbangkan dan direncanakan dengan baik, bisa jadi perusahaan tersebut akan mengalami kerugian besar akibat penanganan produk yang tidak berstandar.
• Fungsi Penyediaan Sarana
• Manajemen pemasaran ini juga memiliki fungsi sebagai penyediaan sarana karena akan berkaitan dengan segala kegiatan yang mampu melancarkan operasional pemasaran. Fungsi dalam penyediaan sarana mencakup segala proses pengumpulan, komunikasi, penyortiran sesuai standar dan pembiayaan.
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  

2.1.2    Tujuan Manajaemen Pemasaran

Menurut Meithiana Indrasari (2019) tujuan manajemen pemasaran antara lain:

• Menciptakan permintaan atau demand; hal ini dimaksudkan untuk menciptakan permintaan melalui berbagai cara,membuat cara terencana untuk mengetahui preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Kepuasan pelanggan; manajer pemasaran harus mempelajari permintaan pelanggan sebelum menawarkan barang atau jasa.
• Pangsa pasar atau market share; setiap bisnis bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasarnya, yaitu rasio penjualannya terhadap total penjualan dalam perekonomian.
• Peningkatan keuntungan; hal ini dilakukan karena pemasaran adalah bagian yang menghasilkan pendapatan untuk bisnis.
• Pencitraan produk yang baik di mata publik; jika departemen pemasaran menyediakan produk-produk berkualitas kepada pelanggan dengan harga yang wajar, tentunya akan menciptakan citra yang baik pada pelanggan.
• Menciptakan pelanggan baru; pelanggan adalah dasar dari sebuah bisnis.
• Memuaskan pelanggan; pelanggan yang puas bukan berarti hanya membeli produk karena sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• 
  

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa, (2018) mendefinisikan kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Priharto (2020) kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang dirasakan oleh pelanggan atas kinerja atau hasil yang didapatkan oleh penjual. Pelanggan yang merasa puas dapat dilihat dari respon yang diberikan oleh pelanggan seperti dalam bentuk wajah yang bahagia atau ungkapan perasaan terima kasih. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan maka penjual harus dapat memberikan produk atau jasa sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, serta memberikan pelayanan yang membuat pelanggan nyaman dan merasa dihargai.

2.2.1    Faktor-Faktor Yang Memberikan Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa faktor yang memberikan kepuasan pelanggan menurut Nasruddin & Nurchayati (2019) yaitu :

• Kualitas Produk
• Pelanggan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk atau jasa ternyata memiliki kualitas yang diinginkan.
• Harga
• Untuk pelanggan yang sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak terlalu penting bagi mereka.
• Kualitas Pelayanan
• Karyawan memberikan kinerja terbaiknya kinerja terbaiknya untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
• Faktor Emosional
• Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
• Biaya dan Kemudahan
• Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  

2.2.2    Pengukuran Kepuasan Pelanggan

            pengukuran kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting bagi setiap pembisnis dan perusahaan. Karena tindakan tersebut dapat menjadi umpan balik, dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan itu dapat di ukur dengan berbagi macam metode dan teknik. Metode pengukuran kepuasan konsumen yang dapat di lakukan dengan efektif menurut Tjiptono & Dian (2016) yaitu :

• Sistem Keluhan dan Saran
• Metode ini melibatkan media berupa kotak saran, saluran telefon khusus bebas pulsa, website, media sosial, blog, facsimile, nomer ponsel, dan lain-lain yang dapat memberikan ide ataupun masukan untuk memperbaiki layanan yang menjadi lebih baik.
• Analisis Pelanggan Yang Hilang
• Metode dimana perusahaan akan menghubungi para konsumen yang sudah berhenti membeli ataupun pidah ke tempat lain untuk mengetahui alasan konsumen tersebut tidak lagi membeli dan kemudian menentukan kebijakan perbaikan.
• Survei Kepuasan Pelanggan
• Metode ini melalui survey baik via pos, telefon, email, website maupun wawancara langsung
• Ghost Shopping
• Metode yang memperkerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing yang akan diminta melaporkan temuan pentingnya terhadap pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk maupun layanan yang dibandingkan dengan para pesaing.
• 
  

2.3       Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:197) mengatakan bahwa "Price is the amount of moneycustomers must pay to obtain the product". Definisi tersebut menyatakan harga menjadi faktor yang sangat penting di suatu perusahaan. Selain itu, harga juga suatu alat yang nantinya akan di proses dalam pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen. Menurut (Sunyoto, 2020;130) harga adalah uang yang dibebankan pada suatu produk tertentu.

Menurut Gitosudarmo (2019) harga ialah sejumlah uang yang digunakan untuk mendapatkan produk-produk tertentu berupa barang atau jasa. Sehingga dapat disimpulkan harga berkaitan dengan uang yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa, dan penjual harus dapat menentukan harga sesuai dengan manfaat yang diperoleh oleh pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa.

