Persepsi Harga dan Eskpektasi Kinerja Produk Pelanggan Spotify Premium

3. Keandalan

4. Kepatuhan terhadap Spesifikasi

5. Daya Tahan

6. Kemampuan Pelayanan

7. Estetika

8. Persepsi Kualitas

C.  loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen konsumen terhadap suatu merek, produk, atau perusahaan, yang tercermin dalam sikap dan pembelian berulang. Ini juga dikenal sebagai loyalitas pelanggan atau konsumen. Loyalitas pelanggan erat kaitannya dengan loyalitas merek, dan dalam beberapa situasi, keduanya dapat dianggap sinonim (Tjiptono & Chandra, 2016).Pelanggan yang loyal sering kali mendapatkan manfaat yang signifikan. Banyak pelanggan meninggalkan layanan ketika terjadi kesalahan, menjadi sensitif terhadap harga, dan cenderung menyebarkan informasi tentang perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan sumber penting untuk pertumbuhan berkelanjutan, keuntungan, dan modal yang kuat.

Dimensi loyalitas pelanggan menurut Yang & Peterson dalam Ismanto (2020) meliputi: 

• Rekomendasi Pelanggan: Pelanggan yang loyal dapat merekomendasikan produk mereka kepada orang-orang di sekitarnya
• Penolakan: Merupakan sebuah indikator apakah pelanggan benar-benar loyal atau tidak. Jika mereka setia, mereka akan menolak produk serupa dari perusahaan lain.
• Pembelian Ulang: Merupakan suatu tindakan yang mencerminkan apakah seorang pelanggan setia dengan terus melakukan pembelian berulang pada perusahaan yang sama.