BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Puskesmas
A. Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan fasilitas penting dalam penyediaan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia. Sebagai bagian dari dinas kabupaten/kota, Puskesmas berfungsi sebagai unit teknis yang bertanggung jawab atas pelaksanaan program pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu, Depkes(2011) (dalam jurnal Mayang Sari, 2019).
Menurut Azrul Azwar (1996) dalam jurnal (Mayang Sari, 2019) menyatakan bahwa Puskesmas adalah sebuah badan operasional yang berperan sebagai pusat pengembangan kesehatan, memperkuat keterlibatan masyarakat dalam hal kesehatan, serta sebagai tempat penyediaan layanan kesehatan primer yang menyelenggarakan kegiatan secara komprehensif dan terpadu dalam suatu wilayah tertentu.
Puskesmas adalah unit organisasi yang berfungsi menyelenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, terpadu, dan merata, yang dapat diakses dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Dalam pelaksanaannya, Puskesmas melibatkan partisipasi aktif masyarakat dan memanfaatkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang relevan. Sementara itu, pembiayaan untuk operasional Puskesmas dapat ditanggung oleh pemerintah maupun masyarakat secara luas, dengan tujuan mencapai derajat kesehatan yang optimal, namun tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap individu menurut Depkes, 2009 dalam jurnal ( Mayang Sari, 2019).
B. Sistem Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat
Puskesmas merupakan suatu sistem yang terdiri dari dari sub sistem, dan suprasistem. Sub sistem di puskesmas seperti Bagian Perbaikan Gizi Masyarakat (Gizi), Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Kesehatan Lingkungan (Kesling), Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2M), Promosi Kesehatan (Promkes), dan Bagian Pengobatan. Suprasistem adalah bagian atau komponen yang berada diluar sistem. Seperti dinas kesehatan, rumah sakit, klinik swasta, pengobatan tradisional/keluarga dan lintas sector kecamatan. Menurut (Reni, 2020 : 8) menuliskan dari bagian-bagian sub sitem, kemudian diuraikan komponen-komponen sistemnya yaitu dimulai dari :
1. Komponen Imput
- Man, yaitu petugas (medis/paramedis dan non medis/paramedis).
- Money, yaitu sumber-sumber pembiayaan kesehatan
- Material, yaitu bahan dan obat serta persediaan lainnya.
- Method, yaitu prosedur kerja/layanan kesehatan masyarakat
- Markets, yaitu masyarakat dan penderita di wilayah puskesmas.
- Machine, yaitu perlengkapan dan peralatan kesehatan lainnya.
2. Komponen Proses
- proses kinerja petugas ,edis/paramedis dan non medis/paramedis.
- Proses pembagunan bahan dan obat serta penyediaan lainnya.
- Proses penggunaan prosedur kerja/layanan kesehatan masyarakat.
- Proses pelayanan penderita dan pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat.
- Proses penggunaan pengeluara anggaran (pengganggaran)
3. Komponen Output
Kualitas (mutu) pelayanan kesehatan masyarakat oleh Puskesmas (preventif, promosi, kuratif, dan rehabilitatif.
2.1.2 Kesehatan
A. Pengertian Kesehatan
Kesehatan adalah elemen krusial dalam kehidupan manusia dan juga merupakan hak yang mendasar bagi setiap individu (Basuki, 2020). Seseorang memiliki kapasitas untuk melakukan banyak hal sepanjang hidupnya. Namun, kesehatan tidak diperoleh secara instan. Dibutuhkan upaya dan perhatian yang berkelanjutan untuk menjaga tubuh tetap sehat. Oleh karena itu, kesehatan dianggap sebagai kebutuhan pokok bagi manusia. Pemerintah memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa setiap warga negara mendapatkan akses layanan kesehatan berkualitas sesuai dengan kebutuhan mereka. Sebagai bagian dari kebutuhan dasar, setiap individu juga bertanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan hidupnya sendiri dan orang-orang yang bergantung padanya, sehingga pada intinya pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap kesehatan adalah tanggung jawab bersama setiap warga negara (Gadisty & Susilawati, 2022).
Sebagaimana yang dijelaskan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2009 tentang Kesehatan Masyarakat, kesehatan dianggap sebagai hak asasi manusia dan merupakan salah satu komponen penting dari kesejahteraan yang harus direalisasikan sesuai dengan prinsip-prinsip Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945.
