Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Memenangkan Kembali Pelanggan yang Pergi

Ada apa dengan dunia bisnis? Bergelut dengan bisnis lebih dari tujuh tahun, baru kali ini banyak yang merasakan perubahan pola bisnis termasuk saya. Apa saja yang berubah? 

Tentu saja yang utama adalah pola pembelian atau pola konsumsi masyarakat, apalagi sejak meredanya wabah pandemi Covid-19 sekitar satu tahun ini, ternyata tidak bisa menambah kontribusi dalam peningkatan penjualan, baik dari pelanggan lama atau pelanggan baru. 

Dari itu semua maka yang bisa dilakukan adalah bertahan, berkaitan dengan hal tersebut, maka di bawah akan disampaikan beberapa tips meningkatkan loyalitas pelanggan dan memenangkan kembali pelanggan yang pergi, agar bisnis bisa bertahan di tengah keterpurukan dan resesi.

Foto pribadi ilustrasi (Sumber: Dokumen pribadi)

Banyak yang tidak percaya atau malah terkaget-kaget dengan kondisi ekonomi sedang mengalami penurunan, hal ini bisa dibuktikan dengan naiknya harga bahan produksi dan juga penurunan daya beli, ditambah lagi dengan persaingan industri di semua lini yang semakin ketat. Bahkan pada akhirnya berlaku hukum alam, siapa yang kuat, dialah yang akan bertahan.

Fokus pada Kepuasan Konsumen di Tengah Persaingan Bisnis yang Semakin Ketat

Selain berbagai paparan yang disampaikan tersebut di atas, ternyata persaingan juga menjadi salah satu penyebab, mengapa setiap pemilik bisnis berupaya untuk bisa menawarkan produk-produknya kepada para calon customer.

Di era saat ini, bisa diakui sangat sulit untuk mendapatkan pelanggan baru yang mau melakukan pembelian dengan jumlah besar. Oleh karena sulitnya tersebut, maka dalam titik dasar yang bisa dilakukan adalah bagaimana agar bisa mempertahankan pelanggan yang loyal, dan juga berusaha untuk menarik kembali pelanggan yang pergi atau beralih ke produk atau penjual yang lain.

Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah berupaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini sudah menjadi isu yang paling umum, bagaimana agar bisa memberikan kepuasan pada konsumen.

Kotler menyebutkan bahwa:

Satisfaction is the function of perceived performance and expectation.

Maksudnya, apabila performance dari suatu produk ternyata melebihi expectation, maka customer akan merasa puas. Tentu saja kepuasan customer akan menghasilkan loyalitas pada customer.

Di era saat ini, dimana sudah sangat terlalu banyak pilihan produk, mulai kuliner, kebutuhan sehari-hari dan begitu banyak produk lainnya, maka customer memiliki bargaining position yang lebih tinggi, tentu saja kepuasan seorang customer tidak serta merta bisa menghasilkan loyalitas customer.

Baca juga: Belajar dari Kegagalan Bisnis Kuliner.

Tentu saja di era of choices seperti saat ini, sebuah bisnis harus memikiki tujuan yang tidak lagi pada bagaimana cara untuk mencapai kepuasan customer, namun yang harus diperhatikan adalah bagaimana caranya untuk bisa menciptakan customer yang loyal pada produk yang kita buat.

Tahukah Anda bahwa sebenarnya biaya yang diperlukan untuk mencari customer baru biayanya jauh lebih besar daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan customer yang sudah ada saat ini.

Sehubungan dengan kepuasan pelanggan tersebut, maka MarkPlus & Co menyebutkan bahwa pemasaran merupakan sebuah konsep bisnis strategis yang ditujukan untuk menjamin kepuasan yang berkelanjutan kepada tiga stakeholders utama, yaitu pelanggan, karyawan dan shareholders.

Pelanggan yang puas (Sumber: Dokumen pribadi)

Maka pemasaran harus menjadi jiwa, dan bukan hanya sebagai salah satu fungsi atau departeman dalam perusahaan. Untuk dapat mewujudkan hal tersebut, maka setiap orang di dalam perusahaan harus terlibat dalam proses pemuasan pelanggan baik secara langsung mau pun tidak langsung, atau dengan kata kain setiap karyawan adalah pemasar.

Untuk mencapai tujuan perusahan, salah satunya adalah tercapainya target pendapatan, maka strategi pemasaran harus disusun dengan jalan melakukan segmenting, targeting dan positioning pada brand. 

Begitu pula dengan taktik pemasaran yang dilakukan dengan cara diferensiasi, bauran pemasaran dan juga penjualan, sedangkan value atau nilai dalam pemasaran mencakup brand, service serta process yang trjadi dalam perusahaan.

Terdapat suatu cara yang membuat seorang customer menjadi loyal, mengacu pada apa yang disampaikan Hermawan Kertajaya, maka dunia dewasa ini telah berubah menjadi venus, maka dilihat dari aspek customer, aspek emosional menjadi lebih penting daripada aspek fungsional saat seorang customer memilih suatu produk.

Bila dilihat dari hal ini, maka seorang customer akan lebih mempertimbangkan dimensi emosi daripada dimensi lainnya. 

Seorang customer dalam membeli tentu akan berpikir bahwa dimensi tangibles, responsivenes, reliability dan assurance adalah suatu yang seharusnya diberikan perusahaan sebagai penjual. Sedangkan perhatian yang tulus dari seorang pemasar saat melayani dan kemauan untuk mencarikan solusi yang terbaik, untuk memecahkan masalahnya akan menimbulkan kesan mendalam di hati customer.

