Apa yang dilakukan hotel saat terjadi komplain?Â
Seseorang berkomentar pada aplikasi review hotel adalah hak setiap anggota. Komplain berat bernada sinis yang ditujukan pada Manajemen hotel akan merusak imej dan reputasi hotel.
Bagi manajemen hotel, tidaklah mudah agar tamu menarik tayangan di media terkait berita kecewa atau  yang menimbulkan citra buruk. Kecuali hotel dapat membuktikan bahwa keluhan itu palsu sehingga mematahkan laporan tamu.
Dalam hal ini aplikasi review memberi keleluasaan penuh untuk menyampaikan segala sesuatu baik hal menyenangkan atau curahan hati bagi para anggotanya.
Suatu hari, Ibu Ana (bukan nama asli) mencak-mencak di lobi karena adiknya terpeleset di whirlpool. Peristiwa itu terjadi  pukul 20:00.
Sayangnya, ia melapor kepada seorang pengawas di Spa dan ditanggapi santai. Kemarahan semakin meluap. Ia pun melaporkan kepada duty manager. Karena di resepsionis tamu antri check-in, duty manager lupa menindaklanjuti aduannya.
Kemungkinan karena tak bisa berkata-kata, Bu Ana mengadukan kepada manajer hotel. Setelah mendengar penjelasan berjam-jam, Manajemen memohon maaf. Tak hanya sekadar permohonan maaf, kompensasi dikeluarkan guna menebus kelalaian ini. Manajemen memberi kompensasi lebih dari Rp 6 juta.
Peristiwa itu tidak menimbulkan kecelakaan, juga didukung pernyataan dirinya bahwa sang adik sedang dalam keadaan tak enak badan sebelum datang ke whirlpool.
Keesokan harinya, komplen dari Bu Ana ini tayang di aplikasi review. Diceritakan sedemikian rupa sehingga terkesan Manajemen tidak peduli terhadap tamu.  Ia menulis 2 hari setelah  kami bertemu.
Bu Ana tetap berkeras hati enggan menarik keluhannya di aplikasi itu meski pihak hotel telah memohon maaf serta memberi kompensasi kepadanya dengan nilai jutaan rupiah.
Tidak hanya menanggung malu di aplikasi itu, tapi juga kerugian materiel karena nilai kompensasi yang tinggi. Bujukan Manajemen tidak menciutkan hatinya untuk menghapus.
