2.1.1. Kualitas Pelayanan
Kebijakan publik selalu dimulai dari isu-isu yang dirasakan oleh masyarakat luas di mana perlu dilakukan tindakan kebijakan oleh pemerintah. (Nugroho, 2007 dalam Bungin, 2008) Isu-isu ini biasanya dimulai dari adanya keluhan di masyarakat mengenai kualitas kebijakan yang diambil oleh negara yang tidak atau kurang memuaskan masyarakat. Atau bisa juga masukan yang diberikan oleh segolongan masyarakat untuk yang tujuannya adalah menciptakan tata pemerintahan atau sosial yang lebih baik. Tindakan kebijakan dimulai dari merumuskan kebijakan kemudian dilaksanakan dalam implementasi kebijakan. Implementasi kebijakan ini dievaluasi pelaksanaannya kemudian menjadi bahan masukan bagi pelaksanaan kebijakan berikutnya.
Kualitas pelayanan publik sendiri dapat dinilai dari sisi internal organisasi birokrasi sebagai pemberi layanan dan sisi eksternal organisasi yang berkenaan dengan kebermanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat penggunan pelayanan publik. Islamy (1999) menjelaskan beberapa prinsip pokok yang dipahami aparat birokrasi publik mengenai aspek internal organisasi pelayanan publik;
1. Aksesibilitas, setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan.
2. Kontinuitas, pelayanan harus tersedia secara terus menerus bagi masyarakat pengguna serta memiliki kepastian dan kejelasan ketentuan atau hukum yang menjadi landasan bagi berjalannya proses pelayanan.
3. Teknikalitas, setiap jenis pelayanan dalam prosesnya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatana, kemantapan sistem, prosedur, dan instrumen pelayanan.
4. Profitabilitas, proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien dan memberikan keuntungan secara ekonomis dan terutama keuntungan sosial jika terkait dengan birokrasi pemerintahan.
5. Akuntabilitas, proses, produk, dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah pada hakikatnya memiliki tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (2000, dalam Cahyono, 2008) dapat diukur dengan memertimbangkan lima faktor;
1. Tangible atau sarana fisik
2. Reliability atau keterandalan dalam menyediakan pelayanan