B. Pengertian Kesehatan Masyarakat
Setelah penemuan Ilmu Kesehatan Masyarakat dengan Chadwick sebagai pelopor, Winslow melanjutkan dengan mengemukakan definisi yang sangat rinci dari Ilmu Kesehatan Masyarakat. Dainur mengungkapkan Ilmu Kesehatan Masyarakat adalah suatu “Ilmu dan Seni” mengenai cara pencegahan penyakit untuk mencapai perpanjangan masa hidup, peningkatan kesehatan fisis dan mental secara berhasil guna melalui: pengorganisasian potensi yang ada dalam masyarakat untuk mencapai kesehatan lingkungan, pengendalian penyakit infeksi di masyarakat, penyuluhan/pendidikan perorangan tentang prinsip-prinsip kesehatan pribadi, pengorganisasian pelayanan pengobatan dan perawatan untuk diagnosis dini penyakit, pencegahan dan pengobatan penyakit, serta pengembangan gerakan sosial yang akan mendorong setiap individu di masyarakat memelihara kesehatan dalam setiap perilaku kehidupan seharihari.
Kesehatan Masyarakat adalah semua upaya yang bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dengan menggunakan serangkaian upaya yang sekurang kurangnya terdiri dari unsurunsur atau ciri-ciri:
a. Berbasis masyarakat. Yang dimaksud dengan berbasis masyarakat adalah bahwa upaya kesehatan, harus diterapkan pada sekelompok penduduk tanpa membedakan factor umur, ras, agama, jenis kelamin dan/atau jenis pengelompokan lainnya.
b. Berorientasi pencegahan dan/atau peningkatan derajat kesehatan Salah satu ciri kesehatan masyarakat berikutnya adalah, setiap upaya untuk menyehatkan penduduk hendaknya berorientasi pencegahan dan perlindungan. Aplikasi dari definisi dan pengertian pencegahan kesehatan masyarakat tersebut diatas dapat dikemukakan misalnya, imunisasi.
c. Dilaksanakan secara lintas disiplin atau bekerja sama dengan sektor non-kesehatan Unsur esensial lainnya adalah kerja sama lintas sektor atau lintas disiplin. Upaya peningkatan kesehatan yang ditujukan untuk melindungi dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat tidak mungkin dilakukan secara sendiri oleh dokter dan ahli bidang kesehatan lainnya.
d. Adanya keterlibatan masyarakat atau partisipasi masyarakat Pemberian vaksin di Posyandu atau Puskesmas memerlukan keterlibatan masyarakat. Program imunisasi juga memerlukan dukungan Pemerintah Daerah beserta aparat serta berbagai LSM seperti organisasi wanita keagamaan, lembaga swadaya masyarakat, dan lain sebagainya. Dengan sektor dan anggota masyarakat dalam sebuah wilayah perlu bekerja sama memberikan penyuluhan tentang pentingnya pemberian vaksin.
e. Terorganisir dengan baik. Upaya kesehatan dengan menggunakan pendekatan kesehatan masyarakat memerlukan pengorganisasian dengan baik. Dalam pengorganisasian tentu memerlukan kemampuan unsur-unsur seperti lazimnya manajemen, seperti pengumpulan evidences(identifikasi fakta), perencanaan, dan pemantauan atau evaluasi.
Sehingga dapat pula dirumuskan bahwa kesehatan masyarakat adalah, serangkaian upaya untuk menyehatkan sekelompok atau keseluruhan penduduk, berorientasi pencegahan dan/atau peningkatan, dilakukan secara lintas sektor atau lintas disiplin, dan melibatkan masyarakat, serta terorganisir dengan baik (Hasnidar, 2020 : 4).
C. Tujuan Kesehatan Masyarakat
Dalam buku yang ditulis oleh (Hasnidar, 2020) menyebutkan tujuan kesehatan masyarakat baik dalam bidang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif adalah tiap warga masyarakat dapat mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya baik fisik, mental, sosial serta diharapkan berumur panjang. Adapun tujuan umum dan tujuan khusus kesehatan masyarakat adalah sebagai berikut:
A. Umum
Meningkatkan derajat kesehatan dan kemampuan masyarakat secara menyeluruh dalam memelihara kesehatan untuk mencapai derajat Kesehatan masyarakat secara mandiri.
B. Khusus
- Meningkatkan individu, keluarga kelompok dan masyarakat dalam pemahaman tentang pengertian sehat dan sakit
- Meningkatkan kemampuan individu, keluarga, kelompok dan masyarakat dalam mengatasi masalah kesehatan.
