"Pak Gene, Sabtu dan Minggu, tim siap dikerahkan!" ujar GM.
"Siap Pak!"
Begitu perintah atasan yang diulang-ulang di WhatsApp group.
Akhir pekan ini pesta pernikahan back to back di ballroom perlu perhatian ekstra.
Gene, Executive Housekeeper itu manggut-manggut. Ekspresi wajahnya datar lantaran sudah paham bahwa sales forecasted meningkat tinggi sejak 5 hari lalu.
Apa daya kepentingan keluarga tercinta dikalahkan tugas utama. Oh.
Sudah 3 kali setiap akhir pekan, ia piket di hotel. Kali ini tak bisa memenuhi keingingan putri kecilnya rekreasi ke kebun binatang. Sang putri ingin melihat orang utan, katanya.
Ah, belum berjodoh dengan waktu yang berkejaran dengan tugas hotel.
Gene baru bergabung 2 bulan lalu di Hotel Celestiene. Sebagai senior Executive Housekeeper ia paham duduk di posisi yang menentukan ini.
Di hotel, posisi ini sejajar dengan departemen head lainnya meski tak termasuk executive committee.
Saat hotel sibuk, kinerja tim housekeeping dipertaruhkan. Jam operasional hotel yang 24 jam, layaknya rumah sakit, tim ini kudu siap dengan segala kemungkinan yang akan terjadi.
"Jangan Sepelekan Haka Hotel"
Suatu malam Gene ditelepon duty manager gegara karpet basah di lantai 5. Air dari tank merembes karpet yang baru diganti.
Karpet lantai di koridor yang panjangnya sekitar 30 meter mesti diangkat. Gene mengerahkan seluruh tim.
Pukul 22:00, wajah-wajah pucat, badan lunglai tim housekeeping tiba di hotel.
"Wah, daku lagi mimpi indah tadi," selorohnya.
"Sorry Bro, darurat, karpet mesti diangkat!" sahut night manager, kalem.
Yah, itulah tugas dadakan yang gak sekali dua kali terjadi meski gak sering.
Esoknya, tim housekeeping menjemur karpet. Berdamai dengan cuaca terik, dalam beberapa jam, karpet tampak bersih dan wangi.
Tamu-tamu di lantai 5 dipindah ke lantai lain. Sebagian tamu sudah check-out sesuai jadwal.
Itu baru sebagian kecil pekerjaan housekeeping.
Dalam lomba menulis "Posisi yang Cocok Untukku di Hotel" di Hotelier Writers, Kompasianer Benny Rhamdani berkisah detail tentang pekerjaan tim housekeeping.
"Jangan Sepelekan Haka Hotel", demikian judul artikel itu.
Tertarik mengupas lebih luas, saya pun hanyut mengenang masa bekerja sama dengan tim housekeeping yang jarang diekspos.
Haka singkatan dari HK, inisial dari departemen housekeeping.
Banyak kolegaku yang kini berada di puncak jabatan ini. Awalnya sebagai room attendant, room boy, room maid, toilet attendant bahkan dari gardener.
Tentu tak langsung melejit. Keinginan belajar yang gigih lalu melirik kolega yang prestasinya yahud, akhirnya mampu bersaing.
Biasanya pindah hotel, merebut posisi lebih tinggi. Seperti kutu loncat tapi bukan bajing loncat.
Housekeeping itu jantungnya hotel
Ibarat organ tubuh manusia, ada 5 organ penting. Hidup, mati bergantung pada organ ini.
Manajemen itu otaknya hotel. Paru-paru hotel ialah sales marketing. Maka julukan marketing sebagai the lung of company.
Front office itu hatinya hotel, mencintai dan dicintai para tamu. Engineering itu ginjalnya sedangkan housekeeping mengikuti detak jantung.
Nah, ke-5 organ penting ini mesti berjalan harmoni. Jika tidak? Coba tebak, apa yang akan terjadi.
Aktivitas housekeeping terus menerus memicu adrenalin, apalagi ketika grup-grup check-in. Kamar fully booked, seluruh ruang rapat terisi, di ballroom ada acara luar biasa.
Ketika hotel sepi, tetap saja banyak yang mesti dikerjakan. Siang malam tiada henti. Seluruh organ berdenyut selaras.
Dalam kondisi demikian, siapa lagi kalau bukan keringat 5 organ penting ini termasuk housekeeping.
"Ah, bersih-bersih, kerjaan cetek!", celoteh kawan. Gak gitu juga.
Proses pembersihan perlu teknik tertentu, pemakaian obat kimia untuk menghilangkan kotoran bandel harus tepat. Tak sekadar sabun biasa. Ada yang mahal, ada yang murah.
Di sprei, bantal, lantai kamar, lantai kamar mandi, karpet, kotoran bandel harus dilibas.
Kebiasaan setiap tamu memang beragam. Ada yang terbiasa apik, namun tak sedikit didapati kamar-kamar berdesain kapal pecah.
Kertas-kertas, plastik wadah makanan berserakan padahal ada tong sampah.
Belum lagi tempat tidur, kamar mandi yang ah, malu besar bila berkisah. Cukup geleng-geleng kepala saja.
"Seluruh HoD in-charge esok pagi, bantu HK," begitu pesan GM di WhatsApp group. Wah, tak seorangpun acuh tak acuh.
Ketika grup-grup check-in, departemen head sesekali membantu tim housekeeping. Terlebih tenaga room attendant yang minim.
Making bed, ganti sprei, ganti sarung bantal, dusting, sudah biasa kami lakukan. Tujuannya agar tamu check-in tepat waktu selain pengetahuan bertambah sebagai bahan pelatihan.
Saya teringat ulasan Kompasianer Muthiah Alhasany, komplain gegara menunggu kamar ketika check-in. Judulnya Check-in Haruskah Memakan Waktu Lama?
Nah ini dia diantara penyebabnya, 4 Hal Penyebab Tamu Terlambat Check-in. Sila dibaca ya.
Ternyata tak semudah bibir berucap. Room boy, room maid diberi limit waktu sesuai target.
Jika tak rampung sesuai jam check-in, berdebarlah hati. Pasalnya tamu-tamu menunggu di lobi.
Biasanya sang paru-paru agak sesak napas, ketiban pulung. Karena itu kita akan membantunya.
Keuntungan berlelah-lelah ini kuterapkan di rumah. Saya percantik gaya menata tempat tidur di kamar pribadi, sedemikian rapi sesuai standar hotel berbintang. Kamar mandi pun kinclong dan menawan. Keren ya.
Upaya ekstra menyenangkan tamu
Peran housekeeper dalam operasional sangatlah penting. Selain membuat nyaman kamar, koridor, lobi, halaman, seorang housekeeper mampu menyulap seluruh ruangan di hotel menjadi wow.
"Rei, jam berapa VIP check-in, ada perubahankah?" tanyanya.
"Jam 3 sore, nanti kita monitor ya, kadang pesawat delay," tegasku.
Gene rempong hari itu. Ia mesti membuat kamar yang wow untuk 12 tamu VIP.
Foto tamu-tamu istimewa akan dipasang di kamar. Biarlah mereka bermalam bagai di kamar miliknya sendiri. Room sweet room. Aw!
Sentuhan kamar lebih personal. Banyak tamu kagum dan bangga, fotonya terpampang di kamar. Jadi betahlah mereka.
Boneka gajah yang dibuat dari handuk oleh tangan trampil, handuk boneka angsa, boneka kelinci di taruh di atas tempat tidur menambah cantik kamar. Tapi jarang boneka ular. Hihi serem.
Nama tamu tertulis akurat, memastikan welcome fruit, welcome cake, chocolate telah tersedia.
Sprei harus licin, higienis pun meyakinkan coffee/tea maker berfungsi baik. Termasuk layar smart TV yang jernih, tidak bersemut dan akses internet yang lancar.
"Housekeeping monitor, #612 ready?" tanya Win sang resepsionis via HT berulang-ulang,
"Ten minutes, ok?"
Selain bersih, kenyamanan kamar bertumpu pada informasi tim housekeeping secara langsung kepada departemen lainnya.
Misalnya ketika keran air kok tetiba macet, flush toilet rusak, tembok kamar ada bekas telapak tangan, pagar balkon ada yang patah, smart TV buram.
Biasanya sekali diserukan, organ lainnya akan merespon cepat.
Memang tidak semua fasilitas di kamar adalah urusan housekeeping. Namun info tim housekeeping statusnya selalu penting dan mendesak bagi engineering, front office dan sales marketing serta seluruh departemen.
Kamar yang dibersihkan tidak sesuai standar, akan menuai komplain. Itulah sebabnya tim housekeeping turut andil dalam menampilkan citra hotel.
Housekeeper bekerja mengikuti Standard Operating Procedure yang ketat. Pasalnya jikalau komentar tamu muncul di media menyangkut kinerja housekeeping, akan berdampak pada rating hotel.
Selain jadi bulan-bulanan manajemen akan berdampak pula pada Key Performance Index (KPI). Mampukah Gene bekerja?
Keluhan yang muncul di media sosial, TripAdvisor, di Google, ditambah agen Online Travel Agent mesti cepat ditanggapi.
"Rei, tolong dijawab komentar di TripAdvisor siang ini," pinta GM. Rei, team leader dari sales marketing.
"Baik Pak!"
Menanggapi komplain ada seninya juga. Sedikit diplomasi tapi bukan basa-basi.
Nah, jika hal ini diabaikan, karena nila setitik rusak susu sebelanga. Ujung-ujungnya segmentasi pasar OTA sepi bookingan. Hotel menjadi kurang populer.
Lagi-lagi segencar apapun sales marketing menjual akan sia-sia karena hotel yang jorok.
Bila komentar tamu mengundang masalah, image hotel akan tercoreng. Walau belum tentu benar cerita dari tamu di medsos, pembaca cepat terpengaruh.
Sungguh besar resiko jabatan itu.
Dambaan para tamu hotel, seluruh ruang hotel bersih dan nyaman termasuk kamar-kamar yang higienis.
Dengan sabar, tekun, tim housekeeping mengerjakan bagiannya. Sang leader, Gene akhirnya berada di puncak karir sebagai Executive Housekeeper.
Tiada syarat yang ampuh kecuali jujur, cermat, apik, teliti, dan artistik sebagai tim housekeeping. Seperti ulasan Kompasianer Benny Rhamdani, yang perhatian akan sentuhan detail di kamar.
Urusan bersih-bersih perlu ahlinya. Ketrampilan, luwes, keartistikan seorang Executive Housekeeper berkontribusi besar pada bisnis hotel.
"Terima kasih kepada seluruh departemen. Khusus kepada tim housekeeping, akhir pekan ini berjalan lancar," ujar GM saat briefing pagi.
"Mari kita pertahankan!"
Salam hospitality
