Sistem Pengendalian Manajemen atas Standar Pelayanan Karyawan di PT Bank Central Asia Tbk

PT Bank Central Asia atau yang lebih dikenal dengan BCA adalah bank swasta terbesar di Indonesia yang didirikan oleh Sudono Salim pada tanggal 21 Februari 1957 . Kini BCA masuk dalam kategori bank swasta terbesar di Indonesia baik secara aset maupun secara kapitalisasi pasar (Market cap) dan berada di peringkat pertama sebagai bank terbaik di Indonesia versi Forbes 2022.

Prestasi ini tak lepas dari strategi perusahaan dalam memilih sumber daya manusia (SDM) handal, memberikan serangkaian training secara berkala untuk mempertahankan kualitas pelayanan, melakukan coaching untuk meningkatkan kompetensi, hingga bagaimana menerapkan work-life balance. 

Untuk memiliki SDM andal, BCA selalu menggunakan 4 Core Values dalam proses rekrutmen karyawan. Selain Program Trainee, BCA juga memiliki program FLY bagi karyawan yang baru bergabung. 

Core values meliputi : customer focus, integrity, teamwork, dan continuous pursuit of excellence. Keempat values ini menjadi filter paling depan yang akan dilihat dalam rekrutmen. Misalnya begitu ada kecenderungan dari sisi integritas, mungkin orangnya ada perilaku kurang jujur, yang bersangkutan itu tidak bisa lolos dalam seleksi.

Dalam rekruitmen masuk BCA, BCA memiliki program FLY (First Learning Year). Yaitu diberikannya materi-materi dan gambaran mengenai bank itu apa, BCA itu bagaimana, values di BCA seperti apa, dan bagaimana mereka bisa menyesuaikan diri dengan lingkungannya, dan unit kerjanya. Dalam pelatihan ini karyawan yang baru bergabung dibekali pelatihan selama kurang lebih 1 bulan sebelum pada akhirnya di terjunkan langsung ke cabang. Sehingga mereka sudah dibekali dengan knowledge, skill, dan tentunya values yang sesuai dengan culture BCA.

Pelatihan tersebut berada di BCA Learning Institute merupakan pusat pelatihan bagi seluruh karyawan BCA. Mulai dari level staf, supervisor, manager, hingga top management. Pusat pelatihan ini memiliki kelas yang berkaitan dengan product knowledge, kebijakan operasional, pengembangan diri, hingga kepemimpinan.

BCA  sendiri mempunyai komitmen "Senantiasa Di Sisi Anda" sebagai perusahaan jasa keuangan yang berupaya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepercayaan dan komitmen pelanggan (About BCA Senantiasa di Sisi Anda, 2014).

Kepuasan nasabah sangatlah penting dalam membentuk citra dan sikap yang baik terhadap BCA, oleh karena itu kualitas pelayanan pada bank harus dikelola dengan baik dan profesional.  Para petugas di Bank BCA, mulai dari satpam, teller, hingga customer service (CS) dikenal cekatan dalam memberikan layanan ke nasabah atau calon nasabah.

Team BCA harus menerapkan empat tata nilai yang terus berupaya diterapkan dalam setiap pelayanan. yakni : 

1. Focus

2. Integritas

3. Kerja Tama

4. Continuous Pursuit of Excellence

Berikut ini adalah standar pelayanan yang harus biasa dilakukan oleh Frontliner BCA yang secara umum dapat menunjang tercapainya kepuasan nasabah :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih

Pentingnya frontliner yang ada di cabang-cabang adalah mereka yang akan bersentuhan langsung dengan nasabah. Hampir setiap hari bertemu dengan ratusan nasabah membuat penampilan mereka harus terlihat rapi dan menarik. 

Bukan hanya penampilan yang harus diperhatikan, namun juga keramahan kepada nasabah dalam memberikan pelayanan. Satpam di BCA termasuk kedalam bentuk standar kerahaman yang sangat terkenal di kalangan masyarakat Indonesia. 

2. Tetap buka counter saat di jam makan siang

Permasalahan yang sering didapati nasabah adalah panjangnya antrean saat makan siang. Lantaran sebagian konter biasanya tutup. Padahal, bagi para pekerja, waktu istirahat siang adalah satu-satunya momen mereka bisa berkunjung ke bank di hari kerja.

Namun BCA punya strategi menyiasati hal itu. Saat jam makan siang sekitar pukul 12.00 hingga 13.00, sebagian besar counter teller maupun Customer Service tetap buka. Hal ini membuat antrean nasabah tidak mengular panjang. Tetap terlayani dan terselesaikan dengan cepat.

3. Mengerti bahwa nasabah tidak ingin mengantri

Nasabah yang datang, sebelum mengantre di counter sudah didatangi oleh Customer Service Officer (CSO) yang selalu mobile. Mereka menanyakan keperluan para nasabah dan berusaha mengatasinya, sebelum sampai mengantre di counter. Hal ini dilakukan agar CSO mengetahui keluhan nasabah dan langsung bisa mengatasinya sebelum mengantre jika masalah yang dihadapi masih tergolong mudah. Jika nasabah memiliki masalah yang rumit, CSO akan mengarahkan untuk mengantre di counter. 

4. Pemanfaatan teknologi

BCA memaksimalkan teknologi mesin pendukung yang terdapat pada cabang agar lebih efisien. Ada mesin CS Digital untuk urusan penggantian kartu, pendaftaran mobile banking, hingga cetak kartu.  Lalu ada pula mesin e-service yang bisa digunakan untuk pembukaan rekening hingga cetak dan penggantian buku. Dan untuk transaksi teller sudah ada counter cepat khusus yaitu mesin Star Teller yang dimana bisa transaksi setor tunai dan tarik tunai di bawah Rp50 juta agar antrian tidak terlalu panjang.

Perpaduan antara kecepatan layanan dan pemanfaatan teknologi bikin nasabah nggak perlu kesusahan lagi untuk menemukan solusi. BCA sangat bisa mengkombinasikan keduanya untuk melayani setiap nasabahnya.

5. Mempunyai komunikasi yang baik

Seorang teller bank dan CS harus punya skill komunikasi yang cukup. Jangan sampai nasabah merasa didiamkan atau dikacangi. Selain itu, di BCA harus ditekankan bahwa frontliner harus bisa memberikan solusi di luar perbankan. Jualan produk di perbankan, seperti mobil, rumah, asuransi. Apabila ada yang menyulitkan maka diperbolehkan diskusi dengan head teller/ teman-teman di kantor cabang.

Berikut ini adalah salah satu pelayanan yang dilakukan oleh BCA yang dasarnya berfokus pada upaya untuk memberikan kepuasan kepada para nasabahnya (Customer Satisfaction Focus) yang pada akhirnya akan menciptakan customer yang loyal (Customer Engagement). Pelayanan merupakan kemasan jasa, sedangkan kualitas pelayanan merupakan pembentukan citra (image building). BCA sebagai salah satu bank terkemuka tentu saja menjadikan kualitas pelayanan sebagai prioritas bagi kenyamanan para nasabahnya karena BCA tidak hanya ingin menjadi bank transaksional saja tapi ingin menjadi bank relationship, dimana tidak hanya memenuhi kebutuhan finansial nasabah saja tapi membangun koneksi secara emotional yang membuat nasabah merasa diperhatikan dan dihargai, bisa menjadi sahabat nasabah yang menggerti keinginan nasabah yang berbuah pada loyalitas nasabah (customer engagement) yang berujung profit bagi perusahaan.