Miris, Pepatah Bijak "Pembeli adalah Raja" Kerap Kali Disalahgunakan Konsumen

Suasana tegang terjadi di sebuah toko HP. Seorang pembeli dengan nada terlihat emosi seakan memarahi sales yang melayaninya. Persoalan cukup sederhana, si Sales Promotion Girl (SPG) memberitahunya bahwa ketersediaan warna HP yang dicari si pembeli tengah kosong. 

SPG menawarkan warna lain sebagai pilihan namun si pembeli tetap bersikukuh terhadap pilihannya. Dirinya memaksa si SPG mengusahakan dan mencari HP dengan pilihan warna yang diinginkan.

Si pemilik toko pun sampai turun tangan ikut melayani si customer yang terlihat kesal. Hal tidak terduga terjadi, si customer mengeluarkan kata sakti.

"Pembeli adalah Raja. Kamu cari dong HP yang saya cari. Toko kamu beruntung sudah didatangi pembeli." Si konsumen menyampaikan hal tersebut dengan emosi.

"Pembeli adalah Raja tapi Penjual adalah Dewa. Bapak silakan cari toko HP yang lain. Saya mempunya hak untuk tidak ingin melayani pembeli seperti bapak." Jawaban yang seakan menjadi tamparan keras dari si pemilik toko kepada pembeli tersebut. 

Pepatah Konsumen Adalah Raja. Sumber Merchant.id

Sejujurnya saya pun pernah disituasi layaknya si pemilik toko menghadapi konsumen yang selalu ingin dilayani bak raja. Bahkan jika bisa, semua keinginan si konsumen harus bisa diberikan oleh si penjual tanpa ingin tahu alasan apapun. 

Saya teringat kisah seorang crew cabin di salah satu maskapai dimana dirinya sering kesal ketika ada penumpang bertingkah semena-mena terhadap pramugari/pramugara ketika diatas maskapai. 

Ada yang menyuruh seenaknya agar barang bawaan dibawa oleh crew cabin padahal itu adalah barang personal. Ada yang request barang yang tidak tersedia di pesawat atau menginginkan makanan khusus tanpa melakukan pemesanan terlebih saat pemesanan tiket pesawat. 

Tindakan ini terjadi karena penumpang merasa telah membayarkan sejumlah uang untuk membeli tiket di maskapai tersebut. Artinya dirinya layaknya untuk dilayani sebaik mungkin. 

Penumpang tidak segan menyampaikan protes atau bahkan bertingkah seenaknya seperti mengeluarkan umpatan jikalau permintaan tidak dipenuhi. Sangat disayangkan pepatah "Pembeli adalah Raja" seakan telah terpatri di otak mereka dan menjadi senjata untuk menyerang pihak lain. 

Saya menilai setidaknya ada 2 hal penyebab ada orang yang tetap mengandalkan pepatah pembeli adalah raja dalam setiap aktivitas. 

Pertama, budaya sering dilayani dan diutamakan. 

Bukan rahasia umum jika masyakarat kita sangat senang jika dilayani. 

Contoh sederhana datang ke restoran, mereka ingin di service secara total seperti diantar oleh pelayan restoran ke meja yang sudah disiapkan, menu makanan diambilkan, makanan diantarkan, meja dibersihkan setelah makan bahkan ketika pengunjung tidak sengaja menumpahkan minuman ke meja atau lantai. Pelayan dengan sigap akan menghampiri dan membersihkan tumpahan tersebut. 

Kondisi ini membuat mereka merasa dilayani bak raja namun justru menempatkan hal tersebut dalam segala kondisi. Jika mau belajar pada budaya di Jepang. Pembeli sudah terbiasa menerapkan self service. Memesan makanan mandiri, mengambil makanan sendiri bahkan membersihkan meja makan dan sampah secara mandiri pula. 

Kedua, anggapan uang adalah segalanya. 

Tidak jarang banyak diantara kita yang masih menganggap dengan uang maka semua hal akan menjadi mudah. Sikap ini justru berpotensi menciptakan karakter angkuh, dan mengganggap dirinya pantas diistimewakan. 

