Saat customer menjelaskan keluhan mereka, kamu harus mendengarkan mereka dengan baik. Jangan melakukan pekerjaan apapun dulu, fokuslah pada keluhan mereka. Orang yang sedang marah, meski dalam panggilan telepon, pasti akan merasa jika tidak didengarkan dengan baik. Mereka tentu tidak akan menyukainya. Kamu bisa menanggapinya dengan, "iya", "baik", supaya customer lebih merasa didengarkan.
- Panggil Mereka Dengan Nama
Dengan memanggil customer dengan nama, customer akan lebih merasa diperhatikan dan mereka akan menyadari bahwa kamu sedang berbicara dengan mereka. Hal ini pun akan lebih membangun hubungan secara personal dengan customer. Mungkin customer pun tidak menganggap kamu hanya sebagai Customer Service, tapi sebagai teman yang sedang mendengarkan keluhan mereka. Apalagi jika komplain tersebut disampaikan lewat telepon, memanggil nama bisa sangat efektif untuk menunjukkan kepedulian. Menggunakan nama juga membuat customer merasa lebih dihargai.
- Berikan Solusi Terbaik
Customer yang menghubungimu dengan marah-marah karena pengalaman tidak menyenangkan yang mereka alami, kebanyakan tidak hanya ingin didengarkan tapi juga ingin diberikan solusi terbaik atas masalah yang mereka alami. Untuk itu, kamu sebagai customer service harus bisa memberikan solusi terbaik untuk masalah tersebut. Inilah gunanya mendengarkan dengan baik, yaitu supaya kamu bisa mengerti inti masalahnya dan memberikan solusi terbaik untuk masalah tersebut.
Hindari meminta customer untuk menunggu, karena orang yang sedang kesal akan tambah kesal jika diminta untuk menunggu lebih lama atas solusi masalah mereka. Ada baiknya, kamu mempelajari setiap solusi dari beberapa masalah customer yang sering dikomplain. Dengan begitu, jika ada masalah serupa, kamu akan lebih sigap dalam memberikan solusi. Jikapun customer benar-benar harus menunggu karena kamu memerlukan waktu untuk mengecek untuk memastikan sesuatu, mintalah waktu mereka secara sopan, supaya mereka tidak merasa ditinggalkan.
