Saat ini kita sebagai konsumen dimanjakan oleh fasilitas aplikasi dan situs review atau tinjauan layanan perhotelan dan restoran. Masalahnya, beberapa orang tidak tahu cara menulis review dan komplain layanan hotel secara tepat sasaran.
Dalam artikel ini, kita akan mengulas tuntas kiat menulis review dan komplain  layanan hotel secara santun dan tepat sasaran. Ini perlu diketahui agar penyedia layanan juga bisa berbenah diri.Â
Kurang asyik rasanya jika melancong tanpa meninggalkan rekam jejak. Saat kamera hanya sejauh jari-jari di gawai berfungsi alih sebagai penyimpan ribuan foto, segalanya terasa mudah dan cepat.
Tidak hanya membidik tempat-tempat indah, gorden berlobang pun jadi bidikan. Handuk yang dekil, beberapa helai rambut di sprei, welcome fruit yang membusuk di kamar hotel pun tak luput dari bidikan foto. Mengapa tamu melakukannya?
Bagi traveler, inilah saat yang tepat untuk mengabadikan momen indah sepanjang perjalanan. Karena itu segala sesuatu yang berkesan maupun tidak nyaman, mereka dapat mencurahkannya pada sebuah aplikasi berinisial TA. Menulis curhat pun dapat dilakukan pada situs travel agent daring.Â
Mengapa aplikasi review layanan perhotelan memikat para pelancong?
Kehadiran aplikasi review layanan perhotelan memberi ruang tersendiri bagi para pelancong. Mereka leluasa mencurahkan kebahagiaan sekaligus keluh kesah selama traveling termasuk soal akomodasi.
Tak tanggung-tanggung, mereka mengekspresikan diri sebagai penilai atau seolah mistery guest bagi hotel.
Seonggok rokok di asbak pun menjadi jepretan. Ada pula sesuatu yang mengganggu kenyamanan ketika sarapan di prasmanan karena berebut kursi. Anda pasti tak percaya, tapi hal ini pernah terjadi. Begitulah kiprah para tamu yang berperan menjadi penilai bagi hotel.
Keuntungan bagi para traveler, aplikasi review perhotelan merekam jejak mereka setelah menggunakan jasa hotel, restoran atau tempat wisata.
Anggotanya diberi keleluasaan dan wewenang memberikan rating, kesan dan pesan pada aplikasi tersebut. Caranya cukup mudah dan cepat melalui registrasi secara gratis.
Keuntungan yang didapat anggota aplikasi review layanan hotel, restoran dan tempat wisata adalah:
1. Menulis kesan, pesan serta ucapan terima kasih kepada hotel, restoran.
2. Mengeluh, atau tidak puas terhadap pelayanan penyedia jasa
3. Membantu para pelancong membuka wawasan tentang produk hotel.
4. Mendapatkan apresiasi. Memiliki kesempatan naik level, misalnya dari pemula menjadi kontributor, dsb.
Sedangkan bagi hotel yang menjadi hotel favorit, populer, yang menjaga hotelnya dari isu negatif, akan diberikan award atas capaian manajemen hotel. Cukup fair kan?
Alat ukur kepuasan tamu
Hotel-hotel amat menaruh perhatian pada aplikasi semacam ini. Komentar berkualitas akan menjadi pamor hotel yang bersangkutan. Aplikasi ini telah menyedot para penyedia jasa hotel dan restoran serta para anggotanya agar terus berkontribusi.
Bagi penggunanya, Â aplikasi review ini memberi rasa aman. Melindungi rasa tak nyaman terhadap pelayanan penyedia jasa. Siapa saja mereka? Penyedia jasa hotel, restoran, Â tempat atraksi.
Simpatik para tamu terhadap hotel-hotel diharapkan memberi respon positif bagi manajemen. Namun yang terjadi tidak selamanya baik-baik saja. Terkadang menjadi tempat aduan serta kekesalan. Pengaduan yang tidak didengar, akan meluas penyebarannya bahkan hingga tayang di aplikasi ini.
Terkadang seorang tamu meluapkan amarah, menumpahkan rasa kesal dengan lupa beretika. Komplain adalah bentuk tidak menerima kondisi sesuai harapan. Bila telah meluap, komentar bernada sinis pun dilontarkan. Terlebih Manajemen acuh tak acuh menanggapinya.
Apa yang dilakukan hotel saat terjadi komplain?Â
Seseorang berkomentar pada aplikasi review hotel adalah hak setiap anggota. Komplain berat bernada sinis yang ditujukan pada Manajemen hotel akan merusak imej dan reputasi hotel.
Bagi manajemen hotel, tidaklah mudah agar tamu menarik tayangan di media terkait berita kecewa atau  yang menimbulkan citra buruk. Kecuali hotel dapat membuktikan bahwa keluhan itu palsu sehingga mematahkan laporan tamu.
