Ini 4 Alasan Pentingnya Respons Cepat terhadap Keluhan Pelanggan

Tulisan ini membahas betapa pentingnya respons cepat terhadap keluhan pelanggan. Ada 4 alasan pentingnya respons cepat perusahaan terhadap keluhan pelanggan. Apa saja? Berikut ulasannya. 

Agus adalah seorang rekan kerja yang bekerja di bagian Costumer Service (CS). Beberapa hari yang lalu ia menerima telepon dari nomor yang nampak masih asing. Rupanya telepon tersebut berasal dari salah satu calon pelanggan.

Pelanggan itu hendak meminta tolong kepada tim CS kami untuk memperbaiki trafo milik mereka yang mengalami masalah. 

Trafo tersebut bukanlah produk buatan kami melainkan buatan kompetitor kami. Pelanggan tersebut bercerita bahwa produsen pembuat trafo itu terlalu berbelit-belit sedangkan perbaikan kerusakannya sudah bisa ditunda-tunda lagi. 

Dengan sigap Agus mengiyakan dan membuat janji untuk melakukan pengecekan kerusakan. 

Agus paham benar, bahwa ini merupakan peluang bagus. Selain peluang berupa pemesanan jasa servis, ada potensi peluang yang lebih besar lagi: pelanggan tersebut akan berpaling dari kompetitor untuk selanjutnya memesan produk trafonya dari kami. 

Ya, ada peluang untuk menambah pelanggan baru. Efek dominonya berpeluang meningkatnya potensi keuntungan perusahaan.

Menghubungi Agus merupakan langkah yang tepat. Perusahaan kami memang memiliki tim khusus di bagian Costumer Service yang melakukan pelayanan kepada pelanggan. 

Mereka bisa dihubungi selama 24 jam, 7 hari seminggu. Mereka memiliki tim yang kapanpun siap untuk melayani pelanggan.

Cerita di atas bukanlah sekadar ilustrasi belaka. Cerita tersebut adalah realita. Saya kira cerita di atas sudah sedikit menggambarkan judul dari artikel ini.

Respons cepat terhadap pelanggan itu amat penting dalam kehidupan yang serba cepat saat ini.

Ada 4 kriteria penting yang mungkin sudah banyak diketahui orang terkait keunggulan apa yang harus dimiliki penjual agar produk yang dijual bisa kompetitif di pasaran.

Pertama, Quality. Produk yang dijual harus mempunyai kualitas yang bagus.

Kedua, Cost. Harga harus bisa bersaing dipasaran. Kalau bisa dengan harga yang semurah mungkin tetapi dengan kualitas yang tetap bersaing.

Ketiga, Delivery. Komitmen dan konsistensi terhadap pengiriman barang merupakan keunggulan tersendiri. Produk yang delay atau terlambat datang berpotensi merugikan pelanggan.

Keempat, Service. Pelayanan purna jual termasuk didalamnya ketika ada keluhan pelanggan terhadap produk. Pelanggan tentu akan puas dengan servis prima yang dapat diberikan oleh si penjual.

Empat hal di atas merupakan unsur penting bila ingin sukses dalam memasarkan produk. Dalam hal ini, respons cepat terhadap keluhan pelanggan masuk kedalam syarat penting ke-4, yakni Service.

Apa pentingnya respons cepat tersebut?

1. Menjaga kepercayaan pelanggan

Seringnya, persoalan dilapangan itu harus cepat diselesaikan. Pelanggan tidak bisa menunggu lama-lama. Apalagi kalau sudah dikejar deadline. Pelanggan menginginkan respons yang cepat dari penjual tanpa harus berbelit-belit memberikan banyak alasan. Respons cepat menjadi media untuk membangun kepercayaan. 

Kepercayaan pelanggan itu adalah hal yang mutlak harus dijaga. Jangan sampai membuat pelanggan kecewa. Kekecewaan itu bisa saja membuat pelanggan berpaling ke kompetitor. Dengan demikian akan mengakibatkan hilangnya potensi order diwaktu yang akan datang. Dalam sebuah bisnis, kehilangan kepercayaan itu merupakan masalah besar.

Apalagi jika pelanggan tersebut tergolong pelanggan yang loyal. Kehilangan pelanggan loyal itu merupakan sebuah bencana.

2. Menjaga nama baik perusahaan sebagai produsen

Meraih nama baik itu mudah. Tetapi mempertahankannya yang sulit. Maka ketika sudah mendapatkan kepercayaan, maka harus dengan sekuat tenaga dipertahankan. 

Begitulah pesan direksi perusahaan kami. Hal ini bahkan selalu ditekankan kepada organisasi. Mempertahankan kesan baik di mata pelanggan itu penting. 

Apalagi bila ingin mendapat pelanggan yang loyal. Sebagai produsen tentu ingin bekerja sama dengan pelanggan dalam jangka waktu selama mungkin. Merawat nama baik perusahaan dimata pelanggan sama dengan membuat bisnis itu berlangsung untuk seterusnya (everlasting).

3. Membangun image perusahaan

Tidak hanya menjaga nama baik perusahaan, pelayanan pelanggan yang baik dapat membangun nama baik (image) perusahaan, khususnya untuk menarik calon pelanggan baru. 

Pelanggan baru butuh mengenali profil calon penjual/produsen. Tentunya penjual akan lebih mudah dikenali dengan image yang baik.

4. Secara tidak langsung akan meningkatkan keuntungan penjual

Dampak tidak langsung yang dapat dirasakan dari respons cepat terhadap segala keluhan pelanggan adalah menaikkan omzet yang pada ujungnya meningkatkan keuntungan perusahaan. 

Hal ini akibat pelanggan sudah nyaman bekerja sama dengan penjual/produsen sehingga ia akan terus membeli dari penjual yang sama. Tak hanya meraih pelanggan tetap, tetapi juga berpotensi meningkatnya keuntungan dari pelanggan baru.

**

Persaingan usaha dewasa ini semakin berat. Banyak produk sejenis bermunculan di pasaran. Maka dibutuhkan nilai jual (selling point) lebih agar produk bisa tetap kompetitif.

Zaman yang serba cepat menuntut orang harus memiliki respons yang cepat terhadap segala permasalahan yang dihadapi. Untuk itu salah satu hal positif yang harus dimiliki oleh penjual/produsen adalah respons yang cepat terhadap keluhan pelanggan. 

Tak hanya pandai dalam menjual, tetapi servis prima terhadap purnajual menjadi keunggulan tersendiri yang dapat memikat pelanggan.

Semoga bermanfaat.

Meirri Alfianto untuk Inspirasiana