Kedudukan dan Peran PNS dalam NKRI

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi  setiap   warga   negara    dan  penduduk atas barang, jasa, dan/atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik dapat diartikan juga sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Berdasarkan definisi tersebut, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu :

• Organisasi  penyelenggara pelayanan publik
• Penerima layanan (pelanggan)
• Kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Sebagai pelayan publik, ASN perlu mengetahui bahwa pelayanan publik yang baik juga didasarkan pada prinsip-prinsip untuk mengetahui kelemahan yang terdapat  pada  birokrasi. Berikut prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima :

• Partisipatif. Pada penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya
• Transparan.Pada penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses bagi warga Negara untuk mengetahui semua hal yang berkaitan dengan pelayanan publik tersebut, seperti persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya. Masyarakat juga harus diberi akses untuk mempertanyakan dan menyampaikan pengaduan apabila adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan publik tersebut.
• Responsif.Pada  penyelenggaraan  pelayanan  publik pemerintah wajib mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya.
• Tidak diskriminatif. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak boleh membeda-bedakan antara satu warga dengan warga yang lain atas dasar perbedaan identitas warga negara, seperti status sosial, pandangan politik, enisitas, agama, profesi, jenis kelamin atau orientasi seksual, difabel, dan sejenisnya.
• Mudah  dan  Murah. Jika masyarakat harus memenuhi berbagai persyaratan dan melakukan pembayaran untuk memperoleh layanan yang mereka butuhkan, maka harus diterapkan dengan prinsip mudah, artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan tersebut masuk akal dan mudah untuk dipenuhi. Murah dalam arti biaya yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut terjangkau oleh seluruh warga negara.
• Efektif dan Efisien. Penyelenggaraan pelayan publik harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan yang hendak dicapai  (efektif) dan cara   mewujudkan   tujuan   tersebut   dilakukan   dengan prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah (efisien).
• Aksesibel. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau oleh warga yang membutuhkan dalam arti fisik (dekat, terjangkau dengan kendaraan publik, mudah dilihat, gampang ditemukan, dan lain-lain.) dan dapat dijangkau dalam arti non-fisik yang terkait dengan biaya dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut.
• Akuntabel. Semua bentuk penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan secara terbuka kepada masyarakat.
• Berkeadilan.  Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dijadikan sebagai alat untuk melindungi kelompok rentan dan mampu menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok lemah ketika berhadapan dengan kelompok yang kuat.

Sikap ASN dalam memberikan pelayanan dapat menggambarkan instansi/ organisasi. Karena  itu  budaya  pelayanan dalam  birokrasi  pemerintahan akan sangat ditentukan oleh sikap pelayanan yang ditunjukkan oleh Pegawai ASN.

Etiket Pelayanan Publik

Secara bahasa, etiket berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Etiket mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang. Jika dilihat dari bahasa, etiket memiliki kemiripian dengan etika. Namun, etika lebih bermakna kepada moral sedangkan etiket berarti sopan santun. Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.

Dalam memberikan pelayanan publik, ASN perlu memperhatikan hal berikut, yaitu :

• Sikap / perilaku
• Ekspresi  wajah
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara mendengarkan
• Cara bertanya

Pada penerapan etiket, ada beberapa manfaat yang akan didapatkan diantaranya :

• Communicative, artinya memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang dan pandai membaca situasi
• Attractive, artinya mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi.
• Respectable, artinya lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu
• Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi.

Berikut contoh praktik etiket dalam pelayanan publik saat bertamu atau menerima tamu :

• Jika ada tamu datang, maka harus menyambutnya dengan seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya.
• Segera bangun dari tempat duduk
• Memberikan sapaan dan tersenyum
• Menanyakan "apa yang bisa dibantu"
• Jika tamu atau pengguna jasa ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku tamu
• Jika tamu terpaksa menunggu, segera katakan "maaf";
•  Jika tamu bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan

WHOLE OF GOVERNMENT (WoG)