Meninggalkan Indonesia pada hari Kamis, 22 Agustus 2019 pukul 17.00 WIB menuju Jerman. Kami sudah sampai di Abu Dhabi kira-kira pukul 23.30. Masih cukup waktu untuk transfer ke Swiss sebab pesawat akan terbang pukul 02.35.
Beberapa menit sebelumnya, kami chek email. Untung ada free wifii, bisa baca-baca. Kaget sekali, ada pemberitahuan dari maskapai Arab itu bahwa pesawat delay sampai pukul 05.00. Ya ampunnn. Lama sekali menunggu di bandara, kami harus bagaimana? Untuk masuk ke lounge berempat ramai-ramai, pastilah mahal.
Terkatung-katung di Bandara Abu Dhabi
Pesawat delay? Kami pun memutuskan untuk menunggu.
Menunggu adalah pekerjaan yang membosankan, apalagi dengan situasi yang tak menentu. Tidak ada petugas yang ada di sana. Kami pun memutuskan untuk merebahkan badan di deretan kursi kosong di sebelah kanan, di mana ada tali pembatasnya. Alarm HP kami setting pukul 04.00, jadi cukup waktu untuk persiapan termasuk meregang gaya kucing, ke toilet, cuci muka dan sikat gigi.
Rupanya anak-anak mengikuti apa yang kami lakukan, hanya saja mereka merebah di lantai yang lebih luas di tengah-tengah, bukan yang nylimpet. Anak yang paling besar bawa selimut, nggak kedinginan sedangkan anak yang paling kecil bawa jaket, seperti nasehat saya waktu di Indonesia "Musim apapun, di pesawat itu selalu dingin, jaga-jaga bawa jaket tipis. Nanti selimut untuk menutupi bagian bawah badan." Yak, bermanfaat!
Para penumpang lain sudah terkapar tak berdaya di kursi-kursi keras dengan pembatas. Mata mereka sudah mulai tertutup. Oh, ngantuk-ngantuk ayam.
Beberapa anak kecil mulai rewel, meraung-raung dan meneteskan air mata. Memang repot kalau bawa anak di perjalanan yang jauh menyeberang lautan, daratan dan udara. Hari memang sangat panjang, perjalanan juga belum usai. Masih jauuuuuh sekali.
Kompensasi yang didapat Selama Delay
Dari menit pertama datang di gate 51 itu, saya sudah merasakan hawa dingin dan segera memakai jaket oranye yang sedari tadi hanya melingkar di pinggang. Suami yang tadinya mengolok-olok dan nggak bawa jaket, kedua tangannya dilipat. "Dingin, nih ye?" sentil saya.
Lama-lama, semakin banyak orang yang terkapar di lantai. Memang dengan posisi terbujur, tidur lebih nyaman dan nyenyak. Kalau di kursi, alamak, ditekuk seperti koran lecek! Saking capeknya berlibur keliling Indonesia, kami pun tertidur lelap.
Sayup-sayup terdengar suara dua perempuan berbahasa Inggris di telinga saya. Saya terbangun. Menengok jam tangan, ah, pukul 03.30. Si petugas berbaju pramugari sebuah airlines Arab berwarna coklat itu tampak cemas menelepon seseorang di seberang sana untuk menyediakan minuman.
Para penumpang yang gelisah dan marah bergantian menyampaikan keluhan "Kapan pesawat berangkat?", "Mengapa pesawat delay?", "Kok, tidak ada pemberitahuan dari awal?" Serem ya, jadi petugas. Beban mentalnya tinggi, harus panjang ususnya dan pandai menenangkan penumpang.
Sontak para penumpang yang tadinya ngantuk langsung bergegas antri mengambil pasokan, begitu petugas datang. Air putih dan jus mangga dalam kemasan tetra pak!!! Tak berapa lama, dua pria dengan baju mirip petugas penjaga pintu hotel itu kembali datang, membawa selimut. Plastik-plastik mulai memenuhi sampah begitu selimut membalut tubuh para calon penumpang. Hmm, selimutnya kurang. Banyak tubuh yang masih kedinginan.
