Tulisan ini saya tujukan untuk pelaku usaha bisnis kuliner restoran atau kafe, baik yang berskala UMKM ataupun yang sudah berskala besar.
CUSTOMER SERVICE
Apa yang sebetulnya dibeli oleh pelanggan sewaktu mereka datang ke restoran atau kafe Anda?
Makanan dan minuman yang kita sajikan tidak bisa dipisahkan dengan bagaimana cara kita menyajikannya. Pelanggan sejatinya membeli "Service Experience", ketika mereka datang dan memesan makanan dan minuman di tempat kita.
Customer service yang sangat baik adalah bagian dari "experience" (pengalaman) secara keseluruhan yang akan selalu diingat oleh pelanggan sesudah makananan dan minuman yang mereka pesan disantap.
Persepsi pelanggan mengenai total service value (nilai pelayanan) tidak hanya didasarkan pada kualitas produk dan "cleanliness" atau kebersihan tempat usaha Anda saja, tetapi juga didasarkan pada bagaimana perasaan mereka sebagai hasil dari pelayanan yang mereka dapatkan.
DUA DIMENSI yang menciptakan quality customer service: Procedural Dimension dan Personal Dimension. Masing-masing sangat penting untuk memberikan quality service.
PROCEDURAL DIMENSION
Adalah sistem dan prosedur untuk memberikan produk dan atau pelayanan kepada pelanggan secara paripurna.
Sistem dan prosedur adalah panduan pelaksanaannya, dikenal dengan Standard Operating Procedure (SOP). Tujuan dari sistem dan prosedur adalah untuk memastikan konsistensi semua sumber daya manusia dan tidak menciptakan karyawan sebagai "robot".
PERSONAL DIMENSION
Adalah sikap, tingkah laku dan keterampilan verbal pada waktu Anda berinteraksi dengan pelanggan.
Customer Value Package:
Adalah kombinasi produk yang ditawarkan, suasana dan pelayanan sehingga tercipta suatu persepsi pelanggan dari value (nilai) yang mereka terima.
Sehingga rumusnya menjadi V = Customer's Experience/cost of purchase
HOSPITALITY
Ketika kita membaca kata Hospitality, mungkin yang terlintas di benak kita adalah hospital atau rumah sakit. Hal itu sangat wajar.
Definisi dari Hospitality menurus kamus adalah "menyambut dan menghibur tamu".
Di dunia hotel dan restoran, Hospitality artinya menambah value untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan. Yaitu membuat setiap pelanggan seperti tamu yang diharapkan, sehingga mereka senang datang ke tempat Anda.
Hospitality tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga membuat mereka "surprise" (terkejut) dan "delight" (gembira).
HOSPITALITY menuntut Anda untuk TLC.
TLC = Think Like a Customer (berpikir seperti pelanggan)
Kunci menciptakan good service great service -- kemampuan berpikir seperti pelanggan
Renungkan: "Apa yang saya inginkan kalau saya sebagai pelanggan?"
 HOSPITALITY perlu attitude (sikap atau perilaku) yang positif
ATTITUDE + BEHAVIOR = CUSTOMER EXPERIENCE
Anda mengontrol pemikiran, perasaan, dan attitude Anda
ATTITUDE adalah cara berpikir Anda yang dipengaruhi oleh perasaan, pemikiran dan kebiasaan Anda. Attitude yang Anda tunjukkan biasanya adalah attitude yang Anda terima.
ATTITUDE yang baik, seperti Antusiasme dan Ketulusan adalah yang menghidupkan tempat usaha Anda dari pelanggan-pelanggan.
 Mengapa penting?
Karena di dunia restoran atau kafe, kita mempunyai kewajiban membuat orang lain tersenyum dan senang.
Sehingga Pelanggan akan:
- Menghargai Anda
- Mempercayai Anda
- Menceritakan kepada orang lain
- Kembali lagi ke tempat Anda
Attitude itu menular
Untuk menunjukkan attitude yang positif:
- Kontrol emosi Anda. Berhati-hati dengan tindakan dan apa yang anda pikirkan
- Perhatikan apa yang Anda pikirkan pada saat Anda marah, frustrasi, senang, sedih atau bersemangat.
- Jangan mudah tersinggung.
- Besikap Positif.
- Tetap tenang, selalu sopan. Meskipun pelanggan berbicara kasar atau memaki, jangan membalas dengan kemarahan dan makian. Jangan biarkan ucapan mereka menyakiti hati Anda. Tantang diri Anda untuk mengubah amarah menjadi senyuman.
- Tetap fokus pada pekerjaan Anda.
- Bayangkan Anda pernah ada di situasi yang sama dan kemudian bisa teratasi.
- Nikmati pekerjaan Anda, "HAVE FUN" yang spontan dan kreatif. Karena ini bagian dari ekonomi Anda dan karyawan Anda
Berikut ini adalah 6 kualitas orang yang bersikap positif:
- Bangga dengan pekerjaannya
- Mudah beradaptasi
- Mempunyai sikap inovatif
- Selalu ingin belajar
- Membantu yang lain
- Menunjukkan sikap percaya diri
Demikian sekelimut pengantar Customer Service dan Hospitality dalam dunia restoran dan kafe. Semoga bermanfaat.
Bamby Cahyadi, kesehariannya bekerja di industri Food and Beverages (F&B). Meraih gelar Bachelor of Hamburgerology dari McDonald's Hamburger University Sydney, Australia, pada tahun 2000.
