Pengertian Kepuasan Pasien, pengertian Pasien, Pengertian Pelayanan, Pengertian Klinik dan Pengertian BPJS

A. Pengertian Kepuasan 

Menurut (Irawan 2003) dalam jurnal (Perdanakusuma , 2012) Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar yang diharapkan.

Menurut Kotler dalam jurnal (Fimbay, 2021) Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan anatara aktivitas dan kesenangan terhadap suatu produk dengan harapan. menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan anatara presepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

1. Kepuasan Pasien 

Menurut (Yulia & Adriani, 2017) Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah menerima pelayanan yang dirasakan dan membandingkan dengan harapannya.  Sedangkan menurut  (Al-Balushi., 2014)  Kepuasan pasien dibagi menjadi 2 macam yaitu kepuasan yang berwujud dan kepuasan psikologika. Kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pasien setelah memperoleh pelayanan, sedangkan kepuasan psikologikal yaitu kepuasan yang bersifat tidak berwujud tetapi dapat dirasakan oleh pasien. Untuk melihat gambaran kepuasan pasien maka rumah sakit harus memenuhi kebutuhan pasien yang sering diharapkan meliputi keamanan pelayanan, harga pelayanan, ketepatan pelayanan, dan kecepatan pelayanan.

2. Mengukur Tingkat Kepuasan

Menurut (Supranto, 2001) Dimulainya pengukuran kepuasan merupakan dengan keputusan pelanggan yang dipantau pada tingkat kualitas yang diinginkan dan melalui pengembangan strategi. Kepuasan pelanggan atau penerima layanan ditentukan dengan pengukuran. Harapan pelanggan sudah pasti meningkat dari pengalaman sebelumnya, perasaan keluarga pasien, janji serta bagaimana pelayanan diinformaasikan.

Menurut (Kloter P, 2007)  dalam jurnal  (Pinem , 2021)  ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :

• Sistem saran dan keluhan
• Kesempatan yg diberikan perusahaan (customer oriented) untuk menyampaikan keluhan dan saran para pelanggan atau pasien. Contohnya kartu komentar, jalur telpon langsung, serta system kotak yang berisi keluh dan saran pasien.
• Ghost shopping
• Tugas seseorang untuk membuat laporan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing untuk meningkatkan pembeli secara potensial sesuai yang dialami pasien
• Lost customer analysis 
• Melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk terciptanya pemahaman terkait suatu hal atau masalah
• Survei kepuasan pelanggan
• Tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dilakukan melalui survei perusahaan untuk memperoleh hal positif terhadap para pelanggannya. Melalui pos survei dilakukan, telepon dan wawancara langsung. Dalam memperoleh hasil yang lebih valid digunakan metode survei yang berfokus pada hal yang ingin diteliti. Pengukuran tingkat kepuasan dengan beberapa metode dapat diperoleh yang berbeda sesuai dengan pengukuran tiap-tiap metode.

3.  Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Gerson (2004) dalam jurnal (Pinem , 2021) rata-rata orang menggunakan pengukuran untuk melihat bagaimana dia melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan kriteria pekerjaan, dan menggunakan pengukuran ini untuk melakukan perbaikan. Tentukan apa yang perlu Anda lakukan untuk melakukannya. Oleh karena itu, keuntungan utama dari program pengukuran merupakan tersedianya umpan balik yang langsung, bermakna, dan objektif. Manfaat dari pengukuran kepuasan yaitu :

• Seseorang akan merasa berhasil dan berprestasi, menjadikan pelayanaan yang prima kepada pelanggan
• Untuk meningkatkan mutu dan kepuasan pasien untuk menentukan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai
• Apabila pelanggan ingin mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan unrtuk mengetahui umpan balik pada pelaksana
• Memperbaiki mutu dan kepuasan pasien yang diketahui berdasarkan informasi yang datang dari pelanggan
• Produktifitas yang icapai akan lebih tinggi

Menurut (Azwar, 1996) berpendapat jika pasien merupakan bagian terpenting di sebuah rumah sakit yang harus diutamakan. Manfaat dalam mementingkan pasien yaitu :

1. Pasien akan dengan senang hati mengikuti rekomendasi medis untuk   kesembuhan pasien sehingga kepuasan terhadap pelayanan akan tercipta.

2. Menguntungkan pihak rumah sakitkarna citra dan nama baik rumah sakit menjadi bagus dimata masyarakat, hal itu dikarenakan penyampaian rasa senang pasien dihadapan publik.

3. Untuk mendapatkan pelayanan yg memuaskan akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi perlu ditambah kunjungan jumlah orang serta meningkatkan pendapatan rumah sakit.

4. Apabila rumah sakit memiliki citra positif otomatis perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan.

5. Untuk mewujudkan kepuasan pasien dan situasi yang baik maka rumah sakit perlu menjunjung hak-hak pasien serta pihak rumah sakit berusaha menghindari malprakte.

