Dalam tulisanku "Cara Menghadapi Pelanggan yang Ribet", Kompasianer Jepe Jepe di kolom komentar bertanya, ada gak sih pelanggan yang asyik yang akhirnya dijadikan sahabat?
Kalau ada jeruk purut, tentu ada jeruk manis. Nah, yang manis tidak hanya jeruk, pelanggan setia berjibun, bahkan jumlahnya berbanding terbalik dengan geng ribet.
Tak bisa ditawar lagi, keseharian sales marketer berada di seputar pelanggan (baca: tamu). Dengan berderet daftar nama pelanggan dalam sistem, akan diketahui siapa saja pelanggan yang tulus alias tidak berbelit-belit.
Pengelompokkan ini atas dasar bahwa pelanggan yang berkontribusi pasti menjadi langganan. Menjadi langganan adalah bagi mereka yang cocok, yang asyik-asyik aja.
Menurut perkiraan dari jumlah total pelanggan, hanya sekitar 10% saja tamu dari kelompok ribet.
Jadi dari 100 personal, 10 orang di antaranya geng ribet. Pelanggan yang ribet bukanlah fokus utama hotelier.
Namun ingat, meski hanya secuil kuku, mereka dapat menyiarkan kabar tidak sedap kepada pelanggan lain. Virusnya akan terdeteksi setelah kelupencibir (keluarga pencela dan pencibir) santer di media. Promosi dari mulut ke mulut ini yang membuat hotelier kudu waspada (alert).
Andai tersiar melalui ulasan di dalam aplikasi perjalanan yang menjadi ajang curhat, urusan bisa tambah ruwet.
Tayangan buruk akan menjatuhkan image dan reputasi hotel. Karenanya hubungan harmonis antara penjual dan pembeli dilimpahkan pada sales marketer. Top manajemen dan department head pun turut terlibat memberi perhatian.
Jeruk manis banyak dibeli orang. Pelanggan yang manis dan yang baik hati akan mendapat hadiah tak terduga. Pelanggan yang simpel dan baik hati menjadi incaran setiap penjual.
Keuntungan pelanggan menjalin hubungan baik dengan penjual:
Secara pribadi, mereka diuntungkan karena:
- Gampang dihubungi kapan pun termasuk saat sales marketer cuti.
- Jika hendak berlibur, minta reservasi di hotel manapun.
- Dalam keadaan mendadak, ia terbantu segera tanpa sungkan.
Ini contoh hadiah bagi pelanggan sejati:
- Jika kebetulan berada di hotel, diundang pada acara besar di hotel. Misalnya anniversary hotel, buka puasa bersama
- Mendapat kue ulang tahun pada hari ulang tahunnya
- Mendapat prioritas upgrade kamar
- Pemberian hadiah, yaitu guests privilege reward
Manajemen yang baik pasti memperhatikan pelanggannya, termasuk pemberian privilege reward.
Keuntungan hadiah ini berupa keanggotaan di hotel tertentu dengan mendapat:
- Diskon food and beverage di berbagai outlet hotel
- Makan malam bersama pasangan di outlet restoran
- Mendapat therapy spa selama 2 jam, dan sebagainya.
Semua diberikan gratis dari hotel sebagai wujud setia dan kebaikannya. Nah, pemberian itu tentu ada kriterianya. Misalnya telah menginap selama 5 kali.
Pelanggan yang setia, bukan berarti tidak pernah komplain lho. Jika ada sesuatu yang tak disukai, mereka komplain tapi disampaikan dengan santun dan berterus terang.
Inilah bedanya dengan pelanggan ribet. Perangai dan sikapnya terpuji. Dapat menghargai dirinya sendiri, sehingga menjadi rekan bisnis yang saling menyenangkan.
Para pelanggan yang berseliweran di hotel, dipantau melalui program yang disebut retention program.
Tujuannya utamanya ialah untuk memahami detail karakter, gaya hidup pelanggan, hobi, kebiasaan.
Demikian, kita tak merasa canggung saat melayani setelah proses pendekatan dilakukan (approach).
Mereka itulah langganan hotel. Dikenal sebagai returning guests. Kebanyakan returning guests adalah para pelanggan yang baik.
Sebagai hotelier, sulitkah melayani pelanggan itu?
Tidak sulit, tapi juga tidak mudah dilakukan. Mempertahankannya jauh lebih sulit ketimbang mendapat pelanggan baru. Namun ada hal penting yang perlu dicatat guna membina hubungan baik:
- Saling menghargai
- Tahu menempatkan diri, simpati dan empati
- Berterus terang jika ada keluhan
- Win win solution, saling menguntungkan kedua pihak
Mempertahankannya perlu ketekunan agar betah menjagi pelanggan loyal.
Harapan manajemen mendapatkan sebanyak-banyaknya pelanggan yang loyal dan setia adalah gol utama menjaring pelanggan.
Hubungan pertemanan yang lahir dari hubungan bisnis amat diperlukan guna melancarkan bisnis.
Maka tak heran, seorang sales yang tidak tepo seliro, seenaknya berbicara, sesumbar hal bohong akan dijauhi pelanggan. Ya, keduanya harus membina semangat positif.
Jangan sampai ia menjadi customer churn, yaitu pelanggan yang kabur lalu berpindah ke lain hati.
Jadi persahabatan dengan pelanggan akan memelihara hubungan bisnis yang mutual antara pihak hotel dan pelanggan.
Tidak hanya persahabatan, bahkan dapat berujung pada hubungan keluarga. Artinya menjadi pasangan suami atau istri, seperti...
Jumlah pelanggan yang menjadi sahabat, memang tidak banyak tapi membuat hubungan kedua perusahaan menjadi lancar dan asyik.
Dalam hubungan yang terjalin baik, hampir sebagian besar sales marketer mengikatnya sebagai teman.
Usaha hotelier menjaga agar pelanggan loyal ada acuannya. Di dunia marketing ada yang disebut retention program. Program ini tujuannya untuk memelihara hubungan harmonis dengan pelanggan. Kelak saya akan bahas ya.
Hubungan persahabatan yang tulus dan sejati akan menjadikan pelanggan setia. Ujungnya adalah meningkatkan pendapatan hotel.
Memelihara hubungan baik dengan pelanggan itu tidaklah sulit, namun bukan berarti mudah untuk dilakukan. Perlu kerja keras serta memiliki acuan yang jelas.
Penting untuk bertekun dan memiliki kesabaran ekstra karena memerlukan waktu yang tidak instan. Namun hasilnya untuk kelanggengan perusahaan di masa depan.
Semoga tulisan ini menjawab atas pertanyaan Pak Jepe Jepe.
A bientot
Salam hospitality.