Pembeli yang ngotot ingin mendapatkan apa yang diinginkan seperti yang saya tulis diawal tulisan adalah cermin keangkuhan dimana pembeli karena mengganggap punya maka bisa bertindak sesuka hatinya. Padahal bisa jadi apa yang dimiliki dirinya belum ada apa-apanya dengan yang dimiliki si pemilik toko. 

Jika si pembeli berpikir dirinya punya uang untuk membeli handphone termahal di toko tersebut sehingga layak untuk dilayani maka si pemilik toko justru bisa lebih kaya karena nilai HP yang dicari tidak ada apa-apanya dibandingkan nilai aset di tokonya. 

Bagaimana menyikapi Customer yang terlalu Berprinsip Pembeli adalah Raja?

Pembeli Yang Memarahi Sales Karena Kerusakan Produk. Sumber Marketing. Co.id

Saya tertarik dengan salah satu tempat makan di Kota Pasuruan. Saat saya datang ke tempat tersebut, pemilik tempat makan memberikan tulisan di salah satu sudut ruangan. 

"Maaf di sini tidak menerapkan Pembeli Adalah Raja karena kami menggunakan prinsip saling menghargai."

Terkesan sederhana namun mengena. Melalui tulisan ini pembeli akan sadar bahwa yang terpenting adalah saling menghargai bukan ingin dihargai semata. 

Bagi pemilik usaha tidak ada salahnya menerapkan cara ini juga. Tujuannya selain memberikan edukasi kepada pengunjung bahwa antara pembeli dan penjual ibarat simbiosis mutualisme. 

Penjual membutuhkan pembeli untuk menjual produknya dan pembeli pun membutuhkan produk yang disediakan oleh si penjual.

Ketika kedua pihak memahami posisinya tentu akan mengurangi perilaku semena-mena oleh si pembeli atau konsumen. 

Di beberapa restoran fast food di Indonesia juga mulai mensosialisasikan self service dimana konsumen tidak lagi bergantung pada pelayan atau cleaning service saat mereka makan dan minum di tempat. 

Cara lain adalah beri kompensasi. Jikalau kita tetap berharap si pembeli tidak kecewa meski sudah bersikap arogan. Kita bisa memberikan kompensasi atas ketidaknyamanan yang diterima. 

Misalkan kasus konsumen marah karena warna HP yang dicari tidak tersedia. Si penjual dapat mengiming-imingi akan memberikan aksesoris gratis seperti screen protector, gantungan handphone atau aksesoris lain jika bersedia menunggu atau dialihkan ke warna lain yang tersedia. 

Metode ini pernah saya lakukan ketika menghadapi konsumen yang super ribet dan ingin diistimewakan. Alhasil saya berikan potongan diskon dan ternyata konsumen bersedia berhenti mengeluh. 

Terakhir berikan pujian kepada konsumen. Kita tahu bahwa konsumen tipe Raja ini seakan ingin diistimewakan. Jika begitu tidak ada salahnya buat dirinya setinggi langit dengan memberikan pujian khusus seperti Pak Haji, Bu Haji, Pak Bos, Juragan dan sebagainya. 

Manager senior saya sering menerapkan trik ini jika ada komplain barang yang diorder ternyata ada kendala di pengiriman. Cukup mengatakan, "Mohon ditunggu ya Bu Bos Cantik, saya bantu kroscek dulu". Si konsumen langsung tersenyum dan bersedia untuk menunggu. 

Memberikan pujian adalah trik khusus yang kerapkali berhasil ditujukan kepada konsumen yang super bawel. Istilah orang bijak, mengalah untuk menang atau mengalah bukan berarti kalah. Di sini kita mencoba mencari hati si customer dengan memberikan pujian untuk menenangkan hatinya. 

***

Pembeli adalah Raja adalah pepatah yang memiliki 2 mata kunci. Satu sisi penjual berusaha melayani konsumen sebaik mungkin namun disisi lain justru konsumen dapat bertindak arogan dan semaunya. 

Perlu adanya saling menghargai satu dengan lainnya bahwa antara penjual dan pembeli saling membutuhkan layaknya simbiosis mutualisme. Jangan sampai sikap yang terlalu ingin dilayani justru menjadi bumerang dimana penjual menjadi malas melayani atau bahkan tidak berniat lagi melayani konsumen arogan ini. 

Semoga Bermanfaat

--HIM--