Kepuasan Pengguna Perpustakaan

Oleh:

Jihan Yulianti[1]*)

Ahmad Wahidi.,S.Ag.,S.IIP.,M.Pd.I[2]

 

1Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang

*)email: jeyliailpusuin@gmail.com

Pendahuluan

Dapat diketahui bahwa perpustakaan merupakan bahwa tempatnya semua ilmu berada, dimana kita dapat menemukan informasi yang valid dan terpercaya. Di era sekarang, perpustakaan semakin maju karena mengikuti arus globalisasi yang ada. Dengan semakin maju nya sebuah perpustakaan dan usaha pustakawan dalam usaha membantu menemukan informasi serta layanan yang inovatif maka akan terciptanya rasa puas dari pemustaka. Terdapat juga faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna. Didalam artikel ini akan dibahas apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan.

Pembahasan

Perpustakaan berusaha menciptakan kenyamanan bagi penggunanya dengan beragam cara. Baik dalam penambahan fasilitas dan pelayanan yang baik dapat membuat pengguna perpustakaan merasa nyaman dan betah didalam perpustakaan. Pelayanan perpustakaan diberikan kepada pemustaka dengan tujuan menngkatkan kepuasan antara pemustaka dengan pustakawan. Kepuasan pemustaka ialah penentu 

keberhasilan dari suatu perpustakaan, artinya bahwa bila pemustaka sudah berhasil mendapat informasi yang dibutuhkan.

Tujuan Perpustakaan

Menurut Sulistyo (1991:52)[1] tujuan perpustakaan terutama perpustakaann oerguruan tinggi secata umuum adalah 

 

(a) memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa;,

(b) menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar;

(c) menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan;

(d) menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai;

(e) menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal. Jadi tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat perguruan tinggi demi mencapai tujuannya.

 

Perpustakaaan memiliki kewajiban dalam memberikan fasilitas dan layanan serta memenuhi kebutuhan para pemustaka. Hal inilah yang menjadi pemicu majunya sebuah perpustakaan. 

Kepuasan Pemustaka Menurut Para Ahli.

Menurut Suwarno (2009:80)[1] pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan pustaka maupun fasilitas lainnya). Menurut Sutarno (2006:118)[2] perkembangan masyarakat pemakai dapat disebabkan oleh: pertama, upaya perpustakaan melalui berbagai cara dan media, yakni atas dorongan dari luar (faktor eksternal), dan kedua, disebabkan makin bertambahnya pengetahuan, wawasan dan kesadaran yang tumbuh dari diri mereka sendiri (faktor internal), tetapi kondisi itu bisa juga akibat dari keduanya, yaitu atas upaya perpustakaan dan atas kehendak masyarakat, yang bermuara pada makin bertambahnya intensitas pemanfaatan jasa perpustakaan.

Menurut Day dalam Tjiptono (1996:146)[3] bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut pakar pemasaran Kotler (1999:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa devinisi pakar tersebut, kepuasan adalah rasa senang atau lega karena harapan tentang sesuatu terpenuhi.

Bisa kita simpulkan dari pendapat para ahli diatas bahwa pemustaka merupakan pengguna atau pemakai fasilitas dan layanan perpustakaan guna mencari informasi yang valid dan terpercaya. Dorongan masyarakat untuk mencari tau informasi berasal dari dirinya sendiri atau tuntutan pekerjaan tergantung dari keinginan pemustaka itu sendiri. Kepuasan pemustaka dapat diketahui bila staff pustakawan melakukan evaluasi terhadap pemustaka terutama pendapat mereka dalam menikmati layanan serta fasilitas yang ada.

Kepuasan pengguna merupakan tolak ukur keberhasilan suatu perpustakaan. Berdasarkan International Organization for Standardization atau ISO 11620-1998, kepuasan pengguna menempati urutan pertama dari dua pulu sembilan indikator pengukut kinerja dari suatu perpustakaan. Sesuai dengan perkembangan zaman maka perlu bagi perpustakaan untuk meningkatkan pelayanan serta fasilitas secara menyeluruh di perpustakaan. Perpustakaan tidak hanya mengelola dan menyimpan koleksi saja, tetapi harus menyediakan informasi yang tepat dan akurat serta profesional dalam memberikan layanan terbaik bagi pemustaka.

Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka.

