Pelayanan, Faktor Penting dalam Usaha Penyediaan Makanan dan Minuman

Pada sebuah restoran, seorang tamu menyembulkan kepala, celingukan memanggil-manggil waiter/waitress untuk melakukan pesanan atau penambahanan. Mejanya masih berantakan belum dibersihkan, sementara tamu tersebut masih ingin bersantai seusai bersantap.

Sebaliknya, sebuah kedai di emperan toko, menawarkan kehangatan pelayanan pada pagi hari. Pemilik sigap merespon permintaan pelanggan, asistennya membersihkan meja dan menyodorkan teh hangat. Ia menjadi kedai yang ramai di antara deretan warung serupa, pada suatu pasar.

Sejatinya, restoran atau tempat makan dalam skala apapun mempunyai makna sebagai tempat yang menyediakan penyegaran kembali, atau refreshment, atas rasa lapar dan dahaga (lupa referensinya, bukunya hilang).

Penyegaran kembali tersebut merupakan tujuan utama tempat-tempat penyedia makanan-minuman (mamin).

Selain itu, kebutuhan penyegaran kembali itu akan meliputi kebutuhan penuntasan makan minum, perolehan suasana nyaman, penghiburan menyegarkan dan pelayanan yang layak.

Seringkali penyedia mamin terjebak semata-mata kepada produk, tanpa memerhatikan pada pelayanan, meliputi: ketersediaan mamin sesuai menu, kecepatan merespon keinginan tamu, dan kebersihan.

Pada contoh pertama, tamu keburu kesal dan merasa tidak terlayani, membuatnya sebal kemudian enggan memesan lagi, yang pada gilirannya penyedia mamin kehilangan potensi penambahan omzet penjualan. 

Lebih parah lagi, jika tamu tidak mau kembali, kemudian cenderung menyiarkan keburukan pelayanan restoran tersebut kepada orang lain.

Contoh kedua, menunjukkan derajat pelayanan yang baik, sehingga pelanggan mendapat kegembiraan dan keinginan untuk kembali ke kedai tersebut, selain rasa kenyang yang diperoleh serta kelezatan makanan.

Hospitality Sebagai Kata Kunci

Kedua contoh tersebut menunjukkan pentingnya pelayanan tulus penuh keramahtamahan, atau hospitality, dalam usaha mamin dan industri pariwisata yang berhubungan dengan kenyamanan dan kepuasaan pelanggan

Merriam Webster's Dictionary mendefinisikan hospitality sebagai, perlakuan tulus dan ramah kepada pengunjung atau tamu. Lebih lanjut diterangkan, ia merupakan keramahan dan ketulusan penerimaan serta entertainment kepada tamu dan pengunjung (sumber).

Hospitality menjadi salah unsur penentu dalam menjaga agar kinerja penjualan tetap baik. Oleh karena itu, unsur pelayanan yang ramah tamah mutlak diperhatikan dalam setiap usaha mamin.

Setelah tujuan refreshment berupa "perbaikan kembali" rasa lapar dan haus sudah tercapai, maka soal rasa menjadi konsideran yang menentukan selera. Selera itu bisa rusak hanya karena pelayanan yang buruk dan ketiadaan keramahtamahan.

Dalam keadaan demikian, pengunjung cukup merasa kenyang dan terpenuhi rasa hausnya, tanpa menyisakan kesan mendalam tentang rasa dan atmosfer gerai mamin tersebut. Kemungkinan kembali? Patut diragukan.

Apa Saja yang Termasuk Pelayanan yang Ramah Tamah?

Secara teoritis ruang lingkup hospitality dengan mudah dapat ditemukan dalam beragam textbook tentang bisnis Food & Beverages (F&B) atau pariwisata.

Di bawah ini hanya dibahas hospitality yang berkenaan dengan usaha penyediaan Mamin.

Menurut pengalaman saya dalam mengelola usaha sekelas warung tenda maupun kafe fine dining, beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah,

1. Greetings. Sapaan kepada pengunjung, setidaknya, sebanyak tiga kali yakni: saat datang (semacam ucapan selamat datang dan mempersilahkan masuk atau duduk); saat bertanya tentang atau mengantar pesanan; saat pembayaran (minimal dengan ucapan terima kasih telah menikmati hidangan). Akan lebih baik jika bisa mengenal nama pelanggan.
2. Kenyamanan. Mengatur agar tempat duduk atau meja senyaman mungkin bagi tamu, diantaranya dengan menarik bangku sedemikian rupa agar pengunjung merasa nyaman / dilayani; meja yang bersih dan rapi.
3. Clear-up Meja. Meminta ijin kepada pengunjung untuk membereskan dan membersihkan meja segera setelah selesai bersantap. Misalnya, mengganti asbak berisi puntung dengan asbak bersih bagi tamu perokok. Secara psikologis, kebersihan dan kerapian tersebut akan membuat tamu betah serta cenderung senang untuk memesan menu tambahan.
4. Menangani Keluhan. Usaha jasa apapun tak lepas dari keluhan pelanggan. Bagi penyedia mamin dapat ditemui keluhan tentang rasa, kebersihan, kenyamanan, keliru pesanan dan lain sebagainya. Mendengarkan dan mengatasi keluhan akan membuat pengunjung merasa dihargai dan merasa diperhatikan, sehingga tingkat kepercayaan kepada gerai akan meningkat.
5. Responsif. Pengelola dan petugas pelayanan selalu mengawasi tamu, agar gelagat yang menunjukkan keinginan pengunjung dapat segera direspon. Sedikit pergerakan tamu yang mengindikasikan permintaan, maka pengelola atau petugas pelayanan sigap menyikapi. Seperti, tamu baru mengeluarkan sebatang rokok dari bungkusnya, pengelola / petugas pelayanan sigap menyalakan korek api.

Tindakan-tindakan di atas merupakan bagian penting dari penjualan produk mamin. Akan lebih baik jika mampu melakukan pelayanan yang ramah tamah secara lebih sophisticated, yaitu relationship.

Baca juga: "Relationship", Faktor Penentu Keberhasilan Usaha Kuliner

Barangkali impresi tentang produk makanan dan minuman merupakan pertimbangan pertama dalam memilih, kemudian menyusul tempat, harga, atmosfer, dan selanjutnya kenyamanan karena penerimaan atau pelayanan yang ramah.

Berikutnya, bisa saja terjadi repeat order atau kunjungan tamu berulang karena pertimbangan penting adalah unsur pelayanan yang ramah tamah.

Tujuan tamu atau pengunjung untuk mendapatkan penyegaran kembali bisa tercapai dari suasana hati yang memperoleh pelayanan yang ramah tamah, bahkan termasuk dalam kategori excellent services, selain dari produk makanan dan minuman.

Dengan demikian, pelayanan yang ramah tamah tidak dapat diabaikan dan besar pengaruhnya terhadap penjualan makanan-minuman, setelah pengelola melakukan diferensiasi (make a difference) atas produknya, tempat, atmosfer dan fasilitas-fasilitas lain.

Baca juga: Pentingnya "Make a Difference" dalam Bisnis Kuliner

Hospitality atau pelayanan yang ramah tamah bisa diterapkan pada berbagai skala usaha penyediaan makanan dan minuman, baik warung tenda pinggir jalan sampai gerai sekelas restoran.

Semoga bermanfaat.