Contoh sederhana adalah ide penerapan antrean digital di stasiun kecil yang diajukan oleh salah satu petugas loket. Ide yang tampaknya kecil ini ternyata mampu meningkatkan efisiensi waktu pelayanan dan mengurangi antrean panjang di jam sibuk.
Pengalaman Pelanggan Lebih dari Sekadar Perjalanan
Transportasi publik merupakan bukan hanya suatu alat perpindahan dari satu titik ke titik lainnya. Tetapi bagaimana pelanggan merasa dihargai, nyaman, dan merasa aman selama perjalanan. Pada Slide 14, Chapter 13 dinyatakan bahwa pengalaman pelanggan menjadi salah satu poin utama dalam strategi keberlanjutan inovasi yang plus plus at PT KAI. Perubahan yang terjadi tidak hanya sekadar dari sisi teknologi dan infrastruktur, namun juga dalam aspek yang sering kali dianggap remeh yaitu keramahan para petugas stasiun, kebersihan toilet di dalam gerbong, kenyamanan kabin serta kualitas dari kursi yang akan diduga oleh penumpang.
Contoh di sini, stasiun besar layaknya di Gambir, Bandung, dan Yogyakarta kini telah dilengkapi dengan executive lounge bagi para penumpang kelas premium. Sebelumnya, sedari semenjak tahun 2016 perusahaan transportasi ini juga telah menyediakan Wi-Fi gratis di dalam kabin dan di stasiun yang telah menjadi nilai tambah yang cukup besar. Akan tetapi, pengalaman pelanggan tidak hanya sekadar fasilitas yang mewah. Namun, seberapa cepat respon yang diberikan terutama pada keluhan dan masalah yang sedang dialami oleh pelanggan. Ketika terjadi keterlambatan maupun gangguan operasional, kini pelanggan menjadi lebih mudah dalam mengetahui informasi yang disediakan dan mengakses solusi yang dibutuhkan melalui media resmi yang telah disediakan oleh perusahaan di setiap aplikasi dan media sosial resmi yang dimiliki.
Keberlanjutan: Transportasi ramah lingkungan dan berkelanjutanÂ
Sebagai penyedia trasnportasi massal, PT KAI pastinya juga harus memperhatikan lingkungan pada lingkungannya. Pada Slide 18, Chapter 14 dalam buku Innovation and Entrepreneurship (3rd ed.) Bessant, J., & Tidd, J. (2015), menjelaskan bahwa PT KAI telah memberikan janji untuk menjalankan operasinya secara lebih berkelanjutan dengan mengurangi emisi karbon dan meningkatkan energi pada sisi operasionalnya. Hanya saja transportasi kereta api sendiri sudah lebih bersahabat dengan lingkungan dibandingkan dengan kendaraan pribadi atau akan pesawat. Tetapi PT KAI memiliki sisi lebih dengan mengurangi biaya energi operasional dan lebih bertanggung jawab dalam hal pengelolaan limbah yang terjadi.
Selain itu, PT KAI juga merespon berlakunya pembatasan mobil melalui kebijakan merubah masyarakat sebagi kelompok target untuk naik angkutan massal untuk memperbaiki kesan mereka di angkutan massal yang masih minim pohon rindang. Butir keberhasilan satu-satunya transformasi besar yang dijalankan oleh PT KAI, ada satu hal esensial lagi yang terkadang luput dari sorotan penyajian publik: kepemimpinan adaptif dan visioner, Profesional. Pertumbuhan, transformasi, perubahan merupakan cermin bagi suatu kelompok yang terorganisir, dan satu-satunya hal yang membuatnya tersusun adalah pengarahan.
Diatas keberhasilan satu-satunya transformasi besar yang dijalankan oleh PT KAI, terdapat satu elemen penting yang seringkali dilupakan publik: kepemimpinan yang adaptif dan visioner. Perubahan besar dalam sebuah organisasi tidak akan mungkin terjadi tanpa arahan yang jelas, keputusan yang cepat, dan keberanian untuk mengambil risiko di tengah ketidakpastian. Pemimpin PT KA I di semua tingkatannya, dari direksi hingga kepala stasiun di daerah terpencil, semuanya memainkan peran krusial dalam menjaga stabilitas di tengah gejolak perubahan yang bersumber dari lain mana, sisi teknologi, sisi aturan, sisi kebijakan, dan sisi-sisi lain dan dari ekspektasi para pelanggan yang tumbuh cepat.
Andari dan Marsasi (2023) menjelaskan, sehubungan dengan aplikasi KAI Access dan perkembangan teknologi IoT, bahwa adopsi teknologi oleh pengguna dipengaruhi oleh dua faktor: Perceived Usefulness (Manfaat yang Dirasakan) dan Perceived Ease of Use (Kemudahan Penggunaan).
Dalam hal ini KAI Access berfungsi untuk memudahkan pelanggan dengan antarmuka yang lebih baik supaya terdapat efek yang dapat dijangkau oleh semua pengguna. Adapun fitur yang dapat diakses meliputi pemesanan tiket, pilihan kursi, dan informasi yang bersifat realtime. Di sisi lain, teknologi IoT yang bersifat lebih aplikatif yang digunakan untuk pemantauan armada dan track railway making dilaksnakan lebih awal oleh technical team for preventing any disruption.
"Sebuah teknologi hanya akan efektif jika pengguna merasa teknologi tersebut mudah digunakan dan memberikan manfaat nyata dalam kehidupan mereka." --- Andari & Marsasi (2023).
