Belajar tentang Customer Service Exellence dari Iconnet

Akhir kata, apa yang bisa saya pelajari dari pengalaman ini?

Pertama, saya berasumsi bahwa lamanya jawaban dari agen CS terjadi karena banyaknya jumlah komplain atau terlalu sedikitnya jumlah agen CS. Artinya, untuk dapat memberikan service yang excellence sebuah perusahaan harus memperhitungkan proporsi antara jumlah komplain yang masuk dengan jumlah CS yang in charge. 

Kedua, service excellence tidak akan dapat terpenuhi jika perusahaan dan seluruh personelnya tidak memiliki mindset untuk mengutamakan kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini, seharusnya PLN menetapkan standar minimum berapa lama pesan customer dibalas oleh agen CS terlebih dahulu sebelum mereka menetapkan standar minimum berapa lama pesan customer diputus otomatis. Setidaknya berbarengan lah antara penetapan keduanya. Jangan sampai mematok customer untuk membalas pesan CS dalam 5 menit tapi membiarkan customer menunggu hampir 5 jam. 

Ketiga, berikan penjelasan kepada customer tentang apa yang terjadi. Bulan lalu, koneksi internet saya diputus sepihak karena saya belum membayar tagihan. Sementara, tagihan saya tidak terbayar karena tidak terkirim. Sampai hari ini, saya sebagai customer tidak pernah mendapatkan penjelasan masalah apa yang menyebabkan tagihan saya tidak terkirim. 

Keempat, validasi data. Salah satu syarat untuk melakukan pembayaran Iconnet adalah mencantumkan nominal yang benar. Tidak lebih dan tidak kurang. Namun, nominal yang tertera pada info tagihan di Whatsapp dan di email yang saya terima berbeda. Setelah saya melakukan pembayaran sesuai tagihan yang tertera di email (seperti bulan-bulan sebelumnya), saya tidak mendapatkan email konfirmasi penerimaan pembayaran. Saya tidak tahu kenapa. Apakah memang ada yang eror dengan sistem email Iconnet atau karena nominal yang saya masukkan tidak tepat?

Sejauh ini, kembali saya tuliskan. Saya tidak bermasalah dengan koneksi internet Iconnet (meskipun beberapa pelanggan telah membuat tulisan tentang gangguan internet yang mereka alami). Namun, saya sangat bermasalah dengan kinerja CS. Saya selalu berharap PLN dapat melakukan perubahan yang signifikan di tubuh Iconnet. Berbisnis di bidang digital harus siap bekerja dengan standar seconds by seconds. Semoga jika terjadi masalah kembali dan saya 'terpaksa' berurusan dengan CS Iconnet, sudah ada perubahan yang signifikan. Dont wait until your customers say goodbye.