2.3.1    Tujuan Penetapan Harga     

Menurut Arif dkk (2022:31) tujuan penetapan harga yaitu :

• Tujuan yang berorientasi pada laba
• Tujuan ini meliputi dua pendekatan yaitu maksimalisasi laba (asumsi teori ekonomi klasik) dan target laba. Pendekatan maksimalisasi laba menyatakan bahwa perusahaan berusaha untuk memilih harga yang bisa menghasilkan laba atau keuntungan yang paling tinggi. dalam praktiknya, sulit sekali (tidak mungkin) perusahaan bisa mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat memaksimalkan laba, apalagi dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks.
• Tujuan yang berorientasi pada volume (volume pricing objectives)
• Dalam tujuan ini harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar (absolute maupun relative). Tujuan ini biasanya dilandaskan strategi mengalahkan atau mengatasi persaingan.
• Tujuan yang berorientasi pada citra
• Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Penetapan harga, baik itu penetapan harga tinggi maupun penetapan harga rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan. dalam tujuan ini perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan jalan melakukan diferensiasi produk atau dengan jalan melayani segmen pasar khusus.
• Tujuan stabilisasi harga
• Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dengan harga pemimpin industri (industry leader). dalam tujuan ini harga didasarkan pada strategi menghadapi atau memenuhi tuntutan persaingan.
• 
  

2.3.2    Peranan Harga

Menurut Tjiptono dan Diana (2016), secara garis besar, peranan harga dapat dijabarkan sebagai berikut :

• Harga yang dipilih langsung terhadap tingkat permintaan dan menentukan tingkat aktivitas. Harga yang terlampau mahal atau sebaliknya terlalu murah berpotensi menghambat pengembangan produk. Oleh sebab itu, pengukuran sensitivitas harga amat penting dilakukan.
• Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi.
• Harga yang ditetapkan oleh perusahaan dalam presepsi umum terhadap produk atau merek dan berkontribusi pada positioning merek dalam evoked set konsumen protensial. Konsumen acapkali menjadikan harga sebagai indikator kualitas, khususnya dalam pasar produk konsumen.
• Harga merupakan alat atau wahana lansung untuk melakukan perbandingan antar produk atau merek yang saling bersaing. Dengan kata lain, harga adalah "forced point of contact between competitors".
• Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran pemasaran lainnya Harga harus dapat menutupi biaya pengembangan, promosi, dan distribusi produk.
• Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus hidup produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal.
• Proliferasi merek dalam produk yang seringkali tanpa dibarengi diferensial memadai berimplikasi pada pentingnya positioning harga yang tepat.
• Peraturan pemerintah, etika, dan pertimbangan sosial (seperti pengendalian harga penetapan margin laba maksimum, otorisasi kenaikan harga, dan seterusnya) membatasi otonomi dan fleksibilitas perusahaan dalam penetapan harga.

2.3.3    Indikator Harga

2.4       Kualitas Layanan

Kualitas merupakan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan sesuai pelanggan. Menurut Sanurdi (2021) kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan perspektif ini, kualitas tidak hanya menekankan aspek hasil saja, melainkan juga sumber daya manusia, proses, dan lingkungan.

Layanan merupakan bagian dari kegiatan yang dilakukan sekelompok atau pun perorangan dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya berada di orang yang melayani atau dilayani, tergantung pada kemampuan yang menyediakan jasa untuk memenuhi harapan pelanggan. Setiap pelanggan pada dasarnya membutuhkan sebuah pelayanan yang maksimal dan tidak dapat di pisahkan oleh pelanggan, layanan ini merupakan produk yang tidak terwujud atau tidak terlihat.

Menurut Sanurdi, (2021), Layanan dimaknai sebagai cara yang disampaikan oleh pemilik atau perusahaan kepada calon pembeli. Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada konsumen yang diikuti dangan sikap keramahan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau sikap seseorang atau perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Kualitas layanan merupakan suatu hasil dari proses evaluasi yang mana pelanggan akan membandingkan persepsi pelanggan terhadap layanan dan hasilnya, dengan sesuai yang pelanggan harapkan dan kinerja yang menawarkan pengarahan pada mutu yang di harapkan dari yang di tawarkan untuk pelanggan secara lebih detail, manfaat yang di hasilkan kualitas layanan dapat meningkatkan intensitas pembeli dan loyalitas pelanggan.

2.4.1    Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan menurut kasmir (2017) yaitu :

• Jumlah tenaga kerja
• banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
• Kualitas tenaga kerja
• meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kerja.
• Motivasi karyawan
• suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan
• Kepemimpinan
• Proses dalam individu, biasanya dilakukan oleh atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.
• Budaya organisasi
• sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.
• Kesejahteraan karyawan
• pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh suatu perusahaan.
• Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang digunakan, teknologi, layout gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain sebagainya.
• Kepuasan Kerja Karyawan
• Pelayanan dapat maksimal  kepada pelanggan jika pelayanan pemimpin kepada karyawan juga maksimal, maka karyawan akan merasakan kepuasan kerja, potensi kerja karyawan akan meningkat.
• Pelayanan Yang Diharapkan
• Apabila pelayanan yang sudah dirasa melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan terhadap pelanggan sudah dipersepsi sebagai kualitas pelayanan yang baik.
• 
  
