Bagaimana Caranya agar Customer Loyal terhadap Bisnis Anda?

Seorang co-founder Google yang bernama Larry Page, pernah mengatakan bahwa OKR mempunyai andil membawa pertumbuhan bisnis Google puluhan kali lipat hingga kini. Lalu apa itu OKR ?

Sebagaimana yang dikemukakan oleh Jimmy Sudirgo dalam ulasannya, OKR adalah singkatan dari Objectives dan Key Results. 

Objectives adalah tujuan atau sasaran apa yang hendak dicapai (goal-setting). Key results adalah tolak ukur (metrics) yang mengukur pencapaian goal tersebut. 

Ringkasnya, OKR adalah alat yang menerjemahkan visi menjadi realitas. Jadi key results menunjukan bagaimana kita menuju objective tersebut.

Fakta di lapangan, tolak ukur mendapatkan customer loyal atau tidaknya serta pencapaian achieve, kecenderungan perusahaan hanya bertumpu pada salah satu dari OKR tersebut, yaitu pada goal (tujuan) atau result (hasil)? 

Sekilas antara keduanya seperti tidak ada bedanya. Namun dibandingkan dengan result, saya pribadi lebih menyukai untuk menerapkan istilah goal dalam pencapaian target penjualan. 

Karena goal itu terdiri dari semangat mengusung ide dan ikut serta mengeksekusi dari apa yang menjadi tujuan bersama. Sedangkan result, biasanya hanya ingin hasil akhir bagus dan sukses saja. 

Saat ini banyak terjadi perusahaan yang menuntut hasil target agar bisa terlampaui, tanpa mau tahu gimana caranya team mencapainya. Maksud upaya mencapai di sini yaitu kemauan untuk terjun langsung bersama team mengikuti proses demi proses.

Perusahaan yang berkecimpung di bidang industri bisnis penjualan brand (produk), selain bertujuan mendapatkan profit atau laba yang besar, tentu juga berkeinginan mendapatkan loyalitas dari customernya.

Hal itu dikarenakan loyalitas customer punya peranan penting dalam menaikkan citra positif suatu perusahaan. Dengan dasar kepercayaan yang telah diraih oleh perusahaan dari customer, maka kerja sama akan terus berkelanjutan dan meningkat.

Bagaimana perusahaan agar mendapatkan customer yang loyal?

Business Plan yang Tepat
Cara yang pertama kali dilakukan pengusaha atau perusahaan yang ingin menjual produknya ke real market, yaitu membuat business plan atau biasa disebut juga dengan blue print. 

Menurut Megginson business plan adalah suatu rencana tertulis yang memuat dan tujuan bisnis, cara kerja dan rincian keuangan atau permodalan, susunan para pemilik dan manajemen serta bagaimana cara mencapai tujuan bisnisnya.

Rencana bisnis yang tertulis tersebut menjadi guide bagi perusahaan dalam menjalankan ide, strategi maupun model bisnis, serta hasil analisa dari berbagai elemen seperti kebutuhan pasar, proses produksi, dan kemampuan keuangan. Sehingga meminimalisir kecerobohan atau kegagalan dalam mencapai kesuksesan penjualan.

Edukasi Product Knowledge
Sebelum produk dipasarkan, terlebih dahulu perusahaan harus mengedukasi team sales dan marketing agar memiliki pengetahuan yang lengkap dan pemahaman tujuan yang spesifik terkait produk yang akan dipasarkan. 

Kemampuan komunikasi dalam menjual harus dibekali dengan pemahaman informasi yang jelas, guna menghindari pemahaman "ambigu". 

Oleh sebab itu, pelatihan maupun workshop penting untuk selalu diadakan secara rutin oleh perusahaan demi memaksimalkan kemampuan sales penjualan.

Sales menjadi tampilan pertama dari suatu produk. Maka sebelum berhadapan dengan customer, sales harus punya pengetahuan produk yang memadai.

