Mohon tunggu...
Sri Handayani
Sri Handayani Mohon Tunggu... Editor - Social Media Marketing

I like to talk about psychology, education, language, health, art and culture, and technology

Selanjutnya

Tutup

Inovasi

Belajar tentang Customer Service Exellence dari Iconnet

6 September 2022   22:22 Diperbarui: 6 September 2022   22:27 962
+
Laporkan Konten
Laporkan Akun
Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas.
Lihat foto
Inovasi. Sumber ilustrasi: PEXELS/Jcomp

Saya berlangganan Iconnet sejak akhir 2021. Ketika itu ada promosi cukup masive di daerah tempat tinggal saya. Saya yang belum pernah berlangganan internet tertarik dengan program dua bulan gratis yang ditawarkan oleh PLN. Selain karena program tersebut, biaya bulanan yang dikenakan juga terhitung lebih murah. Siapa sih yang enggak mau?

Hingga saat ini saya sudah hampir setahun berlangganan Iconnet. Dari sisi koneksi, saya tidak pernah mengalami masalah berarti. Dalam artian, setiap permasalahan yang saya hadapi selalu bisa terselesaikan. Saya juga merasa bebas menggunakan internet untuk bekerja, meeting, atau sekadar mencari hiburan. Btw, saya berlangganan paket internet 20 mbps dan sehari-hari hanya digunakan untuk tiga device. Satu laptop dan dua handphone. Secara keseluruhan, saya merasa terbantu dengan adanya Iconnet di rumah saya. 

Namun, ada satu hal yang hingga saat ini sangat mengganggu saya. Layanan customer service Iconnet sangatlah buruk. Dan hari ini adalah puncak dari pengalaman-pengalaman saya sebelumnya. Bisa dibilang, pengalaman saya kali ini adalah yang terburuk sepanjang saya berurusan dengan customer service, apalagi dari sebuah perusahaan BUMN. Namun, dari sini saya justru bisa belajar tentang betapa pentingnya customer service exellence. 

Saya akan menceritakan terlebih dahulu apa yang saya alami dengan CS Iconnet selama dua hari ini. 

Pada 5 September 2022, saya menghubungi CS Iconnet melalui Whatsapp khusus untuk gangguan jaringan pada pukul 09.00.  Saya ingin mengadukan tentang tagihan internet yang sudah dua bulan ini tidak terkirim ke email. Tidak terkirimnya invoice sempat membuat koneksi internet saya diputus pada bulan Agustus karena tagihan tidak terbayar. Hal ini juga terjadi pada akun salah satu saudara saya. Namun, pada akhir Agustus saya mengontak CS dan meminta tagihan saya untuk dikirimkan sehingga saya dapat melakukan pembayaran.

Seperti biasa, pesan saya dibalas oleh robot yang menanyakan beberapa pertanyaan template. Pertama saya ditanya tentang apakah saya sudah berlangganan Iconnet, kemudian saya diminta memasukkan ID pelanggan. Setelah itu, robot mengonfirmasi data diri berupa nama dan daerah tempat tinggal saya. Robot kemudian memberikan pilihan tentang pertanyaan apa yang ingin saya tanyakan. Di akhir pilihan, robot meminta saya memasukkan email agar tagihan saya dapat ditampilkan. 

Di dalam pesan tersebut, tertulis bahwa status tagihan saya untuk bulan Agustus sudah LUNAS. Saya kemudian minta dihubungkan ke CS untuk meminta invoice September dikirimkan. Sebagai informasi, invoice saya biasanya dikirimkan di awal bulan dan tidak pernah melebihi tanggal 5. 

Pagi itu CS membalas pesan saya dengan cukup cepat. Dari saya mengontak pukul 09.00, pesan ditutup pukul 09.23. Ini adalah sebuah 'prestasi' menurut saya, mengingat saya pernah menunggu dua jam hanya untuk terhubung dengan CS. Namun masalahnya, hingga pesan ditutup, invoice saya tidak dikirimkan. CS menutup chat dengan pesan, "Mohon kesediaannya untuk menunggu, sudah kami sampaikan kepada tim terkait agar segera dikirimkan invoice tagihannya."