• Pelayanan Yang Dirasakan
• Memberikan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan untuk mendapatkan yang sesuai harapan maka dengan ini sudah memenuhi standar kualitas pelayanan dengan baik.
• Suasana Lingkungan Kerja
• Suasana didalam linkungan kerja yang kondusif dan nyaman sangat diperlukan untuk mendukung karyawan dalam melayani konsumen dengan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan.
• Teknologi
• Pemanfaat teknologi di zaman era globalisasi ini sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
• 
  

2.4.2    Dimensi Kualitas Layanan

Dzikra (2020) menyatakan bahwa untuk mengukur persepsi atas kualitas layanan meliputi lima dimensi, yaitu :

• Bukti Fisik
• Wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi.
• Keandalan
• Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
• Daya Tanggap
• Keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan konsumen.
• Jaminan
• Kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.
• 
  
• 
  
• 
  
• Empati
• Sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual
• 
  

2.4.3    Indikator Kualitas Layanan

2.5       Kualitas Produk

Menurut Yudita & Sugiyono (2021) kualitas produk merupakan suatu ketertarikan bagi konsumen dalam membangun hubungan baik dengan perusahaan yang menyediakan produk. Dengan hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen memberikan peluang untuk dapat memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan perusahaan penyedia produk memberikan apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan perusahaan menyediakan produk yang berkualitas dengan kinerja yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen.

Kualitas produk merupakan khas yang di miliki tersendiri dibandingkan produk lain, yang terdiri dari manfaat produk, fungsi produk, kondisi fisik produk, baik berupa barang dan jasa yang sesuai berdasarkan tingkat mutu yang di harapkan pelanggan. Kualitas produk terdiri atas sifat barang dan jasa yang melibatkan  kemampuannya dalam memenuhi keinginan, memenuhi kebutuhan konsumen, dan juga melibatkan dengan kepercayaan sebuah produk, di mana konsumen yang memiliki persepsi positif terhadap kualitas produk cenderung memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap produk tersebut.

Menurut Fitriani Dan Shabri (2023) Produk merupakan salah satu elemen penting dalam bauran pemasaran (marketing mix) yang mencakup segala hal yang dapat ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar. Secara sederhana, produk dapat diartikan sebagai segala barang, jasa, atau gagasan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. produk dapat memiliki karakteristik fisik seperti bentuk, warna, ukuran, dan fitur yang menggambarkan rupa dan fungsionalitasnya. Selain itu, produk juga mencakup unsur-unsur non-fisik seperti merek, kualitas, desain, dan layanan purna jual yang memberikan nilai tambah bagi konsumen.

2.5.1    Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Konsumen sebelum membeli sebuah produk yang akan di cari fungsi dari suatu produk, harga produk, wujud suatu produk. Terdapat faktor pada kualitas produk Menurut Kalsum (2022) yaitu:

• Market (pasar), yaitu setiap produk yang ditawarkan kepelanggan akan terus bertumbu dan semakin baik seiring berjalannya teknologi.
• Money (modal), dimana seningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba.
• Managemen (manajemen), dimana tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus.
• Men (sumber daya manusia), dimana pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika computer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerjaan dengan pengetahuan khusus.
• Motivation (motivasi), dimana sebagian hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka.
• Materials (bahan), dimana biaya produksi dan persyarakatn kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.
• Machine and mechanzation (mesin dan mekanisme), dimana permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan.
• Modern information method (metode informasi modern), dimana untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya.
• Mounting product reluirement (persyaratan proses produksi), dimana kemajuan yang pesat dalam perancangan produk memerlukan pengendalian yang lebih kuat pada seluruh proses pembuatan produk.
• 
  

2.5.2    Dimensi Kualitas Produk

Menurut Daga (2017) mengatakan bahwa dimensi dari kualitas produk dibagi menjadi 2 bagian :

• Level (performance quality) merupakan kemampuan suatu produk untuk menampilkan fungsi-fungsinya. Level akan diukur melalui :
• Kenyamanan (comfortable), yaitu kemampuan produk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi penggunanya.
• Ketahanan (durability), yaitu umur produk atau seberapa lama produk tersebut bertahan sampai akhir dia harus diganti.
• Model atau desain (design), yaitu produk mempunyai model dan nilai kesesuaian dengan selera konsumen
• Kualitas bahan (material), yaitu produk tersebut dari bahan yang berkualitas dan mendukung fungsi produk.
• Consistency (conformance quality) yaitu konsisten atau stabil dalam memberikan kualitas yang diharapkan konsumen, artinya kualitas tersebut mempunyai standar yang memang tercermin dalam produk. Consistency dijelaskan dalam :
• Bebas dari cacat dan kegagalan, dimana bebas dari kesalahan-kesalahan dalam proses produksi.
• Konsisten, dimana secara konsisten mempertahankan kinerja produk untuk memberikan kepada pelanggan, sesuai dengan yang diharapkan.
• 
  

2.5.3    Indikator Kualitas Produk