Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Bisnis UMKM

Hi Kompasiana,

mungkin anda seringkali mendengar nama-nama seperti...

Yasa Singgih, Gibran Rakabuming, Nicholas Kurniawan, dan Hamzah Izzulhaq ?...Ya, betul sekali... Nama-nama tersebut adalah sebagian dari banyak pelaku bisnis UMKM sukses sekaligus inspiratif yang memulai usahanya dari skala mikro kecil hingga bertransformasi menjadi usaha skala besar. Seperti contoh : Schmiley Mo, Gendhid Bag, Kejaya Handicraft, dan PT. Bamboo Media Cipta Persada adalah sederet perusahaan yang berasal dari UMKM hingga saat ini sudah mengekspor produknya serta memiliki pangsa pasar Go Internasional.

Di tanah air UMKM memiliki peranan yang sangat penting dalam perekonomian negara, ini karena sektor UMKM adalah penyumbang PDB terbesar paling banyak menyerap lapangan kerja serta relatif tahan terhadap krisis keuangan. Sebagai contoh, Indonesia pernah mengalami krisis ekonomi hebat pada tahun 1998 yang membuat banyak perusahaan besar mengalami stagnasi dan pada akhirnya harus tumbang. Namun saat krisis ekonomi tersebut sektor UMKM banyak yang tetap bertahan. Aktivitas roda ekonomi dari UMKM di Indonesia justru menjadi penyelamat negara yang sedang berada dalam kondisi terpuruk.

Keberhasilan dalam menjalankan bisnis UMKM tak terlepas dari kemampuan para pelaku usahanya untuk meningkatkan maupun mempertahankan kualitas mutu pelayanan yang sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan selain daripada kualitas produk yang merupakan sebuah wujud bentuk yang pertama kali dilihat oleh pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi marketing yang paling efektif untuk mengembangkan dan mempertahankan suatu bisnis. Hal ini tentu akan sangat mempengaruhi kepuasan agar tetap menggunakan layanan jasa atau produk yang ditawarkan di masa yang akan datang. Tidak hanya itu, dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik akan tercipta pelanggan loyal yang biasanya akan memberikan rekomendasi kepada orang terdekatnya bahkan kepada orang yang baru dikenal untuk menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan.

Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan UMKM 

Dalam membuat suatu pelayanan yang bagus dalam bisnis dibutuhkan strategi khusus yang mampu membuat bisnis anda berkembang. Berikut cara tepat yang harus Anda lakukan yaitu :  

1.  BERSIKAP RAMAH DAN BEREMPATI DALAM MELAYANI 

Banyak dari bisnis yang kehilangan pelanggan hanya karena mereka tidak mengutamakan dan menghadirkan pelayanan yang ramah untuk pelanggan mereka. Padahal, bersikap ramah dapat memberikan dampak besar untuk pelanggan. Sikap sopan santun dalam bisnis juga sangat penting untuk diterapkan dan tentunya akan meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan. Menyapa pelanggan dengan tersenyum dapat memberikan kenyaman lebih untuk pelanggan.

Tidak hanya itu, pelanggan yang datang tidak hanya sekedar mencari solusi dalam memenuhi kebutuhan saja, mereka juga mencari tempat yang dapat mengerti akan berempati dengan keadaan pelanggan.

2.  MEMBUAT PROGRAM LOYALITAS

Loyalty program atau program loyalitas unyuk pelanggan adalah salah satu strategi digital marketing yang kerap diselenggarakan suatu perusahaan. Gunanya, untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Dengan kata lain, program-program seperti ini menjadi salh satu upaya untuk mendorong pelanggan agar tetap berinteraksi dengan perusahaan atau melakukan pembelian produk kita. Akan tetapi, jika suatu usaha UMKM ingin sukses menerapkan strategi digital marketing ini, sang pelaku usaha harus bisa mendesain dan menyusun program yang jauh lebih menarik dari para pesaing serta berkesan bagi pelanggan. Berikut ini beberapa contoh Loyalty program yang efektif untuk dicoba jalankan :

- Loyalty Point atau Poin Loyalitas

Cara penggunaanya sangat sederhana, para pelanggan atau konsumen yang melakukan transaksi dalam jumlah tertentu nantinya akan mendapatkan poin. Kemudian poin tersebut disimpan serta dikumpulkan hingga jumlah yang cukup. Semakin besar dan semakin banyak melakukan transaksi, akan semakin banyak pula poin yang bisa dikumpulkan untuk mendapat hadiah eksklusif, potongan harga, ataupun dana gratis liburan. Apapun itu, tentunya loyalty point ini bisa saling menguntungkan kedua belah pihak.

- Event Terbatas

Program ini nantinya bisa diberikan baik secara umum maupun secara individu. Nah, untuk secara umum program event ini diberikan di event-event musiman ataupun di acara tahunan. Jadi, pada saat tertentu itulah perusahaan dapat memberikan keuntungan atau benefit untuk para pelanggan atau konsumennya dengan diadakan diskon, free service, dll.

Sementara untuk event terbatas secara individu perusahaan menberikan keuntungan di hari-hari tertentu atau momen spesial si pelanggan, Seperti contoh Diskon Khusus Hari Ulang Tahun, atau Gratis Potong Rambut bagi yang berulang tahun hari ini dll. Dengan begitu anda sebagai pelaku usaha memberikan perhatian emosi kepada pelanggan dan menjadikan pelanggan anda "dekat" dengan merek produk anda.