Saya berusaha untuk memperpanjang chat agar CS bisa memastikan bahwa invoice sudah terkirim sebelum chat ditutup. Saya heran kenapa harus disampaikan ke tim terkait, sebab pada bulan lalu, CS bisa langsung mengirimkan email tersebut ke email saya (entah melalui orang lain atau dia sendiri yang mengirimkan, tapi invoice terkirim saat itu juga). Bukan tidak sabar, saya hanya ingin memastikan bahwa masalah saya terselesaikan di CS ini. Karena jika tidak, saya harus mengulang proses dari awal lagi dengan CS yang lain. 

Benar saja. Invoice saya tidak juga terkirim hingga tanggal 6 September. Saya kembali menghubungi nomor CS pada pukul 14.45. Kali ini informasi yang muncul adalah tagihan saya bulan September dengan status BELUM BAYAR. Tagihan saya sebesar Rp 235.320. Saya kemudian berusaha melakukan pembayaran ke nomor VA yang tercantum. Namun, tertulis bahwa nomor VA tersebut tidak dapat ditemukan. 

Saya lalu meminta untuk dihubungkan ke CS. Pukul 14.49, robot CS mengabarkan bahwa saya sudah masuk dalam antrian pelayanan Agent Live Chat. Hingga pukul 16.19, saya tidak juga terhubung dengan agen yang dimaksud. Saya kemudian menghubungi nomor teknisi dan menanyakan kenapa sudah dua bulan ini tidak ada tagihan masuk ke email saya. Teknisi itu mengatakan, nomor pembayaran dari bulan ke bulan sama. Artinya, saya bisa melakukan pembayaran ke nomor tersebut. Saya kemudian mencoba kembali untuk melakukan pembayaran melalui transfer antar bank. Ternyata tidak bisa, baik dengan Flip maupun langsung dari mobile banking tanpa Flip. Pesan saya selanjutnya kemudian tidak dibalas oleh teknisi. 

Saya kemudian berpindah ke akun IG Iconnet. Di sana saya menemukan bahwa, rupanya bukan saya dan sepupu saja yang mengalami masalah tersebut. Ada pelanggan-pelanggan lain yang juga tidak mendapatkan tagihan atau gagal dalam melakukan pembayaran. Saya kemudian melakukan komplain via DM. Tidak ada respond.

Dua jam berlalu. Hingga pukul 16.38 tidak ada pesan masuk dari agen live chat. Komentar di akun IG pun semakin banyak, yang melaporkan berbagai keluhan. Selain tagihan yang tidak terkirim, masalah lain yang banyak dikeluhkan adalah belum terpasangnya instalasi internet setelah mereka melakukan pembayaran. Saya mengirimkan pesan di kolom komentar akun tersebut. 

CS/Admin IG hanya memberikan permintaan maaf sembari menjanjikan bahwa mereka akan membantu mengatasi keluhan via DM. Jawaban yang sepertinya hanya template dan sering kali tidak relevan dengan obrolan di kolom komentar. 

Saya lalu mencoba cara lain. Menghubungi via email. Semuanya tidak berbalas dalam hitungan jam. 

Hal lucu pun terjadi. Di jam 19.07 atau hampir 5 jam setelah saya dikatakan masuk antrian agen live chat, terdapat sebuah pesan yang mengatakan "Mohon maaf kami masih menunggu informasi dari kakak. apabila dalam 5 menit kedepan belum terdapat informasi maka chat akan kami akhiri. Terima Kasih." 

Sebenarnya saya sudah beberapa kali melakukan komplain terkait hal ini. Sangat memalukan bagi sebuah perusahaan untuk "berani" menetapkan standar 5 menit bagi customer untuk menjawab pesan agen, sementara mereka sendiri seakan tidak punya standar berapa lama mereka harus membalas pesan dari customer. Saya membayar tagihan dengan rutin tiap bulan. Saya menunggu hampir lima jam untuk mendapatkan respon dari agen, dan mereka tanpa bertanya permasalahan apa yang ingin saya tanyakan langsung memberikan waktu 5 menit untuk saya membalas pesan tersebut. 

Pesan itu diakhiri pukul 19.44. 

Beberapa saat kemudian, saya mengecek pesan di email. Rupanya ada balasan dari Iconnet. Mereka mengucapkan terimakasih atas kepercayaan sy memilih Iconnet dan mengirimkan tagihan saya. Terlihat biasa, namun ada satu hal yang saya notice berbeda dengan bahasa CS dari perusahaan lain yang pernah saya terima. 

