Mobile Banking Error dan Tuntutan Kesempurnaan Layanan

Sabtu (23/3), saya mengalami kesulitan mengakses salah satu layanan mobile banking. Berbagai fitur yang saya akses hanya menyampaikan pesan error. Kekhawatiran pun muncul, maklum saja layanan bank yang saya gunakan ini pernah down selama beberapa hari sekian bulan lalu.

Sebenarnya, munculnya kendala pada layanan digital lumrah terjadi pada berbagai bank. Yang menjadi persoalan adalah kapan dan berapa lama kendala itu terjadi, sulit diketahui penggunanya. Jika terjadi pada jam produktif dan dalam jangka waktu lama, maka tentunya berpotensi menganggu aktivitas perekonomian.

Bagaimanapun, ketergantungan masyarakat terhadap layanan digital perbankan semakin tinggi. Salah satu indikatornya adalah nominal transaksi digital banking per Februari 2024 yang mencapai Rp5.103,03 triliun atau tumbuh 19,72% pada periode yang sama tahun lalu, sesuai data Bank Indonesia (BI).

Keberadaan digital banking yang semakin melekat dalam kehidupan masyarakat sulit dihindarkan. Tuntutan kemudahan dan kecepatan bertransaksi merupakan label utama dalam ekosistem ekonomi digital. 

Perbankan pun meresponsnya dengan pengembangan fitur layanan digitalnya. Bahkan boleh dikatakan, daya tarik suatu bank sekarang dikarenakan layanan digital yang ditawarkannya.

Kesempurnaan Layanan

Seiring makin berkembangnya layanan digital, risiko yang melekat padanya pun harus semakin menjadi perhatian. Kejadian berhentinya layanan mobile banking sebagaimana awal tulisan ini tentunya sangat merisaukan nasabah. Beragam transaksi yang memerlukan kecepatan menjadi terhambat.

Seorang teman bercerita bahwa dia hanya menggunakan satu bank. Jadi, ketika terjadi permasalahan pada sistem bank tersebut maka nyaris aktivitas ekonominya mati. 

Idealnya, masyarakat menggunakan lebih dari satu layanan bank. Tujuannya ialah mengantisipasi ketika terjadi kendala pada satu bank dapat berpindah ke bank yang lain. 

Cara itu sayangnya belum tentu bisa dilakukan setiap orang, bisa karena faktor keyakinan (harus perbankan syariah), keterbatasan akses bank di suatu daerah, atau mungkin keterbatasan dana.

Dari kondisi itu maka bank wajib memastikan layanan digitalnya terjamin kehandalannya. Konsekuensi dari transisi transaksi manual ke digital adalah peningkatan pencegahan serta pengendalian risiko aspek sibernya.

Memang, saat mobile banking terganggu tidak akan berdampak sistemik pada terjadinya penarikan dana besar-besaran. Namun, apabila kualitas layanan itu dilalaikan maka komitmen bank untuk memberikan yang terbaik untuk nasabahnya jelas dipertanyakan. Ditambahkan lagi, suatu bank yang tidak mampu menyediakan layanan mobile yang andal dapat tersisih dalam persaingan dengan kompetitornya.

Tak kalah penting, peran bank untuk mendukung sistem pembayaran yang lancar tak terwujudkan. Kelancaran sistem pembayaran berperan besar dalam menggerakkan laju perekonomian. Kesempurnaan layanan digital pun seperti sesuatu yang harus bisa disediakan industri perbankan saat ini.

Mengedepankan Pelindungan Konsumen

Kemampuan memberikan layanan digital yang handal erat kaitannya dengan tanggung jawab pelindungan kepada konsumen. Kerugian atau setidaknya potensi kerugian finansial konsumen bisa muncul ketika terjadi kendala pada layanan. 

Tidak mustahil karena kondisi tersebut konsumen akan memperkarakan pihak bank. Jika langkah itu diambil maka bank pun bisa menanggung kerugian, setidaknya dari sisi reputasi.

Seiring dengan pengembangan fitur mobile banking, perbankan harus memperkuat teknologinya yang terkait dengan pelindungan kepada penggunanya. Otoritas dan pemerintah pun terus menguatkan dari sisi regulasi.

Baik BI maupun Otoritas Jasa Keuangan telah menerbitkan aturan-aturan terkait pelindungan konsumen. Pemerintah juga telah mengeluarkan aturan serupa, diantaranya yang terkini mengenai pelindungan data. 

Kualitas kepatuhan terhadap aturan-aturan tersebut menjadi tuntutan industri perbankan di samping kualitas teknologi pengamanan sibernya.

Tanggung Jawab Berat

Urgensi pelindungan konsumen tidak bisa lagi dielakkan. Upaya mendorong inklusi keuangan masih berlanjut. Artinya, jumlah masyarakat yang terhubung dengan layanan perbankan akan terus meningkat. 

Secara bertahap, mereka yang sudah terhubung akan mulai terbiasa menggunakan layanan berbasis digital. Tak pelak, tanggung jawab untuk melindungi nasabah semakin berat.

Perbankan pun perlu mempersiapkan strategi yang jitu. Bank yang kerap mengalami gangguan layanan digital perlu lebih intensif mengevaluasi sistemnya. Bagi bank yang telah dirasa kuat, tetap harus menjaga sekaligus meningkatkan kualitas layanannya. 

Sebagai contoh, ada bank yang menerapkan strategi maintenance pada periode tidak produkti, seperti tengah malam. Dengan demikian, transaksi secara umum tidak akan terlalu terganggu.

Penguatan keandalan sistem ini penting mengingat saat terjadi error, pihak bank akan mengalami dilema untuk berkomunikasi dengan konsumennya. Jika secara transparan menyampaikan kondisi yang terjadi, alih-alih para nasabah mau mengerti, mereka mungkin malah panik. Pilihan terbaik bank ketika itu sebatas menampung pengaduan nasabahnya.

Terakhir, loyalitas konsumen pada suatu bank patut diakui. Mereka tidak meninggalkan banknya meskipun kenyamanan bertransaksinya sekian kali terusik. Loyalitas itu harus dijaga oleh industri perbankan. 

Mengingat, kepercayaan konsumen merupakan komponen penting keberlangsungan industri perbankan. Keberlangsungan dimaksud berpengaruh menentukan stabilitas sistem keuangan bangsa.