-Program Tingkatan (Tier)

Adalah program keanggotaan (membership) yang dimana pelanggan akan diajak langsung untuk bergabung dengan komunitas yang telah didirikan oleh perusahaan. Setelah para pelanggan bergabung menjadi anggota membership tersebut, mereka akan mendapatkan banyak keuntungan atau penawaran menarik seperti potongan harga, promo spesial, hingga perlakuan khusus yang tidak akan bisa didapatkan oleh pelanggan lain non-membership.

- Kemitraan 

Pada program ini pelanggan akan diberikan kesempatan untuk bisa menjadi mitra kerja perusahaan sekaligus bisa menjadi pengguna produk-produk perusahaan dengan harga lebih spesial. Pelanggan akan diberikan wewenang untuk bisa menyebarluaskan serta memasarkan produk dari perusahaan dan mendapatkan keuntungan sesuai dengan perjanjian. Contoh : endorse produk.

- Program Value Brand 

Tujuan Utama dari loyalty program ini adalah membuat para pelanggan betah dan tetap terus berlangganan pada brand atau produk dari perusahaan Anda. Program loyalitas customer ini tak menguntungkan bagi customer tapi juga dapat memperkuat nilai dari brand Anda. Contoh Programnya : program buy 1 get 2, Cashback, dll yang membuat customer berkeinginan unytuk membeli lagi dan lagi,

 

3. RESPONSIVE (respon yang cepat dan tanggap)

Hal kecil seperti merespon keluhan pelanggan secara cepat dapat berdampak besar pada kelangsungan usaha anda. Jika anda kurang tanggap dan cepat memberika solusi, maka permasalah yang dihadapi pelanggan bisa menjadi semakin besar sehingga mereka lebih mudah frustasi yang mana pada akhirnyabisa saja jika mereka meninggalkan usaha anda dan beralih ke rival usaha.

Oleh karena itu terapkan mindset proaktif untuk meningkatkan kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelayanan yang tidak cepat menandakan anda belum siap menghadapi pelanggan. Hal ini akan menjadi nilai pelayanan yang sangat buruk dihadapan pelanggan.

Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai anda benar-benar menerapkan solusi yang tepat atas keluhan yang disampaikan. Maka dari itu, sebagai pelaku usaha harus bisa memberikan solusi yang baik kepada pelanggan sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan baik materiil maupun non materiil.

4. MASUKKAN DARI PELANGGAN UNTUK PENINGKATAN PELAYANAN

Feedback memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan danya feedback, anda bisa mengetahui sejauh mana pelayanan yang sudah anda berikan kepada pelanggan, apakah sudah baik ataukah masih ada kekurangannya. Minyalah pelanggan memberikan input / masukan atas pelayanan yang telah anda berikan. Feedback pelanggan merupakan data yang sanygat penting karena bisa digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik, seperti meningkatkan kualitas produk dan layanan atau menentukan strategi bisnis di masa depan. Feedback dari pelanggan bisa berbagai macam bentuk dan tujuannya bisa bersifat masukkan yang positif ataupun masukkan yang negatif, tapi anda jangan berkecil hati jika pelanggan anda memberikan feedback yang negatif, karena sebetulnya feedback negatif biasanya yang lebih dibutuhkan oleh para pelaku usaha sebagai kritik yang memberikan efek lebih membangun untuk bisnis anda di masa depan.

 

5. GO-DIGITAL

Pada era New Normal ini sudah banyak UMKM yang menerapkan kebiasaan baru di tengah Pandemi COVID-19 sejak krisis moneter di tahun 1998, agar bisnis atau usaha rumahan tetap bertahan secara optimal. Salah satu kebiasaan baru di era New Normal ini adalah menjalankan bisnis atau usaha rumahan anda dengan trend digitalisasi sehingga beberapa bisnis atau usaha rumahan yang belum menjalankan usaha secara digital harus lebih berinovasi dengan cara Go-digital.

UMKM Go-digital adalah bisnis atau usaha rumahan yang sistem operasi pemasaran atau penjualan dilakukan melalui jaringan nirkabel atau internet dengan menggunakan platform digital. UMKM Go-digital bisa disebutkan sebagai istilah bisnis atau rumahan online.

Sebelum mengembangkan bisnis atau usaha lebih luas secara online, para pelaku usaha harus memahami bagaimana cara menggunakan platform digital secara tepat dan benar untuk mengatur strategi pemasaran produknya melalui online, bagaimana agar lebih cepat beradaptasi bisnisnya dengan trend digitalisasi (trend pemasaran yang dilakukan melalui platform digital ) sehingga bisnis atau usaha rumahan mampu berkembang lebih cepat dan bertahan.

Manfaat UMKM atau usaha rumahan harus beralih ke trend digitalisasi / online antar lain adalah :

1.  Agar dapat mengembangkan usahanya dan menjangkau pasar yang lebih luas

2. Hemat biaya Operasional

3. Lebih cepat menemukan customer

4. Meningkatkan inovasi produk penjualan

5. Memudahkan pelanggan mencari produk yang diinginkan

Itulah beberapa cara yang bisa anda upayakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan usaha anda. Salah satu keuntungan dari meningkatkan kualitas pelayanan adalah bertambahnya pelanggan. Seiiring dengan bertambahnya jumlah jumlah pelanggan maka bertambah puloa keuntungan atau profit dari usaha yang anda jalankan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan suatu karakter customer yang loyal dan setia dan membuat profit dari usaha / bisnis anda menjadi lebih stabil.

Semoga Bermanfaat, Salam Sukses.