• Pustakawan

Pustakawan ialah seseorang yang bertugas melaksanakan kegiatan perpustakaan serta memberikan layanan terbaik kepada pemustaka sesuai dengan tugasnya. Di Indonesia, pustakawan yang ideal ialah pustakawan yang telah memenuhi pesyaratan baik dari segi aspek profesional maupun aspek kepribadian serta perilakunya. Menjadi pemustakawan harus menempuh pendidikan formal di bidang perpustakaan dan informasi juga dituntut untuk terampil, memiliki hobi membaca, tanggap dan berwawasan serta mampu beretika baik.

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan informasi pemustaka juga meningkat. Perpustakaan harus bisa mengimbangi dengan melakukan peningkatan kualitas layanan dan format informasi yang disajikan. Semakin tinggi kualitas dari pustakawan maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pengguna terhadap perpustakaan tersebut.

Pustakawan juga harus memiliki kepribadian yang super, artinya bahwa pustakawan harus menjadi seseorang yang dibutuhkan karena banyak orang memerlukan informasi untuk memperbaiki kualitas kehidupan. Kepribadian ini meliputi pertahanan ego, percaya diri, sifat rela berkorban, memilki sabar yang tinggi, dan inovatif.

• Pelayanan

Pelayanan ialah sebuah jasa yang memberikan layanan yang berkualitas kepada pemustaka. Hal ini akan menambah kepuasan pemustaka terutama dalam respon pustakawan atas pertanyaan dan keluhan dari pemustaka. Kualitas pelayanan menurut Yusuf(, 1999: 52) dapat dibagi menjadi lima dimensi yaitu:

Tangibles (bentuk fasilitas fisik) Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik harus dapat diandalkan.

Reliabilitas (kehandalan). Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Responsivitas (tanggapan) Keinginan pustakawan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mampu mengatasi masalah yang timbul secara profesional Jaminan

Pengetahuan dan kemampuan pustakawan serta keramahan dalam melaksanakan tugas dapat menjamin pelayanan yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pengguna.

Layanan prima atau berkualitas merupakan suatu hal yang prinsip karena keberhasilan pelayanan merupakan salah satu indikator keberhasilan perpustakaan dalam menjalankan fungsi dan tugas kelembagaannya. Layanan yang baik merupakan aset penting dalam dunia pelayanan perpustakaan. Pelayanan prima adalah suatu sikap atau cara petugas perpustakaan dalam melayani pengguna secara memuaskan.Secara garis besar pelayanan prima mengandung empat unsur pokok yaitu :

• Kecepatan
• Kecepatan jasa (waktu yang diperlukan untuk memperoleh informasi baru atau menjawab pertanyaan). Maksudnya adalah seberapa cepat pustakawan bisa menjawab pertanyaan yang diberikan pemustaka mengenai informasi yang pemustaka butuhkan. Dalam hal ini kecepatan pustakawan dalam melayani atau menjawab pertanyaan pemustaka sangat mempengaruhi kepuasan pemustaka. dan ini bisa juga sebagai salah satu faktor pendorong majunya sebuah perpustakaan. Kecepatan layanan jasa informasi terutama dalam hal menjawab pertanyaan pemustaka memang harus diupayakan semaksimal mungkin agar pemustaka dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
• Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang dijawab secara memuaskan.Maksudnya adalah apakah jawaban pustakawan terhadap pertanyaan pemustaka sudah dapat memuaskan kebutuhan informasi pemustaka. Jawaban yang diberikan pustakawan harus dapat memuaskan pertanyaan yang diajukan pemustaka. Pustakawan memberikan pengetahuannya dan hal-hal yang diketahui oleh pustakawan mengenai informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka.
• Nisbah ketepatan (porsi informasi relevan yang disediakan dengan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna). Maksudnya adalah apakah jawaban yang diberikan pustakawan mengenai informasi yang dibutuhkan pemustaka merupakan informasi yang terbaru atau tidak. Jawaban yang diberikan oleh pustakawan harus sesuai dengan yang diinginkan pemustaka. Pustakawan harus mengetahui tentang informasi terbaru yang terjadi saat sekarang ini. Ditambah lagi dengan keadaan koleksi buku yang sudah baru lagi informasinya.
• Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan.
• Proporsi informasi yang tidak diketahui oleh pemustaka sebelum memperoleh jawaban. Informasi yang paling terbaru dan up to date yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas petugas perpustakaan.
• Pemanfaatan layanan yang tersedia oleh pengguna : kerumitan prosedur, waktu yang diperlukan, harga jasa yaitu dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan pengguna dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan. kenyamanan saluran komunikasi yaitu Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna, kesederhanaan penyajian dan lain sebagainya. Empati. Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada pengguna dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakai.

