Belajar tentang Customer Service Exellence dari Iconnet

Saya kemudian berpindah ke akun IG Iconnet. Di sana saya menemukan bahwa, rupanya bukan saya dan sepupu saja yang mengalami masalah tersebut. Ada pelanggan-pelanggan lain yang juga tidak mendapatkan tagihan atau gagal dalam melakukan pembayaran. Saya kemudian melakukan komplain via DM. Tidak ada respond.

Dua jam berlalu. Hingga pukul 16.38 tidak ada pesan masuk dari agen live chat. Komentar di akun IG pun semakin banyak, yang melaporkan berbagai keluhan. Selain tagihan yang tidak terkirim, masalah lain yang banyak dikeluhkan adalah belum terpasangnya instalasi internet setelah mereka melakukan pembayaran. Saya mengirimkan pesan di kolom komentar akun tersebut. 

CS/Admin IG hanya memberikan permintaan maaf sembari menjanjikan bahwa mereka akan membantu mengatasi keluhan via DM. Jawaban yang sepertinya hanya template dan sering kali tidak relevan dengan obrolan di kolom komentar. 

Saya lalu mencoba cara lain. Menghubungi via email. Semuanya tidak berbalas dalam hitungan jam. 

Hal lucu pun terjadi. Di jam 19.07 atau hampir 5 jam setelah saya dikatakan masuk antrian agen live chat, terdapat sebuah pesan yang mengatakan "Mohon maaf kami masih menunggu informasi dari kakak. apabila dalam 5 menit kedepan belum terdapat informasi maka chat akan kami akhiri. Terima Kasih." 

Sebenarnya saya sudah beberapa kali melakukan komplain terkait hal ini. Sangat memalukan bagi sebuah perusahaan untuk "berani" menetapkan standar 5 menit bagi customer untuk menjawab pesan agen, sementara mereka sendiri seakan tidak punya standar berapa lama mereka harus membalas pesan dari customer. Saya membayar tagihan dengan rutin tiap bulan. Saya menunggu hampir lima jam untuk mendapatkan respon dari agen, dan mereka tanpa bertanya permasalahan apa yang ingin saya tanyakan langsung memberikan waktu 5 menit untuk saya membalas pesan tersebut. 

Pesan itu diakhiri pukul 19.44. 

Beberapa saat kemudian, saya mengecek pesan di email. Rupanya ada balasan dari Iconnet. Mereka mengucapkan terimakasih atas kepercayaan sy memilih Iconnet dan mengirimkan tagihan saya. Terlihat biasa, namun ada satu hal yang saya notice berbeda dengan bahasa CS dari perusahaan lain yang pernah saya terima. 

Tidak ada permintaan maaf mereka atas tidak terkirimnya invoice bulan tersebut. Tapi OKE-lah. Saya sudah berterima kasih karena pesan saya dibalas dan invoice saya dikirimkan. Namun, permasalahan kembali muncul. 

Nominal yang tertera di email berbeda dengan yang sebelumnya tertulis di Whatsapp.  Saya mengikuti prosedur pembayaran sebelumnya yang biasanya saya lakukan berdasarkan invoice di email. Di mobile banking, pembayaran saya dinyatakan berhasil. Namun, tidak ada email konfirmasi bahwa pembayaran saya sudah diterima. Padahal, bulan-bulan sebelumnya ada. 

Jujur saja, selama hampir setahun berlangganan Iconnet saya berharap layanan ini sangat minim komplain. Sebab, sekalinya terjadi masalah, proses komplain melalui CS sangat menguras energi dan emosi. Untuk industri yang bergerak di bidang teknologi informasi, kinerjanya tentu saja dihitung dalam ukuran detik, bahkan mungkin miliseconds. Bagaimana PLN bisa bersaing dengan provider-provider swasta jika jawaban CS saja baru muncul setelah hampir 5 jam. Dalam beberapa kasus, bahkan CS menghilang setelah customer mengajukan pertanyaan.