Terdapat perbedaan mendasar antara traditional marketing dan experiental marketing, seperti yang disampaikan Berndt Schmitt adalah fokus yang dilakukan untuk memberikan value secara emosional, kognitif, perilaku, dan relationship untuk menggantikan fungsional value. 

Jadi sejatinya, seorang customer dalam mengonsumsi suatu produk tidak lagi dilihat secara parsial lagi, tetapi bagaimana produk tersebut dapat memberikan experience tertentu pada customer. Customer didorong agar sifat emosionalnya dapat melebihi sifat rasionalnya.

Strategi Memenangkan Kembali Pelanggan yang Pergi

Terdapat suatu pertanyaan yang selalu menghantui siapa pun yang berbisnis, entah itu sebagai pedagang atau pengusaha, yaitu "Apakah para pembeli atau customer akan tetap menjadi pembeli produk-produk kita dan tetap menjadi pelanggan setia atau apakah para customer kita akan meninggalkan kita dan lebih memilih menjadi pelanggan produk lain?"

Tercapat beberapa catatan tentang seorang customer mengapa membeli produk yang kita jual, antara lain:

Pertama, seseorang membeli produk, biasanya karena telah memiliki harapan akan produk tersebut.

Bahkan Hermawan Kertajaya, mengutip Leonard L. Barry, A. Parasuraman & Valerie A. Zeiyhami yang menyebutkan bahwa individual need atau kebutuhan individu menjadi faktor penting, artinya kalau pelanggan memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka harapannya juga tinggi pula.

Kedua, seorang customer bisa memiliki harapan tertentu, karena mendapatkan informasi dari orang lain. Maka cerita dari orang lain bisa dianggap sebagai referensi.

Tentu saja sangat sulit mengontrol kedua faktor tersebut, karena kebutuhan individual dan cerita orang tidak dapat dikendalikan.

Ketiga, pengalaman masa lalu. Orang yang sudah terbiasa mendapat pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan akan berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu. Bila tidak maka ia akan kecewa.

Sebenarnya secara bisnis merupakan hal yang wajar bila seorang customer pergi dan memilih produk lain. Namun dalam setiap usaha, tidak patut menganggap remeh perginya customer meskipun customer tersebut hanya membeli dalam jumlah sedikit.

Pelanggan yang puas (Sumber: Dokumen pribadi)

Mengapa demikian?

Seperti yang disampaikan di atas, setiap customer yang pergi memiliki potensi yang bisa menyebabkan perginya customer yang lain. Maka dari itu kita tidak boleh menganggap bahwa, "Ah, hanya pembeli dalam jumlah kecil. Tidak ada pengaruhnya kalau keluar dan tidak mamu membeli di toko kita."

Paradigma menganggap enteng setiap customer, bisa disebut sebagai langkah awal kehilangan keuntungan yang sebenarnya. Karena dengan menganggap remeh customer "siapa pun customer itu", maka kita seperti tidak pantas berada di sektor bisnis, khususnya yang bergerak di bidang pelayaanan, yang mengedepankan kepercayaan.

Baca juga: Menjadi Wirausaha Kuat.

Kepergian seorang customer seharusnya disikapi sebagai sebuah ancaman serius bagi seorang pemilik usaha. Dan selanjutnya hal ini disikapi dengan melakukan beberapa langkah antisipasi untuk bisa meraih kembali nasabah yang pergi tersebut, dengan tidak panik namun tetap serius mengatasi masalah ini. Terdapat beberapa langkah yang bisa dilakukan, antara lain:

Pertama, menginventarisir penyebab mengapa customer tersebut, khususnya customer utama kita pergi dan pindah ke perusahaan penyedia lainnya. 

Tidak selalu customer pergi tersebut disebabkan karena pindah tempat tinggal karena pindah tempat tugasnya, namun terkadang ada yang pindah yang disebabkan karena ketidakpuasan oleh pelayanan atau produk yang selalu didapatkan di tempat kita selalu tidak ada sehingga pindah ke penyedia lainnya.

Apabila penyebabnya karena produk yang tidak ada, bisa diatasi dengan menyediakan produk tersebut kembali meskipun harga yang harus naik, karena harga bahan naik.

Kedua, melakukan inovasi dan terobosan baru, baik di bidang pelayanan dan juga produk. Cara ini sebenarnya sangat ampuh, apalagi sejak wabah pandemi Covid-19, dimana para customer termudahkan dengan jasa pengiriman produk, cara ini mungkin bisa diterapkan pada bisnis kuliner atau bisnis lainnya.

Apabila langkah antisipasi sudah dilakukan, namun masih belum menampakkkan hasil yang signifikan, Anda bisa menerapkan langkah ini, antara lain:

• Melakukan pendekatan pribadi, apabila memungkinkan bisa dengan bertemu langsung, atau bisa menciptakan percakapan melalui telepon dan juga menyampaikan betapa menyesalnya telah membuat kecewa.
• Mendengarkan kekecewaan, dan juga keluhannya, dan memberikan peluang kepada pelanggan untuk berbicara, sehingga kita mendapatkan informasi yang membuatnya kecewa dan pergi tidak mau menggunakan roduk-produk kita, dan jangan lupa menyampaikan permintaan maaf.
• Memperbaiki hubungan dengan membuka interaksi sosial dengan penuh rasa kekeluargaan.

Sebenarnya banyak cara yang bisa dilakukan untuk bisa membuat pelanggan dahulu yang pergi dan beralih ke produk lain kembali pada produk kita, tentunya dengan cara dan strategi masing-masing yang bisa dilakukan oleh para pemilik bisnis. 

Semoga sedikit catatan dan tips meningkatkan loyalitas pelanggan dan memenangkan kembali pelanggan yang pergi ini bermanfaat dan bisa menjadi referensi. Salam sukses.