Analisis Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan di Restoran Dapur Amih Jati Handap

Berdasarkan hasil penelitian yang saya lakukan berikut adalah kajian pustaka 

1. Analisis

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), analisis adalah mempelajari peristiwa yang berupa karangan, perbuatan, dan lain-lain, mengetahui keadaan nyata yang benar berupa sebab, kenyataan, dan sebagainya (Sitanggang, 2022). Analisis adalah penguraian suatu inti menjadi berbagai bagiannya dan mempelajari bagian-bagian itu sendiri serta hubungan antar bagiannya, untuk memperoleh penjelasan yang akurat dan lengkap. (Sitanggang, 2022). Analisis juga merupakan penyelidikan atau proses mencari tahu terhadap suatu kejadian agar dapat diketahui keadaan yang sebenarnya, analisis sangat dibutuhkan untuk menganalisa dan mengamati sesuatu yang tentunya memiliki tujuan untuk mendapatkan hasil akhir dari penelitian yang sudah dilakukan. Adapun menurut Krisnawati (2021:7) menyatakan bahwa Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya, menjabarkan pengertian analisis sebagai berikut :

• Menyajikan data dalam bentuk tabel frekuensi ataupun diagram agar lebih mudah untuk memahami atau menganalisis karakteristik data.
• Menguji hipotesis, pada langkah ini dilakukan pengujian terhadap hipotesis apakah isinya benar atau tidak.
• Macam-Macam Metode Analisis Berikut ini merupakan macam-macam metode dalam Analisis menurut Yulianto (2022) sebagai berikut :
• Analisis Data secara Kualitatif Metode analisis ini tidak menggunakan alat statistik, tetapi dilakukan dengan menginterpretasi  tabel, grafik, ataupun angka-angka yang ada, baru kemudian melakukan penguraian dan penafsiran.
• Analisis Data secara Kuantitatif Metode analisis data secara kuantitatif merupakan metode analisis yang menggunakan alat statistik, dengan kata lain analisis dilakukan menurut dasar-dasar statistik. Ada dua jenis alat statistik yang biasanya digunakan yakni statistic deskriptif dan statistik inferensial.
• Kualitas Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah merasa puas nya dan merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau pelayanan untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan merupakan tingkatan di mana kinerja anggapan pelayaan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Jika kinerja pelayanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan akan kecewa. Jika kinerja pelayanan sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dalam Intani, 2016).

            Menurut Pohan dalam Aggrianni, 2017 pengertian kepuasan konsumen adalah harapan kosumen yang timbul atas tindakan kinerja terhadap pelayanan usaha selama proses berinteraksi dalam upaya memberikan pelayanan. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap pelayanan jasa spesifik tertentu adalah cara pengukuran kepuasan pelanggan paling sederhana. Ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap pelayanan dan atau jasa para pesaing.

Selanjutnya ada Dimensi Kepuasan Pelanggan Proses ini terdiri dari atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai rasa makanan atau minuman yang disajikan dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti harga, kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf pegawai terhadap pelanggan. Dalam penyelenggaraan makanan dan minuman di restoran, pada dasarnya berlaku 10 langkah. Langkah tersebut dimulai dari perencanaan menu, perencanaan anggaran, perencanaan kebutuhan bahan, pembelian bahan makanan, penerimaan, penyimpanan, persiapan, pengolahan,

Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan, Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Kebahagiaan pelanggan dan kualitas layanan selalu berkaitan erat karena kualitas layanan menjadi tolak ukur kualitas layanan. Ketika harapan pelanggan terhadap produk dan layanan selaras dengan apa yang sebenarnya mereka terima, kepuasan pelanggan tercapai. Organisasi berusaha untuk memuaskan permintaan, keinginan, dan ketepatan pengiriman dengan menawarkan layanan terbaik untuk menjaga keseimbangan dengan harapan pelanggan. Setiap individu yang membeli dan menggunakan jasa akan menilai kualitas jasa tersebut secara berbeda. Layanan yang ditawarkan oleh bisnis berpotensi memengaruhi kepuasan klien terhadap manfaat layanan tersebut.

            Kebahagiaan pelanggan sangat bergantung pada kualitas layanan yang diberikan. Pendapat pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dipengaruhi oleh keinginan dan kesesuaiannya terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa, (2018) Menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja  (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Selain itu menurut Priharto (2020) kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan  apa yang diharapkan. Tak hanya itu menurut Kasmir (2016:236) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan atas penggunaan barang dan jasa kemudian dibandingkan sebelum penggunaanya.

Maka disimpulkan jika kinerja perusahaan sesuai ekpetasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas, jika kinerja perusahaan tidak sesuai ekpetasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting dari sebuah kinerja perusahaan, karena dari kepuasan pelanggan dapat memberikan nilai tersendiri atas hasil kinerja perusahaan. Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari beberapa aspek sebagai berikut :

Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

Minat Berkunjung Kembali

Hal ini berkaitan dengan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.

• Kesediaan Merekomendasi
• Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
•             Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa, (2018) Menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,  komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya. Reaksi pelanggan ketika kebutuhannya  terpenuhi adalah kepuasan. Ini adalah evaluasi bahwa aspek tertentu dari suatu barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, menawarkan tingkat kenyamanan tertentu dalam kaitannya dengan pemenuhan suatu kebutuhan, baik kebutuhan tersebut dipenuhi untuk kepuasan pelanggan atau tidak.
•             Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Secara umum kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan Kotler (2014:150). Tentu saja pelanggan akan  merasa kecewa apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas, namun apabila kinerja sesuai bahkan melampaui harapan, pelanggan akan merasa puas. Beberapa studi membenarkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas karena itulah, pelanggan yang merasa puas dengan pengalamannya menggunakan jasa suatu pelayanan cenderung akan memiliki loyalitas dan menganggap pelayanan tersebut sebagai preferensi utamanya. Bukti dalam studi tentang citra memiliki pengaruh yang kuat terhadap atribut-atribut loyalitas semisal keinginan untuk merekomedasikan restoran tersebut ke pihak lain (Nguyen & LeBlanc, 1998), keinginan untuk datang ke restoran tersebut. Oleh karena itu kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang, puas dengan pelayanan dikarenakan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.
• Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang  dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.

Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi Kualitas pelayanan dari pada kualitas produk. Ini benar karena karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi. maka dapat diambil bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan layanan jasa yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses yang diberikan oleh produsen untuk memenuhi harapan konsumen.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

• Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
• Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
• Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
• Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
• Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.

Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:

• Kendala (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan  jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
• Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan  para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan                      konsumen
• Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan    membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
• Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan                       saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam  proses jasa
• 
  

  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat hubungan nya dengan penilaian kualitas pelayanan. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas pelayanan setelah menggunakan pelayanan tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja terhadap para pelanggan. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidak puasan pelanggan.

Menurut Dita Amanah (2010:85) menyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Shandy Widjojo P (2014:8) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Andi Faisal dan Jafar Basalamah (2019: 20) menyatakan bahwa secara parsial menunjukan terdapat pengaruh dari ketiga variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan CRM terhadap kepuasan peserta. Ini sejalan dengan penelitian dari Resty Avita Haryanto (2013: 1473) menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan. Menurut penelitian dari Winarni Saftarya (2015:109) menyatakan  bahwa kualitas produk dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki dengan realita atau hasil yang sebenarnya. Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan   pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan  ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan.

Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Ali Hasan (2008:70) menyatakan bahwa indikator yang sebagai determinasi kepuasan pelanggan pada produk jasa (intangible product) yaitu:

• Serviciability, yaitu tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
• Accessibility, yaitu letak yang mudah di akses
• Communication, kemampuan berkomunikasi dengan bahasa konsumen
• Competence, tingkat keterampilan menyelesaikan masalah
• Courtesy, sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
• Reliability, kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai promosi
• Security, keamanan, keterjaminan dan legalitas
• Tangibles, wujud fisik, gedung, peralatan-peralatan Understanding customer, pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan.
•            Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan teori dari Fandy Tjiptono (2015: 11) menyatakan bahwa pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi   dengan dasar kualitas pelayanan prima, dan kerap kali juga di tuntut  investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk kesenangan  pelanggan saat ini dan masa depan. Sedangkan teori dari Ali Hasan (2008: 66) menyatakan bahwa surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan, mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, kualitas dan pelayanan. Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, diperlukan dukungan dari semua sumber daya organisasi, serta tanggung jawab penuh pimpinan tingkat korporat. Karyawan sebagai garis terdepan menjadi ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memuaskan pelanggan.
•            Menurut Eni Sudjiani (2019:123) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Heldalina dan M Riza Firdaus (2018:238), di mana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Goesth dan Davis (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah upaya peneliti untuk mencari perbandingan dan selanjutnya untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya di samping itu kajian terdahulu membantu penelitian dapat memposisikan  penelitian.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
NoJudul PenelitiaNama PenulisVariabelHasil
1Pengaruh Citra Dan Kualitas pelayanan Pendidikan Terhadap Kepuasan Peserta Didik Di Sekolah Cikal Harapan (Eni Sudjiani, 2019)Erni Sudjiania. Kualitas pelayanan b. Kepuasan pesertaSecara simultan citra sekolah dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan peserta didik dengan konstribusi sebesar 63,7%, sedangkan sisanya sebesar
36,3%

 
dipengaruhi faktor lain di luar citra dan Kualitas
pelayanan.
2Pengaruh KualitasReforman Bago,X1=Hasil dari
Pelayanan DanAgus Sutardjo,Kualitaspenelitian ini
Kualitas ProdukMeri DwiPelayananKualitas
Terhadap KepuasanAnggraini (2022)X2=pelayanan dan
Konsumen PadaKualitaskualitas produk
Caf' Els CoffeProduk Y=Berpengaruh
Di padangKepuasanpositif dan
Konsumensignifikan secara
Simultan
Terhadap
Kepuasan
konsumen pada
Cafe EL'S coffe
di Padang .
4AnalisisKualitasAndiFaisala.KualitasHipotesis
Produk,KualitasBahariprodukb.Simultan
pelayananDanKualitasMenunjukkan
CustomerPelayananadanya pengaruh
Relationshipc. Kepuasandarivariabel
ManagementSertabebasyaitu
Dampaknya Padakualitasproduk
KepuasanPeserta(X1),kualitas
BPJSpelayanan(X2)
Ketenaga kerjaandan CRM (X3)
KotaMakassarTerhadap
(Andi Faisal Bahari,kepuasan peserta
2019)sebagai variabel
terikat (Y)
 
5Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan DanStore
Atmosphere Terhadap Kepuasan KonsumenPada Cafe 3.Am Koffie Spot ManadoJamesSambara, HendraNovi
Tawas,Reitty
LilySamadi. (2021)X1=kualitas produk X2= kualitas pelayanan X3 = Store Atmosphere Y=
kepuasan konsumenHasildari
penelitianini menunjukan bahwakualitas produk,kualitas pelayanandan Store Atmosphere berpengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan konsumenPada Caf Nay Coffee
Surabaya

Sumber Peneliti

Berdasaran pemaran diatas bisa dilihat lengkap di hasil penelitian ilmiah milik Farhan Firdaus Mahasiswa Universitas Teknologi Digital Bandung