Tidak ada permintaan maaf mereka atas tidak terkirimnya invoice bulan tersebut. Tapi OKE-lah. Saya sudah berterima kasih karena pesan saya dibalas dan invoice saya dikirimkan. Namun, permasalahan kembali muncul. 

Nominal yang tertera di email berbeda dengan yang sebelumnya tertulis di Whatsapp.  Saya mengikuti prosedur pembayaran sebelumnya yang biasanya saya lakukan berdasarkan invoice di email. Di mobile banking, pembayaran saya dinyatakan berhasil. Namun, tidak ada email konfirmasi bahwa pembayaran saya sudah diterima. Padahal, bulan-bulan sebelumnya ada. 

Jujur saja, selama hampir setahun berlangganan Iconnet saya berharap layanan ini sangat minim komplain. Sebab, sekalinya terjadi masalah, proses komplain melalui CS sangat menguras energi dan emosi. Untuk industri yang bergerak di bidang teknologi informasi, kinerjanya tentu saja dihitung dalam ukuran detik, bahkan mungkin miliseconds. Bagaimana PLN bisa bersaing dengan provider-provider swasta jika jawaban CS saja baru muncul setelah hampir 5 jam. Dalam beberapa kasus, bahkan CS menghilang setelah customer mengajukan pertanyaan. 

Akhir kata, apa yang bisa saya pelajari dari pengalaman ini?

Pertama, saya berasumsi bahwa lamanya jawaban dari agen CS terjadi karena banyaknya jumlah komplain atau terlalu sedikitnya jumlah agen CS. Artinya, untuk dapat memberikan service yang excellence sebuah perusahaan harus memperhitungkan proporsi antara jumlah komplain yang masuk dengan jumlah CS yang in charge. 

Kedua, service excellence tidak akan dapat terpenuhi jika perusahaan dan seluruh personelnya tidak memiliki mindset untuk mengutamakan kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini, seharusnya PLN menetapkan standar minimum berapa lama pesan customer dibalas oleh agen CS terlebih dahulu sebelum mereka menetapkan standar minimum berapa lama pesan customer diputus otomatis. Setidaknya berbarengan lah antara penetapan keduanya. Jangan sampai mematok customer untuk membalas pesan CS dalam 5 menit tapi membiarkan customer menunggu hampir 5 jam. 

Ketiga, berikan penjelasan kepada customer tentang apa yang terjadi. Bulan lalu, koneksi internet saya diputus sepihak karena saya belum membayar tagihan. Sementara, tagihan saya tidak terbayar karena tidak terkirim. Sampai hari ini, saya sebagai customer tidak pernah mendapatkan penjelasan masalah apa yang menyebabkan tagihan saya tidak terkirim. 

Keempat, validasi data. Salah satu syarat untuk melakukan pembayaran Iconnet adalah mencantumkan nominal yang benar. Tidak lebih dan tidak kurang. Namun, nominal yang tertera pada info tagihan di Whatsapp dan di email yang saya terima berbeda. Setelah saya melakukan pembayaran sesuai tagihan yang tertera di email (seperti bulan-bulan sebelumnya), saya tidak mendapatkan email konfirmasi penerimaan pembayaran. Saya tidak tahu kenapa. Apakah memang ada yang eror dengan sistem email Iconnet atau karena nominal yang saya masukkan tidak tepat?

Sejauh ini, kembali saya tuliskan. Saya tidak bermasalah dengan koneksi internet Iconnet (meskipun beberapa pelanggan telah membuat tulisan tentang gangguan internet yang mereka alami). Namun, saya sangat bermasalah dengan kinerja CS. Saya selalu berharap PLN dapat melakukan perubahan yang signifikan di tubuh Iconnet. Berbisnis di bidang digital harus siap bekerja dengan standar seconds by seconds. Semoga jika terjadi masalah kembali dan saya 'terpaksa' berurusan dengan CS Iconnet, sudah ada perubahan yang signifikan. Dont wait until your customers say goodbye. 

Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
  3. 3
Mohon tunggu...

Lihat Konten Inovasi Selengkapnya
Lihat Inovasi Selengkapnya
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
LAPORKAN KONTEN
Alasan
Laporkan Konten
Laporkan Akun