Sistem Pengendalian Manajemen atas Standar Pelayanan Karyawan di PT Bank Central Asia Tbk

4. Pemanfaatan teknologi

BCA memaksimalkan teknologi mesin pendukung yang terdapat pada cabang agar lebih efisien. Ada mesin CS Digital untuk urusan penggantian kartu, pendaftaran mobile banking, hingga cetak kartu.  Lalu ada pula mesin e-service yang bisa digunakan untuk pembukaan rekening hingga cetak dan penggantian buku. Dan untuk transaksi teller sudah ada counter cepat khusus yaitu mesin Star Teller yang dimana bisa transaksi setor tunai dan tarik tunai di bawah Rp50 juta agar antrian tidak terlalu panjang.

Perpaduan antara kecepatan layanan dan pemanfaatan teknologi bikin nasabah nggak perlu kesusahan lagi untuk menemukan solusi. BCA sangat bisa mengkombinasikan keduanya untuk melayani setiap nasabahnya.

5. Mempunyai komunikasi yang baik

Seorang teller bank dan CS harus punya skill komunikasi yang cukup. Jangan sampai nasabah merasa didiamkan atau dikacangi. Selain itu, di BCA harus ditekankan bahwa frontliner harus bisa memberikan solusi di luar perbankan. Jualan produk di perbankan, seperti mobil, rumah, asuransi. Apabila ada yang menyulitkan maka diperbolehkan diskusi dengan head teller/ teman-teman di kantor cabang.

Berikut ini adalah salah satu pelayanan yang dilakukan oleh BCA yang dasarnya berfokus pada upaya untuk memberikan kepuasan kepada para nasabahnya (Customer Satisfaction Focus) yang pada akhirnya akan menciptakan customer yang loyal (Customer Engagement). Pelayanan merupakan kemasan jasa, sedangkan kualitas pelayanan merupakan pembentukan citra (image building). BCA sebagai salah satu bank terkemuka tentu saja menjadikan kualitas pelayanan sebagai prioritas bagi kenyamanan para nasabahnya karena BCA tidak hanya ingin menjadi bank transaksional saja tapi ingin menjadi bank relationship, dimana tidak hanya memenuhi kebutuhan finansial nasabah saja tapi membangun koneksi secara emotional yang membuat nasabah merasa diperhatikan dan dihargai, bisa menjadi sahabat nasabah yang menggerti keinginan nasabah yang berbuah pada loyalitas nasabah (customer engagement) yang berujung profit bagi perusahaan.