Pengertian Kepuasan Pasien, pengertian Pasien, Pengertian Pelayanan, Pengertian Klinik dan Pengertian BPJS

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) Kualitas layanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Salah satu aspek utama yang membuat pasien loyal terhadap pelayanan rumah sakit kualitas layanan yang baik dari pihak rumah sakit untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya. Ada dua faktor yg mempengaruhi kualitas layanan: layanan yg diharapkan dan layanan yg dirasakan. Kualitas didasarkan pada kebutuhan pelanggan dan kebutuhan untuk memperhitungkan persepsi pelanggan. Singkatnya, gambar berkualitas tinggi didasarkan pada perspektif dan persepsi pelanggan, bukan perspektif dan persepsi penyedia layanan.

Kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality (Parasuraman, et al, 1998) yaitu sebagai berikut:

• Tangible (bukti langsung)

Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, misalnya fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, tempat parkir), perlengkapan, peralataan yang digunakan serta para pegawainya. Maka dari itu dalam perusahaan jasa kesehatan tangible ini meliputi dimensi fasilitas fisik kesehatan, alat, kondisi petugas kesehatan serta kondisi sarana dan jasa yang diberikan.

• Realibility (kehandalan)

Realibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan pada pelanggan. Yang menjadi cakupan hal ini adalah ketepatan atau kecepatan, ketersediaan dalam membantu pasien, waktu waktu yang diluangkan untuk pasien, penyampaian informasi dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.

• Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas atau tidak membiarkan pelanggan menuggu terlalu lama tanpa adanya kejelasan dan memberikan penyelesaian terhadap masalah pelanggan dengan cepat sesuai apa yang dijanjikan.

• Assurance (jaminan)

Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

• Emphaty (perhatian)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus yaitu bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya berusaha memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, sertammemiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2. Konsep Pelayanan 

Menurut (Moenir, 2006) Pelayanan merupakan kebutuhan publik yang diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta. Konsep pelayanan publik (public service) pada intinya berkaitan dengan kegiatan penyediaan jasa untuk orang banyak (masyarakat), pelayanan tersebut bisa dilakukan oleh pemerintah ataupun pihak lain atas nama pemerintah. Karena menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pelayanan publik memerlukan konsep, desain, tata nilai, dan sistem yang berbeda dengan pelayanan yang bersifat pribadi (private).

3. Syarat Pokok Pelayanan 

Menurut (Azwar S. , 2000) Layanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dengan menggunakan sebuah konsep merupakan pengertian pelayanan kesehatan. Syarat pokok dalam pelayanan masyarakat akan berbeda dengan pelayanan dalam dunia kedokteran baik dilakukan dengan sendiri atau bersam-sama sebagai suatu pelayanan yang baik. Persyaratan pokok tersebut merupakan :

• Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous) artinya kebutuhan masyarakat tidak sulit ditemukan karena semua jenis pelayanan kesehatan selalu tersedia saat dibutuhkan.
• Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate) artinya keyakinan dan kepercayaan masyarakat tidak bertentangan dengan pelayanan kesehatan tersebut
• Mudah dicapai (accessible) artinya untuk terwujudnya pelayanan kesehatan yang   baik, dengan demikian pengaturan prasarana kesehatan dan distribusi sarana merupakan hal utama dari sudut lokasi.
• Mudah dijangkau (affordable) artinya disini terutama dari sudut biaya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
• Bermutu (quality) merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan agar dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dengan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan.

D. Pengertian Klinik

Pengertian klinik menurut Dr.Med. Ahmad Ramali (1993:52) dalam kamus Kedokteran di jurnal (Irfan, 2007) adalah Rumah sakit atau tempat untuk merawat orang sakit, guna diperiksa, diamati dan diobati oleh sekelompok dokter.

E. Pengertian BPJS 

Menurut (Rs Melati, 2024) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS adalah merupakan suatu badan dari pemerintah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang dibentuk pemerintah untuk memberikan Jaminan Kesehatan untuk Masyarakat dan seluruh warga negara  Indonesia nantinya secara bertahap. Inilah yang dimaksud dengan pengertian definisi bpjs kesehatan. BPJS Kesehatan akan menjadi solusi kesehatan bagi masyarakat karena berbagai manfaat dan fasilitasnya. Manfaat yang didapat oleh peserta BPJS kesehatan mencakup pelayanan pencegahan dan pengobatan termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

1. Fungsi BPJS