- Tertangani/terlayani kelompok keluarga rawan, kelompok khusus dan kasus yang memerlukan penanganan tindak lanjut dan pelayanan Kesehatan WHO juga mengemukakan, bahwa tujuan utama kesehatan masyarakat adalah melindungi dan meningkatkan Kesehatan penduduk dengan menggunakan tiga cara utama yaitu: 1. Melindungi penduduk dari ancaman kesehatan (health protection). 2. Pencegahan kejadian penyakit (disease prevention). 3. Peningkatan derajat kesehatan penduduk (health promotion)
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan akan lebih berkembang atau terhambat karena dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti adanya peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi baru, pergeseran nilai masyarakat, aspek legal dan etik, ekonomi dan politik. (Reni, 2020 : 13)
- Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Baru
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi akan mempengaruhi perkembangan sistem pelayanan kesehatan atau juga sebagai dampaknya pleayanan kesehatan, seperti dalam pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit penyembuhannya, maka digunaknnlah alat seperti laser dan terapi perubahan gen. maka pelayanan kesehatan ini membutuhkan biaya yang cukup besar dan butuh tenaga yang professional di bidang tertentu.
- Pergeseran Nilai Masyarakat
Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam penggunaan atau pemanfaatan pelayanan kesehatan. Demikian juga sebaliknya pada masyarakat yang memiliki pengetahuan kurang akan memiliki kesadaran yang rendah terhadap pelayanan kesehatan, sehingga kondisi demikian akan sangan mempengaruhi sistem pelayanan kesehatan, sehingga kondisi demikian akan sangan mempengaruhi sistem pelayanan kesehaatan.
- Aspek Legal dan Etik
Banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan, maka masyarakat membutuhkan paying hukum sebagain aspek legal dan etik untuk memberikan kenyamanan sebagai pengguna jasa.
- Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang maka pelayanan kesehatan lebih mudah diperoleh dan dijangkau, begitu sebaliknya dengan orang yang tergolong ekonomi rendah. Keadaan ekonomi ini akan memperngaruhi dalam sistem pelayanan kesehatan
- Politik
Kebijakan pemerintah melaui sistem politik yang ada akann sangat berpengaruh sekali da;am sistem pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakn-kebijakan yang ada dapat memberikan pola dan sistem pelayanan. Sebagai contoh beralihnya program Keluarga Miskin (Gakin) menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) untuk menghemat uang negara. Penghematan tersebut terjadi karena dana kesehatan bagi keluarga miskin dikelola langsung oleh pemerintah, tidak lagi melalui jasa asuransi. Kebijakan Jamkesmas ini muncul dengan harapan mampu menggerakkan dan memberdayakan masyarakat untuk hidup sehat dengan cara meningkatkan akses masyarakat untuk hidup sehat dengan cara meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas.
E. Aspek Pokok Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan (Reni, 2020 : 11) mengatakan bahwa suatu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila:
a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continuous)
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat wajar (appropriate)
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat-istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar. bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai (accessible)
Ketercapaian yang dimaksud di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian, untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, namun tidak ditemukan di daerah pedesaan, hal tersebut tidak termasuk pelayanan kesehatan yang baik.
d. Mudah dijangkau (affordable)
Keterjangkauan yang dimaksud adalah terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti itu harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu (quality)
Mutu yang dimaksud di sini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
2.1.3 Pelayanan
A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan tanggung jawab utama bagi seorang aparatur negara, yang bertindak sebagai pelayan negara dan masyarakat. Kewajiban ini secara tegas diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang merinci panduan penyelenggaraan pelayanan publik. (Winarso, 2020)
Pelayanan publik merujuk pada kegiatan atau serangkaian kegiatan yang direncanakan untuk memenuhi kebutuhan setiap warga negara dan penduduk, baik berupa barang, jasa, atau layanan administratif. Pelayanan ini disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik sesuai dengan ketentuan undang-undang. Penyedia layanan publik mencakup berbagai lembaga, pejabat pemerintah, pemerintah daerah, badan independen yang didirikan berdasarkan undang-undang untuk menyelenggarakan layanan publik, serta badan hukum lainnya yang didirikan khusus untuk kegiatan pelayanan. (Wirda, 2023).
Pelayanan publik mencakup berbagai aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam konteks kehidupan berbangsa, pemerintah memiliki fungsi untuk menyediakan berbagai layanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pengaturan hingga pelayanan-pelayanan lainnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan bidang lainnya. (Winarso, 2020).
Dikutip dari jurnal (Ramadhan, 2021) menuliskan Berdasarkan Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, terdapat beberapa tujuan utama yang diharapkan dapat terwujud dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:
- Terwujudnya batasan yang jelas serta hubungan yang jelas antara hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
- Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang layak dan berkualitas.
- Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
- Terwujudnya perlindungan hukum bagi masyarakat serta peningkatan kapasitas hukum mereka dalam menyelenggarakan dan mengakses pelayanan publik.
Salah satu langkah yang diambil pemerintah dalam rangka menyediakan layanan kesehatan kepada masyarakat adalah dengan mendirikan instansi pemerintah yang bertindak sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yang dikenal sebagai Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) menggambarkan Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang bertugas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat serta upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama. Puskesmas difokuskan pada upaya promotif dan preventif guna mencapai tingkat kesehatan masyarakat yang optimal di wilayah kerjanya. (Ramadhan, 2021)
B. Pengertian Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan Kesehatan Masyarakat adalah suatu kesatuan usulan yang terdiri dari berbagai elemen Kesehatan yang berkaitan dengan tujuan mempromosikan dan memulihkan atau menjaga keseharan perorangan, keluarga, dan kelompok masyarakat. (Reni, 2020 :2)
C. Lingkupan Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan Kesehatan Masyarakat pada prinsipnya mengutamakan pelayanan Kesehatan promotive dan preventif. Pelayanan promotive adalah upaya meningkatkan Kesehatan masyarakat kea rah yang lebih baik lagi dan preventif yaitu mencegah agar masyarakat tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit. Oleh sebab itu, pelayanan kesehatan masyarakat tidak hanya tertuju pada pengobatan individu yang sedang sakit saja, tetapi yang lebih penting adalah upaya pencegahan dan peningkatan kesehatan (Reni, 2020 : 7)
D. Lembaga Pelayanan Kesehatan
Menurut (Reni, 2020 : 6) menuliskan dalam buku bahwa Lembaga pelayanan kesehatan merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakar untuk meningkatkan status kesehatan. Lembaga ini bervariasi berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan, seperti :
a. Rawat Jalan
Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat plekasanaan diagnosis dan pengobatan penyakit akut/kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Contoh : poli rawat jalan dan klinik.
b. Institusi
Merupakan Lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya emmadai dalam memberikan berbagai pelayanan kesehatan.
Contoh : rumah sakit, pusta rehabilitasi
c. Hospice
Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dan tenang.
Contoh : home care
d. Community based agency
Lembaga masyarakat yang melakukan pelayanan kepada perorangan, keluarga, dan kelompok masyarakat.
Contoh : praktik keperawatan komunitas dan keperawatan keluarga.
E. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler & Keller (2022) didalam jurnal (kurnaeli et al. 2022) , perusahaan memiliki kemampuan untuk menyediakan berbagai jenis layanan kepada pelanggan. Layanan-layanan ini kemudian akan dinilai oleh pelanggan untuk menentukan apakah layanan yang diberikan memberikan nilai yang signifikan atau tidak. Alma (2014) didalan jurnal (kurnaeli et al. 2022) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan melibatkan perbandingan antara realitas pengalaman saat menggunakan produk atau layanan dengan ekspektasi yang dimiliki oleh pelanggan. Dalam penelitiannya, Alma menggunakan konsep dari Tjiptono (2014) yang mencakup beberapa dimensi, seperti keandalan produk, kecepatan dan ketepatan pelayanan, jaminan produk, empati, dan aspek fisik produk, sebagai instrumen untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan.
Menurut Kurniasih (2021), kualitas layanan adalah evaluasi atau kesan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Sedangkan menurut Atmaja (2018) didalam jurnal (Ade Riyani,dkk. 2023) , kualitas layanan adalah segala bentuk upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan atau harapan konsumen.
Berdasarkan Sa'adah & Munir (2020), kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Fokus utama perusahaan haruslah pada kualitas layanan karena hal ini dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kebahagiaan pelanggan dan memberikan keyakinan yang kuat terhadap produk atau layanan yang diberikan. Beberapa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen meliputi:
- Responsif, layanan yang responsif dan cepat akan meningkatkan kepuasan konsumen karena mereka merasa dihargai dan diakui oleh perusahaan.
- Keahlian, karyawan yang kompeten dan ahli dalam bidangnya mampu memberikan layanan yang berkualitas dan memuaskan konsumen.
- Empati, karyawan yang dapat memahami dan mengenali kebutuhan konsumen dapat memberikan layanan yang sesuai, sehingga membuat konsumen merasa puas.
- Keandalan, kualitas layanan yang baik juga terkait dengan keandalan. Layanan yang dapat dipercaya dan konsisten akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen.
- Komunikasi, karyawan yang mampu berkomunikasi dengan jelas dan efektif dapat membantu konsumen memahami produk atau layanan yang ditawarkan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan mereka.
2.1.4 Kepuasan Pasien
A. Pengertian Kepuasan
Kepuasan, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), merujuk pada perasaan puas atau senang seseorang. Dalam konteks konsumsi produk atau jasa, kepuasan berarti merasa puas, senang, dan lega karena mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan. Hal ini mencerminkan evaluasi subjektif seseorang terhadap kinerja atau hasil yang diterima, dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan pelanggan bergantung pada sejauh mana kinerja atau hasil yang dirasakan mencapai atau melebihi harapan. Dalam industri kesehatan, kepuasan pelanggan menjadi faktor krusial dalam menjaga kelangsungan operasional pada puskesmas. Ketika harapan pelanggan terhadap pelayanan terpenuhi dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat kepercayaan terhadap puskesmas tersebut. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal, penting untuk terus memperhatikan dan mengevaluasi kepuasan serta harapan pelanggan secara berkelanjutan. Puskesmas perlu aktif melakukan perbaikan dalam hal pelayanan dan pengelolaan yang efektif dan efisien sebagai respons terhadap umpan balik dari pelanggan. Dengan demikian, puskesmas dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan secara maksimal (Anfal, 2020).
Menurut Kotler (dalam Kosnan, 2019), kepuasan adalah perasaan senang seseorang terhadap kinerja atau produk tertentu. Kepuasan merupakan hasil dari persepsi pasien ketika harapannya terhadap layanan kesehatan terpenuhi. Terdapat lima dimensi yang dapat diukur untuk menilai tingkat kepuasan pasien (Sesrianty, 2019). Pertama, bukti fisik (tangible), yang melibatkan aspek fisik dari layanan, seperti fasilitas dan penampilan petugas. Kedua, keandalan (reliability), yang mencakup kompetensi atau keahlian petugas dalam memberikan layanan sesuai dengan standar. Ketiga, daya tanggap (responsiveness), yang menyoroti sikap dan respon petugas dalam membantu dan berkomunikasi dengan pasien. Keempat, jaminan (assurance), yang mencakup kemampuan petugas dalam memberikan rasa percaya kepada pasien. Dan kelima, perhatian (empathy), yang menggambarkan sikap petugas dalam memahami dan merespons kebutuhan pasien dengan empati.
B. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan berhubungan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Ini lebih bersifat terkait dengan akibat dari pelayanan yang diterima. Kepuasan pasien dalam menilai mutu pelayanan menjadi pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan.
C. Faktor – Faktor mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti seperti yang dikutip dalam jurnal Nindya (2022), faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien meliputi:
- Kualitas Produk atau Jasa
- Pasien akan merasa puas jika evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik.
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan, dimana pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapannya.
- Faktor Emosional
- Pasien dapat merasa bangga, puas, dan kagum terhadap rumah sakit yang dianggap mewah atau mahal.
- Harga
- Harapan pasien cenderung lebih tinggi ketika harga perawatan lebih mahal, meskipun kualitasnya sama dengan rumah sakit yang berharga lebih murah. Rumah sakit yang menawarkan harga lebih tinggi juga dapat memberikan nilai tambah dalam persepsi pasien.
- Biaya
- Pasien cenderung merasa puas jika mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau waktu yang berlebihan untuk mendapatkan layanan kesehatan.
Menurut Yazid dalam jurnal Nindya (2022), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien mencakup:
- Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
- Layanan selama proses menikmati jasa
- Perilaku personal
- Suasana dan kondisi fisik lingkungan
- Cost atau biaya
- Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
D. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
Pengalaman pasien menentukan penilaian pasien terhadap pelayanan perawat. Pengalaman pasien dapat mencakup tindakan atau perlakuan perawat yang dialami, dirasakan, dan ditanggung oleh orang yang menggunakan layanan perawat.
Menurut Krowinski (dalam jurnal Nindya, 2022), terdapat dua aspek kepuasan pasien:
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi, meliputi: Hubungan perawat dengan pasien, Kenyamanan pelayanan, Kebebasan menentukan pilihan, Pengetahuan dan kompetensi teknis, dan Efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan, meliputi: Ketersediaan, Kewajaran, Kesinambungan, Penerimaan, Keterjangkauan, Efisiensi, Mutu pelayanan kesehatan.
Selain itu, menurut Hinshaw dan Atwood dalam jurnal (Nindya,2022), aspek kepuasan pasien meliputi:
a. Teknik pelayanan profesional
b. Kepercayaan
c. Pendidikan pasien
