Sosok order taker di hotel, tidak pernah dikenal tamu. Pagi, siang, malam selalu di balik dinding kaca.
Bukan sosok misterius, tapi memang ia pemeran penting di balik layar.
Di balik dinding kaca, seorang order taker selalu berusaha tersenyum meski dirinya sendirian.
"May I order 1 egg sandwich and 2 orange juice?" ujar tamu dari kamar 1210.
"Yes, certainly Mrs. Olivia."
"Egg sandwich, 2 orange juice will be sending right away. Thank you for your order, Mrs. Olivia," konfirmasi sang order taker.
Tujuh belas menit tepat, bel kamar berbunyi. Pesanan baru saja tiba. Sandwich siap disantap.
Tak berapa lama.
"Excuse me Miss, we not order club sandwich, we want egg sandwich!" Mrs. Oliv menelpon lagi.
Ternyata di piring ada 1 egg sandwich, 1 tuna sandwich, 1 tomato sandwich dan 1 chicken sandwich.
Pesanan tak sesuai keinginannya. Sang manajer bergegas menuju kamar 1210.
"We do apology for the mistake, Madam," ujar Bram, Manager Resto.
Akhirnya 4 potong egg sandwich jumbo susulan dikirim ke kamar. Ya, gratis.
Belakangan diketahui, Mrs. Olivia alergi ikan tuna. Oh!
Percakapan di atas bukanlah pelajaran Bahasa Inggris dalam roleplay seorang order taker. Coba Anda cermati, Apa lagi kekeliruan Tina?
Apa sih tugas order taker di hotel itu?
Di kamar hotel, bila Anda menelpon layanan kamar atau room service, order taker pasti merespons paling lambat dalam deringan ke-3.
Order taker bertugas mencatat pesanan lalu ditindaklanjuti. Secara harfiah artinya pengambil pesanan.
Waitress, waiter atau pramusaji dapat disebut pula order taker. Ada order taker di departemen housekeeping, engineering. Tugasnya mencatat pesanan atau pesan.
Tugas order taker dari layanan kamar, tidak melulu mengatur pesanan makanan dan minuman, tapi juga merespons permintaan tamu, amenities ekstra di kamar dan tentu saja menjawab pertanyaan tamu.
Aduan lantai kamar mandi yang menggenang, toilet macet, lampu tidur sekarat alias byar pet, hal-hal seperti ini kerap dilaporkan tamu ke room service.
Ada juga permintaan tambahan handuk, AC kurang dingin, minta dikirim es batu, air panas untuk minum sang bayi, dan lainnya.
Berbahasa Inggris bukan lagi kebanggaan
Rencananya Mrs. Olivia tinggal di hotel selama 3 bulan menemani suaminya sebagai auditor di salah satu perusahaan di Kemang, Jakarta Selatan.
Selama suami di kantor, ia memasak. Video kulinernya terkadang diposting di Youtube. Keren ya.
Ia sering menelpon order taker. Meminta dilengkapi bahan-bahan masakan. Sejauh ini, tiada hambatan berkomunikasi dari warganegara Perancis ini,
Tina, order taker yang mojang priangan ini, lulus direkrut sejak 2 bulan lalu. Ia lulusan SMA lalu bekerja di Hotel Flo (nama hotel disamarkan) setelah lulus pelatihan selama 14 hari.
Syaratnya mampu berbahasa Inggris. Selama itu pula ia ditempa mendengar, bercakap, menulis dalam bahasa internasional.
Hotel-hotel berbintang yang sebagian besar tamunya berasal dari luar negeri, ekspatriat yang long stay berbulan-bulan, meramaikan hotel.
Itulah sebabnya syarat lulus bekerja di international chains hotel mesti mampu berbahasa Inggris.
Tak heran, jebolan hotel-hotel itu staf unggulan yang tak diragukan lagi kecakapannya dalam berbahasa asing. Bahkan sering jadi rebutan kompetitor.
Berbahasa Inggris bukan lagi kebanggaan, bukan pula agar dipandang sok keren, melainkan wajib dikuasai karena tuntutan pekerjaan.
Semasa pre-opening di Papandayan Park Plaza Int., nama hotel di tahun sembilan puluhan, saya pernah bertugas sebagai order taker selama beberapa minggu saja. Ini program wajib dirotasi bagi setiap front liner.
Duduk selama 7 jam, menghadap dinding kaca penuh tempelan info penting, internal, lalu memakai perangkat jemala berjam-jam.
Di ruang mungil itu ditempel pula foto menu the best seller, jenis daging-dagingan, spaghetti carbonara, fettuccine.
Kemudian saya harus mampu menerangkan detail dengan suasana hati gembira, suara yang jelas dan tenang kepada tamu.
Ada 2 pantangan selama berada di balik dinding kaca itu:
Pertama, nada suara murung, sedih, pasti ketahuan Bos. Ini yang mesti diwaspadai. Salah menanggapi, ah, bisa kena batunya. Apalagi salah order seperti kasus Tina.
Kedua, mengunyah saat percakapan. Ini pantangan!
Larangan keras itu menunjukkan bahwa kita harus respek terhadap lawan bicara. Jika dilanggar, akan terkena teguran lisan, tulisan hingga resiko ditransfer ke posisi lain dengan alasan tidak cakap.
Sehebat apa pekerjaan order taker itu?
Dulu room service disebut layanan one stop service. Artinya sekali mengontak angka nol (0), semua urusan aman. Food & beverage, engineering, housekeeping, laundry, Front liner akan ditangani oleh seorang order taker.
