Tidak ada satu orang pun yang ingin menghadapi orang yang sedang marah-marah. Apalagi dalam hal customer service, penyebab customer marah-marah bukan karena masalah pribadi, tapi lebih kepada kekecewaan customer terhadap jasa/produk yang ditawarkan Perusahaan. Tidak heran jika mengahadapinya menjadi tantangan tersendiri bagi seorang customer service.
Lalu bagaimana cara menghadapinya supaya komplain tersebut bisa terselesaikan dan tidak berlanjut-lanjut?
- Perhatikan Intonasi Saat Berbicara Kepada Customer
Saat customer komplain lewat telepon, body language tidak akan membantu karena customer tidak bisa melihat kamu secara langsung. Untuk itu, kamu bisa memanfaatkan intonasi dalam berbicara. Beda intonasi, akan beda juga penerimaannya. Untuk memastikan intonasi yang kamu gunakan tidak memancing amarah lebih parah, salah satu caranya adalah dengan berbicara sambil tersenyum, seolah-olah customer ada di hadapanmu. Kebanyakan dari customer yang marah-marah ingin didengarkan keluhannya dan mendapatkan solusi yang memuaskan atas masalahnya. Untuk itu hadapi mereka dengan memperhatikan intonasi saat menanggapi keluhannya.
- Gunakan Kata-Kata Yang Baik Dan Bijak
Sebagai customer service, tidak peduli customer atau perusahaan yang salah, kamu tetap harus meminta maaf. Hal ini karena kamu adalah representasi perusahaan. Jadi jika ada kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan, maka kamu bertindak sebagai perwakilan perusahaan untuk meminta maaf. Customer yang mengajukan komplain pasti ingin kamu mengerti posisinya yang mengalami pengalaman tidak baik. Jadi, gunakanlah kata-kata yang baik supaya setidaknya customer lebih tenang.
Jika benar-benar produk/jasa kamu yang menyebabkan customer tersebut mengalami pengalaman buruk, dengarkan dengan baik komplain tersebut supaya kamu lebih tahu masalah yang dialami oleh customer. Dengan begitu, kamu bisa bekerja sama dengan customer untuk mengatasi masalah bersama.
- Jangan Sampai Ada Kata-Kata Yang Seakan-Akan Menyalahkan Customer
Meski kita dituntut untuk melayani customer seperti raja, namun raja juga manusia yang tidak luput dari kesalahan. Saat kamu mengetahui jika customer tersebut salah, maka jangan ada kata-kata yang menyalahkan customer tersebut. Hal ini karena pekerjaan seorang customer service fokus pada mendengar keluhan customer dan membantu customer untuk mencari solusi atas masalah yang dialami.
Jika kamu terbawa perasaan dan malah fokus menghakimi customer, hal itu bisa mengakibatkan customer tidak mau lagi menggunakan produk/jasa yang ditawarkan perusahaan karena rasa kecewa. Jika sudah seperti itu, kamu juga yang akan dalam masalah.
- Jangan Terpancing Emosi
Seperti yang sudah dijelaskan secara singkat di atas, terbawa emosi adalah hal yang dilarang dalam dunia customer service. Padahal kita semua tahu, customer service juga manusia yang memiliki emosi. Namun SOP setiap perusahaan mengharuskan customer service untuk tetap bersikap ramah dan pelayanan prima. Itu merupakan risiko yang harus dihadapi setiap customer service.
Kalaupun kamu merasakan sakit hati atau marah. Janganlah ditunjukkan dalam nada intonasi saat bicara. Mungkin kata-kata ini bisa menenangkan kamu:
Customer sebenarnya tidak marah padamu, tapi dengan perusahaan. Mereka kecewa dangan produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Namun karena customer service adalah garda terdepan perusahaan, maka mereka menyampaikan amarahnya padamu.
- Pastikan Customer Merasa Didengarkan
Saat customer menjelaskan keluhan mereka, kamu harus mendengarkan mereka dengan baik. Jangan melakukan pekerjaan apapun dulu, fokuslah pada keluhan mereka. Orang yang sedang marah, meski dalam panggilan telepon, pasti akan merasa jika tidak didengarkan dengan baik. Mereka tentu tidak akan menyukainya. Kamu bisa menanggapinya dengan, "iya", "baik", supaya customer lebih merasa didengarkan.
- Panggil Mereka Dengan Nama
Dengan memanggil customer dengan nama, customer akan lebih merasa diperhatikan dan mereka akan menyadari bahwa kamu sedang berbicara dengan mereka. Hal ini pun akan lebih membangun hubungan secara personal dengan customer. Mungkin customer pun tidak menganggap kamu hanya sebagai Customer Service, tapi sebagai teman yang sedang mendengarkan keluhan mereka. Apalagi jika komplain tersebut disampaikan lewat telepon, memanggil nama bisa sangat efektif untuk menunjukkan kepedulian. Menggunakan nama juga membuat customer merasa lebih dihargai.
- Berikan Solusi Terbaik
Customer yang menghubungimu dengan marah-marah karena pengalaman tidak menyenangkan yang mereka alami, kebanyakan tidak hanya ingin didengarkan tapi juga ingin diberikan solusi terbaik atas masalah yang mereka alami. Untuk itu, kamu sebagai customer service harus bisa memberikan solusi terbaik untuk masalah tersebut. Inilah gunanya mendengarkan dengan baik, yaitu supaya kamu bisa mengerti inti masalahnya dan memberikan solusi terbaik untuk masalah tersebut.
Hindari meminta customer untuk menunggu, karena orang yang sedang kesal akan tambah kesal jika diminta untuk menunggu lebih lama atas solusi masalah mereka. Ada baiknya, kamu mempelajari setiap solusi dari beberapa masalah customer yang sering dikomplain. Dengan begitu, jika ada masalah serupa, kamu akan lebih sigap dalam memberikan solusi. Jikapun customer benar-benar harus menunggu karena kamu memerlukan waktu untuk mengecek untuk memastikan sesuatu, mintalah waktu mereka secara sopan, supaya mereka tidak merasa ditinggalkan.