B. Pengertian Pasien 

Menurut (Anggraini, 2019) Pasien adalah orang yang memiliki kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Berdasarkan pendapat dari para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pasien adalah orang yang memiliki kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan atau para medis yang di obati dirumah sakit.

C. Pengertian Pelayanan 

Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Menurut (Kotler & Keller, 2009) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.

Sedangkan menurut (Dayanto & Ismanto, 2014) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian kegiatan aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan.

1. Kualitas Pelayanan 

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) Kualitas layanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Salah satu aspek utama yang membuat pasien loyal terhadap pelayanan rumah sakit kualitas layanan yang baik dari pihak rumah sakit untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya. Ada dua faktor yg mempengaruhi kualitas layanan: layanan yg diharapkan dan layanan yg dirasakan. Kualitas didasarkan pada kebutuhan pelanggan dan kebutuhan untuk memperhitungkan persepsi pelanggan. Singkatnya, gambar berkualitas tinggi didasarkan pada perspektif dan persepsi pelanggan, bukan perspektif dan persepsi penyedia layanan.

Kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality (Parasuraman, et al, 1998) yaitu sebagai berikut:

• Tangible (bukti langsung)

Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, misalnya fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, tempat parkir), perlengkapan, peralataan yang digunakan serta para pegawainya. Maka dari itu dalam perusahaan jasa kesehatan tangible ini meliputi dimensi fasilitas fisik kesehatan, alat, kondisi petugas kesehatan serta kondisi sarana dan jasa yang diberikan.

• Realibility (kehandalan)

Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan pada pelanggan. Yang menjadi cakupan hal ini adalah ketepatan atau kecepatan, ketersediaan dalam membantu pasien, waktu waktu yang diluangkan untuk pasien, penyampaian informasi dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.

• Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas atau tidak membiarkan pelanggan menuggu terlalu lama tanpa adanya kejelasan dan memberikan penyelesaian terhadap masalah pelanggan dengan cepat sesuai apa yang dijanjikan.

• Assurance (jaminan)

Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

• Emphaty (perhatian)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus yaitu bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya berusaha memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, sertammemiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2. Konsep Pelayanan 

Menurut (Moenir, 2006) Pelayanan merupakan kebutuhan publik yang diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta. Konsep pelayanan publik (public service) pada intinya berkaitan dengan kegiatan penyediaan jasa untuk orang banyak (masyarakat), pelayanan tersebut bisa dilakukan oleh pemerintah ataupun pihak lain atas nama pemerintah. Karena menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pelayanan publik memerlukan konsep, desain, tata nilai, dan sistem yang berbeda dengan pelayanan yang bersifat pribadi (private).

3. Syarat Pokok Pelayanan 

Menurut (Azwar S. , 2000) Layanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dengan menggunakan sebuah konsep merupakan pengertian pelayanan kesehatan. Syarat pokok dalam pelayanan masyarakat akan berbeda dengan pelayanan dalam dunia kedokteran baik dilakukan dengan sendiri atau bersam-sama sebagai suatu pelayanan yang baik. Persyaratan pokok tersebut merupakan :

• Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous) artinya kebutuhan masyarakat tidak sulit ditemukan karena semua jenis pelayanan kesehatan selalu tersedia saat dibutuhkan.
• Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate) artinya keyakinan dan kepercayaan masyarakat tidak bertentangan dengan pelayanan kesehatan tersebut
• Mudah dicapai (accessible) artinya untuk terwujudnya pelayanan kesehatan yang   baik, dengan demikian pengaturan prasarana kesehatan dan distribusi sarana merupakan hal utama dari sudut lokasi.
• Mudah dijangkau (affordable) artinya disini terutama dari sudut biaya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
• Bermutu (quality) merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan agar dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dengan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan.

D. Pengertian Klinik

Pengertian klinik menurut Dr.Med. Ahmad Ramali (1993:52) dalam kamus Kedokteran di jurnal (Irfan, 2007) adalah Rumah sakit atau tempat untuk merawat orang sakit, guna diperiksa, diamati dan diobati oleh sekelompok dokter.

E. Pengertian BPJS 

Menurut (Rs Melati, 2024) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS adalah merupakan suatu badan dari pemerintah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang dibentuk pemerintah untuk memberikan Jaminan Kesehatan untuk Masyarakat dan seluruh warga negara  Indonesia nantinya secara bertahap. Inilah yang dimaksud dengan pengertian definisi bpjs kesehatan. BPJS Kesehatan akan menjadi solusi kesehatan bagi masyarakat karena berbagai manfaat dan fasilitasnya. Manfaat yang didapat oleh peserta BPJS kesehatan mencakup pelayanan pencegahan dan pengobatan termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

1. Fungsi BPJS

Menurut (Komariah, 2015) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk dengan Undang-undang. BPJS ini terbagi dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan, yang pada dasarnya kedua BPJS ini mengemban misi Negara untuk memenuhi hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Berbicara tentang masalah kesehatan masyarakat maka dalam hal ini tidak terlepas dari masalah kemanusian, karena kesehatan merupakan hal terpenting dalam kehidupan manusia untuk melakukan aktivitas.