Kelima unsur tersebut merupakan suatu kesatuan layanan yang terintegrasi, sehingga pelayanan tidak dapat dikatakan prima jika salah satu unsur tidak terpenuhi. 

• Fasilitas 

Fasilitas perpustakaan akan diamati dari luas dan kenyamanan ruang atau gedung serta kelengkapannya. Selain itu juga kualitas perabot dan perlengkapan serta ketersediaan perangkat teknologi informasi maupun kemutakhiran koleksi yang dimiliki perpustakaan. Perpustakaan juga harus menyediakan informasi berbentuk digital serta mengembangkan catalog on line untuk memudahkan dalam temu kembali informasi. Informasi yang berkualitas memiliki beberapa syarat antara lain:

1. Ketersediaan Tersedianya informasi merupakan syarat mendasar dan mudah diperoleh bagi pengguna.

2. Relevan Informasi yang diperlukan adalah benar - benar relevan dengan permasalahan misi dan tujuan organisasi

3. Informasi harus bermanfaat bagi pengguna baik perorangan maupun organisasi.

4. Tepat waktu Informasi yang tersedia tepat pada waktunya.

5. Akurat Informasi harus jelas, bersih dari kesalahan serta akurat mencerminkan makna yang terkandung dari data pendukungnya.

6. Keandalan Informasi harus diperoleh dari sumber-sumber yang dapat diandalkan kebenarannya.

• Koleksi Bahan Pustaka yang Ada di Perpustakaan

Perpustakaan harus selalu mengadakan pengadaan guna memperbarui koleksi yang ada diperpustakaan agar selalu up to date, baik dengan cara kerja sama antar perpustakaan maupun pembelian dengan penerbit. Hal ini bertujuan agar pemustaka selalu mendapatkan informasi yang baru dan tidak kecewa saat tidak menemukan informasi yang ia cari di perpustakaan.

• Sarana Penunjang Perpustakaan

Sarana penunjang seperti meja, kursi, AC, dan alat penelusur seperti katalog belum tersedia di Perpustakaan. Padahal sarana dan prasaran tersebut sangat diperlukan keberadaannya demi lacarnya kegiatan perpustakaan dan kenyamanan bagi pemustaka. Tidak nyaman saat berada di dalam perpustakaan pemustaka hanya membaca sambil berdiri. Tentunya keadaan ini akan membuat pemustaka merasa tidak nyaman, dan ditambah lagi dengan keadaan ruangan pustaka yang panas karena belum dilengkapi dengan pendingin udara seperti AC. Satu lagi yang diharapkan keberadaannya oleh pemustaka, yaitu alat telusur perpustakaan seperti katalog online. Katalog online ini sangat mempermudah pemustaka dalam menemukan buku yang ingin dicari. Solusinya ialah sarana penunjang perpustakaan seperti meja, kursi, pendingin udara, dan alat telusur perpustakaan disediakan agar pemustaka dapat merasa nyaman selama berada di perpustakaan. Faktor inilah yang paling penting dalam kemajuan perpustakaan dan kepuasan bagi pemustaka.

Sebab orang datang ke perpustakaan pastinya ingin membaca dan meminjam koleksi perpustakaan. Apabila tidak ada meja dan kursi pemustaka tentunya tidak akan merasa nyaman dengan membaca secara berdiri. Dengan banyaknya koleksi perpustakaan, pastinya akan sulit untuk menemukan buku yang hendak ingin dicari. Untuk itu sebaiknya perpustakaan juga menyediakan alat telusur seperti katalog online.

Sumber-sumber elektronik (e-mail dan layanan referensi perpustakaan halaman Web) hal yang termasuk memuaskan kepada pengguna. Semuanya elektronik tersebut muncul untuk dapat diterima sebagai bagian dari perpustakaan sistem penyampaian informasi, dan ada pula yang dianggap baik.