Langkah ini cukup efektif namun merepotkan. Order taker harus mampu menguasai pengetahuan dari seluruh departemen. Akibatnya bayarannya pun mahal.
Sayangnya sistem ini berlaku sangat singkat di hotel tertentu dan sudah lama ditinggalkan. Kini manajemen lebih menyukai staf yang multi task sebagai perampingan atau disebut juga downsizing.
Alhasil, operator telepon merangkap sebagai resepsionis, room service dibagi ke dalam F&B dan housekeeping. Rangkap jabatan, dobel pula tanggung jawabnya.
Namun hindari order taker merangkap sebagai kasir restoran. ini tidak tepat. Bagaimana dirinya fokus menangani 2 tugas yang membutuhkan konsentrasi penuh?
Omong-omong, dimana ruang order taker itu?
Ruang operator berada di kantor depan, sedangkan ruang order taker food and beverage (FB) berada dekat dengan kantor Chef. Ruang mungil berkaca, dalam ruangan besar di dapur restoran. Berpendingin, bersih dan nyaman
Room Service sebagai outlet resto menjual produk F&B. Ada promosi makanan, di buku menu tertera "Special today" artinya menu spesial yang ditawarkan hanya pada hari itu. Ada laksa Singapore, gudeg yogya, tenderloin, dan sebagainya. Tidak banyak ragam menu spesial ini. Paling tidak tersedia 2 atau 3 pilihan menu.
"Soup of the day" berarti sop yang tersedia hari ini. Esok, lusa, hari lain, belum tentu tersedia. Jenis sop selalu berganti setiap hari. Berapa menu sop yang Anda ketahui?
Menu rehat atau kudapan ringan justru banyak peminatnya seperti sandwich, fish and chip. Ada pula menu favorit seperti soto ayam, sate ayam, nasi goreng seafood, nasi goreng kampung.
Yang mesti diketahui, menu room service pasti lebih tinggi harganya dibanding menu di outlet restoran.
Andil order taker sangat menentukan demi kelancaran operasional.
Yang berkesan, ada hotel berbintang 3 di Slipi, yang melakukan delivery food campaign.
"Alright Mrs. Olivia, the food will be delivered in 15 minutes otherwise we send it at complimentary." Ini promosi hebat nan menantang.
Namun kini, besar kemungkinan naik turun lift service menjadi hambatan operasional hotel.
Mulai sistem pengantaran pesanan ke kamar sampai soal clear up pun menjadi perhatian cermat sang order taker.
Resep penyemangat bagi order taker
Sebagai seorang sales, betapa pentingnya menjaga suasana hati. Memulai hari dengan sukacita akan menentukan suasana hati sepanjang hari.
Seorang sales marketer berperilaku mirip order taker yang ramah, berpikir positif, menangkap teliti penjelasan tamu, fokus saat percakapan melalui telepon.
Tumpukan pekerjaan, hubungan pertemanan, suasana kerja, dapat mengubah seketika suasana hati.
Namun, pernahkah Anda melakukan hal-hal kecil ini?
1. Memasang cermin kecil di meja kerja. Letakkan di sebelah kanan, dekat dengan telepon.
2. Menaruh pemerah bibir, bedak, sisir, parfum di meja. Pria cukup menaruh pelembab, parfum dan sisir jika perlu. Kosmetik ini untuk apa ya?
3. Beri tanaman hijau di pot air (bukan tanah), untuk mengalihkan pandangan mata dari dinding tembok.
Saya menyukai ikan hias dalam akuarium mini. Jangan lupa memberi makan dan mengganti air. Satu ikan berenang mondar mandir, tak masalah.
4. Dalam setiap percakapan, Anda selalu bercermin. Perhatikan gerak bibir dan mata selagi berbicara.
Senyuman di bibir memantulkan keramahtamahan. Anda harus rajin merias wajah, lalu touch-up sehingga raut muka ceria selalu hadir.
5. Anda pernah terlelap dalam beberapa detik saja? Biasanya serangan kantuk muncul sekitar pukul 14:00 -- 15:00. Berdiri lalu olah tubuh ringan atau jalan di tempat setiap 45 menit selama 5 menit.
Itulah yang kulakukan saat perasaan murung menyerang, gairah kerja lenyap.
Cobalah lakukan hal-hal kecil itu untuk mengembalikan gairah kerja.
Era berganti, berapa banyak orang menelepon untuk urusan di luar bisnis?
Adat sepanjang jalan, cupak sepanjang betung. Segala sesuatu ada caranya. Dari kamar hotel, kini Anda dapat berkomunikasi via whatsapp.
Anda punya pengalaman menjengkelkan saat menghubungi order taker?
Tugas order taker mirip sales marketing yang sanggup meyakinkan tamu selain menawarkan semua produk yang dijual hotel.
Seorang order taker sungguh sulit menyembunyikan rasa gundah, murung, berpura-pura manis atau tulus membantu tamu. Oleh sebab itu ia harus mampu menjaga suasana hati, perasaan dan pikiran positif.
Demikian suara menunjukkan keramahan serta kualitas sang order taker yang konsisten sepanjang waktu.
Posisi order taker memang tak dikenal para tamu. Di balik dinding kaca hanya suara merdu, santun, tegas dan cerdas menjawab deringan telpon dari kamar-kamar hotel.
Wajahnya selalu dalam cermin, tersenyum agar tamu senang merasakan pelayanannya yang tulus. Ia berprinsip, respons cepat melambangkan kualitas pelayanan.
Setelah check-out, tamu-tamu menyanjungnya.
Siapa gerangan yang bersuara merdu itu?
Salam hospitality.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