2.  Manfaat BPJS

Menurut (Roojai, 2022) dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, setidaknya terdapat 12 manfaat BPJS Kesehatan yang bisa diklaim setiap pesertanya. Berikut penjelasannya.

• Menanggung hampir semua jenis penyakit
• Setidaknya terdapat 155 jenis penyakit yang ditanggung BPJS Kesehatan dari sakit ringan hingga berat atau kritis seperti penyakit jantung, asma, stroke, kanker, diabetes melitus, katarak, tifus, dan demam berdarah..
• Premi atau terjangkau

Jika menjadi peserta BPJS Kesehatan, iuran per bulan cukup terjangkau  yaitu:

• Kelas 1: Rp150 ribu per orang per bulan.
• Kelas 2: Rp100 ribu per orang per bulan.
• Kelas 3: Rp42 ribu per orang dan mendapatkan subsidi Rp7.000 per orang menjadi Rp35 ribu per orang per bulan.
• Sistem pembayaran iuran mudah

Pembayaran BPJS Kesehatan cukup mudah bisa dilakukan di kantor cabang BPJS Kesehatan, transfer dari berbagai mbanking atau ATM.

Tanpa medical check up

Menjadi peserta BPJS Kesehatan cukup mudah, kita tidak perlu melakukan medical check up seperti asuransi swasta. Berapapun usia calon peserta, dapat dipastikan bisa langsung menjadi peserta jika telah melengkapi dokumen dan membayar iuran.

• Jaminan seumur hidup
• Tidak seperti asuransi swasta yang membatasi masa pertanggungan atau jaminan asuransi, BPJS Kesehatan memberikan jaminan atas biaya perawatan kesehatan seumur hidup. Artinya, proteksi akan tetap diberikan tanpa batas waktu kecuali peserta meninggal dunia.
• Tanpa ketentuan pre-existing condition

Pendaftaran BPJS Kesehatan tidak menerapkan pre-existing condition untuk menjamin penyakit yang diderita peserta. Artinya, tidak ada masa tunggu atau pengecualian untuk melakukan klaim atas suatu penyakit, termasuk sakit kritis.

• Manfaat pelayanan di fasilitas kesehatanPeserta BPJS Kesehatan berhak mendapatkan Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PKTP) yaitu pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non-spesialistik termasuk: dokter umum, dokter gigi, klinik pertama atau Puskesmas, serta ruma sakit kelas D pratama atau yang setara.
• Tanpa ketentuan pre-existing condition
• Pendaftaran BPJS Kesehatan tidak menerapkan pre-existing condition untuk menjamin penyakit yang diderita peserta. Artinya, tidak ada masa tunggu atau pengecualian untuk melakukan klaim atas suatu penyakit, termasuk sakit kritis.
• Manfaat pelayanan di fasilitas kesehatan
• Peserta BPJS Kesehatan berhak mendapatkan Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PKTP) yaitu pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non-spesialistik termasuk: dokter umum, dokter gigi, klinik pertama atau Puskesmas, serta ruma sakit kelas D pratama atau yang setara.
• Manfaat rawat jalan
• Manfaat BPJS Kesehatan untuk rawat jalan disebut Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP). Perawatan ini meliputi imunisasi, program Keluarga Berencana (KB), serta peningkatan kesehatan bagi peserta dengan penyakit kronis.
• Manfaat BPJS Kesehatan rawat inap
• Manfaat rawat inap pada BPJS Kesehatan disebut Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) yang serupa seperti rawat jalan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dan fasilitas kesehatan milik pemerintah.
• Manfaat BPJS Kesehatan rujukan
• Setiap peserta BPJS Kesehatan berhak atas manfaat Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) atau pelayanan kesehatan perorangan yang sifatnya spesialistik atau subspesialistik. Perawatan ini mencakup rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap tingkat lanjutan, dan rawat inap di ruang perawatan khusus. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan ini diberikan klinik utama atau yang setara, rumah sakit umum, baik milik pemerintah maupun swasta, rumah sakit khusus, dan faskes penunjang, seperti apotek, optik, dan laboratorium.
• Manfaat rawat jalan tingkat lanjutan
• Setiap peserta BPJS Kesehatan juga berhak atas manfaat Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) yang meliputi pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis dasar di Unit Gawat Darurat (UGD), pemeriksaan hingga konsultasi di spesialis, serta tindakan bedah, dan lain-lain.
• Manfaat BPJS Kesehatan untuk rawat jalan lanjutan

Setiap peserta BPJS Kesehatan juga berhak atas Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) yang meliputi perawatan inap non-intensif dan intensif di ICU, ICCU, NICU, dan PICU.

3.  Hak dan Kewajiban Peserta BPJS

Setiap peserta yg telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak :

• Mendapatkan kartu identitas peserta
• Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yg bekerjasama dengan BPJS kesehatan.
• Peserta yg telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk:
• Membayar iuran.

Wajib melaporkan kepesertaan pada bpjs jika pindah kerja atau domisili dengan