Namun, beberapa survei kualitas layanan yang mencakup beberapa isu yang berkaitan dengan kualitas layanan yang berkaitan dengan sumber daya dan layanan elektronik tidak cukup memberikan informasi tentang isu-isu kualitas layanan. Beberapa artikel yang mencoba untuk menganalisa bukan hanya istilah-istilah teknis, keinginan, dan biaya pengembangan layanan perpustakaan elektronik, tetapi juga menganalisis beberapa aspek layanan yang perlu dipantau, dan menyarankan beberapa isu penting, dan bahkan ini jauh kekurangan analisis yang komprehensif.

Isu-isu yang diidentifikasi dalam layanan pengguna sampai saat ini adalah efektivitas informasi dan media penyimpanan alat-alat, dan menu mesin pencari, dan sistem struktur untuk cataloging digital mencetak sumber daya bersama, masalah keamanan dan otentikasi, pengarsipan elektronik bahan, pengguna bantuan dan instruksi. (Mandel & Millman, 1997)[1].  

Semua ini akan mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan sebagai sumber daya elektronik klien. Sloan (1997)[2], berfokus pada kebutuhan untuk terus perantaraan dan bantuan untuk pengguna layanan elektronik, dan menjelaskan beberapa contoh perpustakaan menggunakan video interaktif berbasis referensi layanan e-mail dan layanan referensi untuk tujuan ini. Seperti sistem harus dirancang dengan kebutuhan pengguna dan kepuasan dalam pikiran jika mereka menambahkan nilai kualitas layanan perpustakaan secara keseluruhan. 

Harter (1997:1)[3] juga melihat kebutuhan elektronik layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan menawarkan katalog komputerisasi, dan tergolong tinggi kualitas sumber informasi, didukung oleh profesional perantaraan dan pengguna layanan bantuan, jika perpustakaan digital masa depan yang menawarkan kualitas layanan dari penelitian tradisional perpustakaan.

Penutup

Perpustakaan seharusnya tidak lagi berorientasi pada pengelolaan bahan pustaka saja tetapi lebih dari itu yaitu berorientasi pada penggunanya. Perpustakaan yang berorientasi pada layanan pengguna akan membuat produk yang disediakan selalu up date, sumber dayana manusia yang ada bekerja secara profesional serta memberikan pelayanan terbaik bagi penggunanya.

Dengan demikian perpustakaan tidak hanya sebagai tempat penyimpanan bahan pustaka dan layanan peminjaman tetapi menjadi sumber layanan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Untuk itu diperlukan upaya pengoptimalan layanan yang ada baik secara kualitas maupun kuantitasnya.

Kualitas pelayanan berhubungan dengan sikap petugas yang profesional, prosedur atau tata cara yang mudah serta suasana perpustakaan yang menyenangkan. Segi kuantitas pelayanan meliputi jenis dan banyaknya pelayanan yang dapat diberikan kepada penggunanya. Perpustakaan sebagai lembaga pelayanan mempunyai pengguna tersendiri yang membutuhkan layanan yang baik dan memuaskan. Kepuasan pengguna akan mempengaruhi perilakunya terhadap produk yang disediakan oleh perpustakaan. Pengguna akan merasa puas jika kebutuhan informasi yang diperlukan terpenuhi.

Kualitas pelayanan selalu diperhatikan dan dirasakan oleh pengguna, sehingga menimbulkan suatu sikap tertentu dari pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi pengguna ini harus diketahui oleh perpustakaan untuk bahan dasar evaluasi terhadap fasilitas dan pelayanan yang dilakukan. Apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna ataupun belum. Kualitas jasa pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya sikap petugas, komunikasi, sumber daya fisik dan material informasi.

Daftar Pustaka

Harter, S. P. (1997). Scholarly communication and the digital library: Problems and issues. Journal of Digital Information, 1(1). Retrieved September 24, 2000 from the World Wide Web: http://jodi.ecs.soton.ac.uk/ Articles/v01/i01/Harter/.

Mandel, C., & Millman, D. (1997). The Columbia Digital Library. Retrieved September 24, 2000 from the World Wide Web: http://www.columbia.edu/dlc.

Sloan, B. (1997). Service perspectives for the digital library: Remote reference services. Retrieved September 24, 2000 from the World Wide Web: http://alexia.lis.uiuc.edu/~b-sloan/e-ref.html

Sulistyo-Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sutarno. 2006. Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Sagung Seto.

Suwarno, Wiji. 2009. Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Agung Seto.

Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI.