Studi Kualitatif Deskriptif Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskemsas Melong Asih

2.1.4 Kepuasan Pasien

A. Pengertian Kepuasan 

Kepuasan, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), merujuk pada perasaan puas atau senang seseorang. Dalam konteks konsumsi produk atau jasa, kepuasan berarti merasa puas, senang, dan lega karena mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan. Hal ini mencerminkan evaluasi subjektif seseorang terhadap kinerja atau hasil yang diterima, dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan pelanggan bergantung pada sejauh mana kinerja atau hasil yang dirasakan mencapai atau melebihi harapan. Dalam industri kesehatan, kepuasan pelanggan menjadi faktor krusial dalam menjaga kelangsungan operasional pada puskesmas. Ketika harapan pelanggan terhadap pelayanan terpenuhi dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat kepercayaan terhadap puskesmas tersebut. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal, penting untuk terus memperhatikan dan mengevaluasi kepuasan serta harapan pelanggan secara berkelanjutan. Puskesmas perlu aktif melakukan perbaikan dalam hal pelayanan dan pengelolaan yang efektif dan efisien sebagai respons terhadap umpan balik dari pelanggan. Dengan demikian, puskesmas dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan secara maksimal (Anfal, 2020).

Menurut Kotler (dalam Kosnan, 2019), kepuasan adalah perasaan senang seseorang terhadap kinerja atau produk tertentu. Kepuasan merupakan hasil dari persepsi pasien ketika harapannya terhadap layanan kesehatan terpenuhi. Terdapat lima dimensi yang dapat diukur untuk menilai tingkat kepuasan pasien (Sesrianty, 2019). Pertama, bukti fisik (tangible), yang melibatkan aspek fisik dari layanan, seperti fasilitas dan penampilan petugas. Kedua, keandalan (reliability), yang mencakup kompetensi atau keahlian petugas dalam memberikan layanan sesuai dengan standar. Ketiga, daya tanggap (responsiveness), yang menyoroti sikap dan respon petugas dalam membantu dan berkomunikasi dengan pasien. Keempat, jaminan (assurance), yang mencakup kemampuan petugas dalam memberikan rasa percaya kepada pasien. Dan kelima, perhatian (empathy), yang menggambarkan sikap petugas dalam memahami dan merespons kebutuhan pasien dengan empati.

B. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan berhubungan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Ini lebih bersifat terkait dengan akibat dari pelayanan yang diterima. Kepuasan pasien dalam menilai mutu pelayanan menjadi pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan.

C.  Faktor – Faktor mempengaruhi Kepuasan Pasien 

Menurut Budiastuti seperti yang dikutip dalam jurnal Nindya (2022), faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien meliputi:

• Kualitas Produk atau Jasa
• Pasien akan merasa puas jika evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik.
• Kualitas Pelayanan
•  Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan, dimana pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapannya.
• Faktor Emosional
•  Pasien dapat merasa bangga, puas, dan kagum terhadap rumah sakit yang dianggap mewah atau mahal.
• Harga
•  Harapan pasien cenderung lebih tinggi ketika harga perawatan lebih mahal, meskipun kualitasnya sama dengan rumah sakit yang berharga lebih murah. Rumah sakit yang menawarkan harga lebih tinggi juga dapat memberikan nilai tambah dalam persepsi pasien.
• Biaya
• Pasien cenderung merasa puas jika mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau waktu yang berlebihan untuk mendapatkan layanan kesehatan.

Menurut Yazid dalam jurnal Nindya (2022), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien mencakup:

• Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
• Layanan selama proses menikmati jasa
• Perilaku personal
• Suasana dan kondisi fisik lingkungan
• Cost atau biaya
• Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

D. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Pengalaman pasien menentukan penilaian pasien terhadap pelayanan perawat. Pengalaman pasien dapat mencakup tindakan atau perlakuan perawat yang dialami, dirasakan, dan ditanggung oleh orang yang menggunakan layanan perawat.