Dalam hal ini aplikasi review memberi keleluasaan penuh untuk menyampaikan segala sesuatu baik hal menyenangkan atau curahan hati bagi para anggotanya.
Suatu hari, Ibu Ana (bukan nama asli) mencak-mencak di lobi karena adiknya terpeleset di whirlpool. Peristiwa itu terjadi  pukul 20:00.
Sayangnya, ia melapor kepada seorang pengawas di Spa dan ditanggapi santai. Kemarahan semakin meluap. Ia pun melaporkan kepada duty manager. Karena di resepsionis tamu antri check-in, duty manager lupa menindaklanjuti aduannya.
Kemungkinan karena tak bisa berkata-kata, Bu Ana mengadukan kepada manajer hotel. Setelah mendengar penjelasan berjam-jam, Manajemen memohon maaf. Tak hanya sekadar permohonan maaf, kompensasi dikeluarkan guna menebus kelalaian ini. Manajemen memberi kompensasi lebih dari Rp 6 juta.
Peristiwa itu tidak menimbulkan kecelakaan, juga didukung pernyataan dirinya bahwa sang adik sedang dalam keadaan tak enak badan sebelum datang ke whirlpool.
Keesokan harinya, komplen dari Bu Ana ini tayang di aplikasi review. Diceritakan sedemikian rupa sehingga terkesan Manajemen tidak peduli terhadap tamu.  Ia menulis 2 hari setelah  kami bertemu.
Bu Ana tetap berkeras hati enggan menarik keluhannya di aplikasi itu meski pihak hotel telah memohon maaf serta memberi kompensasi kepadanya dengan nilai jutaan rupiah.
Tidak hanya menanggung malu di aplikasi itu, tapi juga kerugian materiel karena nilai kompensasi yang tinggi. Bujukan Manajemen tidak menciutkan hatinya untuk menghapus.
Setelah proses berhari-hari, pihak hotel mengontak aplikasi agar menarik keluhan yang terlalu didramatisir itu, pihak aplikasi kekeuh bahwa keluhan akan ditarik bila kami menyertakan bukti pendukung.
Karena waktu dan tenaga habis hanya untuk mengurus peristiwa itu berhari-hari, kami bergeming.
Jika hotel memiliki bukti bahwa laporan si tamu itu palsu, aplikasi review akan meminta bukti. Semakin lama prosesnya, kian tak terbendung banyaknya pembaca yang melintas. Berita yang ingin disembunyikan sudah terbaca berjuta-juta pembaca. Bukankah sangat merugikan hotel?
Berbagai peristiwa buruk akan terjadi di hotel jika tak diantisipasi. Hal ini sebagai pelajaran bagi hotelier bagaimana menyikapi dengan bijak.
Laporan palsu bentuk pelanggaran hukum
Ada kisah lain lagi sebagai pelajaran. Suatu hari, kami membaca keluhan kasar dan frontal dari seorang tamu di aplikasi review. Narasi sang tamu yang tampak kesal sekaligus tidak santun. Manajemen pun segera menghubungi aplikasi agar menarik berita itu karena terindikasi komplen palsu.
Mengarang kisah di media, menceritakan kejadian yang tidak sebenarnya adalah bentuk pelanggaran hukum.
Investigasi pun dilakukan, ditengarai berita dibuat oleh seorang hater terhadap manajemen karena dendam yang berkepanjangan terhadap pimpinan.
Akhirnya tayangan itu dapat dihapus oleh aplikasi review karena bukti pendukung kuat manajemen bahwa pengirim berita adalah seorang hater, bukan pelanggan hotel yang menginap.
Dear pembaca budiman, menarik tayangan negatif yang terlanjur diunggah di aplikasi review, tidaklah mudah jika tanpa dokumen pendukung. Sayangnya berita buruk telah dibaca ratusan pembaca sebelum dihapus.
Pengguna mempunyai kuasa menumpahkan kekesalan, Â meski keluhan memperburuk citra hotel tapi sebaiknya tidak bertindak seenaknya.
Jadi bagaimana jika komplain tidak ditanggapi? Curahkan kekesalan kepada pentolan Manajemen terlebih dahulu. Bila tidak didengar atau didengar tapi sambil lalu, tulislah di aplikasi review dengan santun.
Bila Manajemen hotel tetap tidak merespon, ia telah mencoreng citra hotelnya sendiri.
Seorang tamu dapat dituntut secara hukum, bila mencemarkan reputasi hotel, membeberkan pernyataan tidak nyata dalam berkomentar di aplikasi review.
Kepada manajemen hotel, pengusaha restoran, waspada dan berhati-hatilah terhadap pelayanan tim kerja. Lebih baik mencegah terjadinya komplain daripada  membuang waktu dan tenaga percuma.
Salam hospitality. Semoga cara menulis review dan komplain layanan hotel ini bermanfaat.Â
Tulisan ini ditulis oleh CP untuk Inspirasiana