Mendapatkan waktu dan kesempatan untuk mempresentasikan ke customer, tidaklah mudah. Sehingga momentum tersebut harus dapat dipergunakan sebaik-baiknya oleh team sales untuk menjelaskan produk, agar mendapatkan notice dari customer di pertemuan pertama.

Membangun Value (Nilai) 
Perusahaan harus menanamkan nilai kepada seluruh jajaran internalnya mulai dari seluruh team produksi dan team divisi penjualan bahwa menjaga kualitas itu lebih penting daripada kuantitas.

Produk harus mampu memberi kesan tersendiri, sehingga akan menjadi bagian dari ciri khas yang membekas di hati customer.

Dalam upaya menjaga kualitas produk, semua pihak harus bersikap open minded terhadap setiap saran atau kritikan dari siapa pun tanpa membedakan status jabatan. 

Karena semata-mata tujuannya untuk meningkatkan kualitas. Dengan begitu akan selalu ada proses kontrol berupa filtering dan sortir terhadap produk. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan produksinya.

Perusahaan harus dapat menerapkan kebijakan yang transparan dan objektif  agar semua individu merasa menjadi bagian penting perusahaan. sehingga punya rasa tanggung jawab dan nyaman untuk berpendapat.

Team Work yang Sesuai dan Seimbang
Proses pemenuhan kewajiban kepada customer harus ter-deliver secara baik dan tepat waktu. Karena keterlambatan atau kelalaian yang dilakukan perusahaan akan mempengaruhi tingkat kepercayaan customer.

Kemampuan me-manage proses delivery harus menghindari rangkap tugas atau saling tumpang tindih. Contohnya masing-masing individu yang tergabung di dalam team berperan sesuai dengan ruang lingkup pekerjaan dan kemampuannya. Serta seimbang, yaitu tidak ada ketimpangan antara jumlah team work dengan kapasitas suatu produk.

Royal Terhadap Reward
Ingin mempertahankan customer? Jangan pelit memberi hadiah atau reward, karena itu bisa menjadi daya tarik yang ampuh untuk mendapatkan kesetiaan dan loyalitas customer. Selain itu juga sebagai wujud apresiasi perusahaan terhadap customer yang telah memilih produknya.

Fasilitas Pelayanan
Ketatnya persaingan di dunia bisnis, mengharuskan para pelaku usaha terus memutar otak. Namun sadarkah ada cara simpel dan sederhana, tetapi justru sering diabaikan? Yaitu mendengar.

Mau mendengarkan sebenarnya adalah bentuk pelayanan terbaik bagi customer. Mengapa? 

Semua manusia di muka bumi ini pada dasarnya adalah ingin kebutuhannya itu dimengerti dan dipahami. Dan itu hanya bisa kita ketahui bila kita mau mendengar keinginan seseorang.

Begitu pula dengan customer, betapa senangnya hati customer jika perusahaan yang menjual suatu produk bersedia menyediakan fasilitas pelayanannya dengan mau mendengarkan berbagai permintaan maupun keluhan. Kemudian dibarengi dengan kesigapan dalam merespon untuk menindaklanjuti keinginan customer tersebut. 

Secara tidak langsung hal itu mendorong perusahaan juga untuk meningkatkan kualitas produknya secara terus menerus. Karena keinginan customer merupakan suara kebutuhan pasar yang selalu update.

Kemampuan mendengar dan merespon seorang sales harus didukung oleh perusahaan, agar memiliki kekuatan yang bersinergi dalam memaksimalkan pelayanan terhadap customer.

Metode mendengar berbasis teknologi yang kini banyak digunakan perusahaan dalam me-maintan customernya yaitu CRM (Customer Relationship Management). 

CRM selain untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, digunakan juga untuk mengumpulkan berbagai macam informasi maupun data, agar tetap terkoneksi hubungan yang intens antara perusahaan dengan customer. Sehingga pada akhirnya akan mendapatkan customer loyal dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

[S K Y]