Heran, mengapa tindakan ini tidak dari tadi ketika pesawat seharusnya sudah terbang pukul 3.00 meskipun delay karena masalah teknis? Artinya sudah lebih dari tiga jaman orang-orang dibiarkan kedinginan dan nggak ada yang peduli. Saya maklum jika kebanyakan orang berfikir terbang di musim panas nggak butuh jaket. Ternyata, tetap butuh, bukan? Pelajaran pertama.
Saya bangunkan suami dan memberitahukan bahwa boarding pukul 5.30 dan ia bisa mengambil kopi di kedai sebelah dengan menunjukkan boarding pass dan pasport, seperti pengumuman dari petugas perempuan tadi. Tetapi ia tidak mau bangun 3.30. "Masih ada dua jam, tidur lagi" gumamnya sambil tetap menutup mata dan mengubah posisi tidurnya, membelakangi saya.
Ya sudah, supaya tak bosan, saya kembali meneruskan menulis di blocknote. Maklum, sudah tua, cepat lupa. Makanya apa yang ada di kepala harus segera dicatat. Bolpen pun menari-nari.
Kompasianer tukang terbang? Pernah mengalami delay? Bagaimana pengalaman kalian? Suka? Duka? Dapat minuman saja? Dapat minuman dan kardus putih isi makanan yang baginya sampai rebutan? Arghhh, semoga belum pernah ya, karena sekali mengalami pasti bencinya sampai ke ubun-ubun. Sabarrrrr ... (icon satu tangan ngelus dada, satu tangan bawa seblak kasur).
Menurut Angkasa Pura, bandar udara internasional Juanda, Surabaya, ganti rugi keterlambatan untuk penumpang pesawat terbang dari jadwal keberangkatan awal adalah sebagai berikut:
- Delay 30 menit atau setengah jam, mendapat minuman seperti air putih.
- Delay 60 menit atau sejam, mendapat minuman dan makanan ringan seperti crackers.
- Delay 120 menit atau dua jam, mendapat minuman dan makanan berat eperti nasi dan lauk-pauk.
- Delay 180 menit atau tiga jam, mendapat minuman, makanan ringan dan makanan berat.
- Delay 240 menit atau empat jam, mendapat ganti rugi uang tunai Rp 300.000.
Penerbangan dibatalkan, penumpang akan dialihkan ke penerbangan berikutnya atau refund tiket.
Catatan: keterlambatan kategori 2 jam sampai 4 jam, penumpang dapat dialihkan ke penerbangan berikutnya atau pengembalian seluruh biaya (refund). Apabila penerbangan dibatalkan, maskapai wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau pengembalian seluruh biaya tiket (refund). Kompensasi bisa diklaim oleh penumpang apabila delay disebabkan oleh faktor manajemen maskapai penerbangan."
Menurut website The telegraph Inggris, penumpang yang terkena delay pesawat dari wilayah EU (keberangkatan) ke wilayah EU (kedatangan), dilindungi oleh UU no 261 tahun 2004. Asal, keterlambatannya lebih dari 3 jam. Bentuk kompensasinya biasanya berupa voucher untuk mengambil makanan dan minuman serta refund bea telepon penting.
Jika pesawat dibatalkan, penumpang boleh mengambil pesawat pengganti meskipun hanya dua jam dari jadwal kedatangan dan mendapat kompensasi dari maskapai yang bersangkutan.
Seandainya penumpang tidak mendapatkan apa yang seharusnya diterima, bisa saja meminta bantuan airhelp, resolver, claimair, blueribbonbags, refund.me, flytap.com dan flightright.com.
Tentu saja layanan mereka tidak gratis. Misalnya 25% uang yang kita terima dari klaim akan diambil mereka. Jika klaim ditolak maskapai, kita tidak perlu membayar sepeserpun.
***
Semoga artikel ini mengingatkan kita semua bahwa pembeli adalah raja. Artinya, jika pelayanan sebuah maskapai manapun itu, entah Indonesia, Arab, Amerika, Afrika, Eropa kurang baik, kita sebagai penumpang alias konsumen berhak dan wajib dilindungi.
Bukankah kita sudah bayar, bukan hutang atau kredit waktu beli tiket? Sedangkan jika ada masalah, tetap ada penyelesaiannya, tinggal cari jalannya dan niatan untuk menyampaikan keluhan. Nggak perlu marah-marah seperti Buto Rambut Geni. Have a safe flight! (G76)
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
