Pelayanan Publik yang Diformat sebagai Produk Bisnis Akan Memberikan Kepuasan kepada Konsumen

Oleh Amidi

Di negeri ini tidak sedikit fasilitas publik yang dibuat atau dipersiapkan oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Namun, sayang dalam penggunaannya atau pemakaiannya terkadang belum maksimal dan sebagian besar tidak memberikan kepuasan maksimal bagi konsumen atau bagi pengguna/pemakainya.

Secara sederhana fasilitas publik atau fasilitas umum yang lazim dan paling banyak kita gunakan adalah WC/toilet umum, tempat beribadah, dan sarana olahraga. 

Dalam repository.unpas.ac.id, dijelaskan bahwa fasilitas publik merupakan sarana yang disediakan untuk kepentingan umum/publik, seperti jalan raya, lampu penerangan jalan, halte, trotoar, dan jembatan penyeberangan.

Kemudian, bila kita runut, tidak hanya itu, masih banyak jenis dan macam fasilitas publik lainnya, baik yang disediakan oleh pihak pemerintah maupun yang disediakan oleh pihak swasta dan kesemuanya diperuntukkan dalam rangka melayani publik atau anak negeri ini yang membutuhkannya.

Perawatan Kurang Maksimal

Bila dicermati, fasilitas publik yang disediakan tersebut terkadang kurang dirawat bahkan terkadang tidak dirawat sama sekali, sehingga tidak heran kalau tidak sedikit fasilitas publik yang terbengkalai. Ada terminal bus yang tidak dimanfaatkan secara maksimal, sopir bus enggan masuk terminal, lebih suka "ngetem" alias "mangkal di jalan."

Entah apa yang salah, apakah konsep penyediaannya? Apakah lokasi pembangunannya? Atau memang dalam proses pembangunannya tidak didahului studi yang mendalam dan berbagai pertanyaan lain yang mungkin perlu kita kemukakan di sini dalam rangka mendorong maksimalisasi pemanfaatan fasilitas publik tersebut.

Ada lagi fasilitas publik untuk pejalan kaki yakni "trotoar". Fasilitas publik yang satu ini sebenarnya sangat membantu sekali, terutama bagi pejalan kaki yang akan menuju suatu tempat yang jaraknya tidak terlalu jauh. Namun sayang, fasilitas publik yang satu ini juga tidak bisa dimaksimalkan penggunaannya.

Banyak faktor yang menyebabkannya, antara lain, karena trotoar yang disediakan tidak representatif. Trotoar terkadang kita pakai untuk membuat halte bus, trotoar terkadang kita gunakan untuk meletakkan kotak sampah yang dibangun permanen, trotoar terkadang kita rancang tidak mempertimbangkan aspek keselamatan, dan lainnya. 

Jika sudah begini, wajar kalau masyarakat enggan menggunakan trotoar atau masyarakat yang menggunakan trotoar terganggu dengan unit bangunan yang ada di badan trotoar, belum lagi terkadang di badan trotoar ada pohon sebagai penghalangnya.

Kemudian, fasilitas publik berupa jembatan penyeberangan. Bisanya bila kita menggunakan jembatan penyeberangan, kita harus berhati-hati karena badan jembatan sudah ada yang berlubang, tergenang air, ada sampahnya, kotor, dan seterusnya. 

Jangan heran, jika masyarakat lebih suka menyeberang jalan melalui jalan raya ketimbang menyeberang menggunakan jembatan penyeberangan. Jika sudah begini, akan mengancam keselamatan jiwa mereka sendiri dan membahayakan pengendara di jalan.

Begitu juga dengan WC/toilet umum. Jika kita mau menggunakan WC/toilet umum, tidak sedikit pengguna yang sebelum menggunakannya dibayangi suasana WC/toilet yang tidak nyaman, bau, kotor, dan minim air. Sehingga, tidak heran, jika pengguna WC/toilet umum, selama di berada dalam WC/toilet menutup hidung dan atau begitu masuk ke dalam WC/toilet tergesa-gesa untuk keluar karena tidak tahan dengan bau yang menyengat.

Begitu juga dengan fasilitas publik yang lain, hampir tidak dirawat bahkan tidak dirawat sama sekali, sehingga tidak heran, jika fasilitas publik tersebut terbengkalai, tidak dimanfaatkan, dan lama kelamaan rusak, hancur bahkan hilang.

Perlakukan sebagai Produk Bisnis

Fasilitas publik yang kita sediakan tersebut, tidak diformat sebagai produk bisnis, sehingga fasilitas publik tersebut kita posisikan semata-mata sebagai produk publik yang setelah dibangun/disediakan tidak perlu "diapa-apa kan lagi", tidak perlu disediakan pelayannya, tidak perlu direhabilitasi, tidak perlu dipelihara. 

Jika demikian, maka wajar, kalau fasilitas publik tidak memberikan kepuasan maksimal bagi konsumen (pihak yang menggunakannya).

Padahal fasilitas publik tersebut, tak ubahnya sebagai suatu produk yang diproduksi oleh pelaku bisnis, sebagai suatu produk publik yang harus diformat sebagai produk bisnis, sehingga dalam menyediakan/menawarkan produk publik tersebut, harus diformat seperti kita menawarkan produk bisnis, harus ada upaya bagaimana supaya konsumen mau membeli/menggunakan produk tersebut dan supaya konsumen mendapatkan kepuasan dalam pelayanan yang kita berikan/tawarkan terhadap produk publik tersebut.

Pengamalan saya, setiap bepergian, pada saat berada di bandara, terutama bandara yang berkapasitas internasional, saya tidak ragu dan merasa senang menggunakan fasilitas publik yang disediakan di sana, seperti WC/toilet. 

Ketika kita sudah mendekati lokasi toilet, kita sudah disambut pelayan (penjaga toilet) dengan ucapan/sapaan; "Silahkan Pak/Buk Toliletnya" atau "Silakan Pak-Silakan Buk". 

Begitu selesai menggunakan toilet, kita kembali disapa pelayan, "terima kasih Pak/Buk", luar biasa bukan? Begitu juga perlengkapan yang kita butuhkan pada saat kita berada ditoilet pun disediakan.

Jika kita merasa kurang puas terhadap toilet yang kita gunakan, kita dipersilakan memberikan penilaian guna untuk melakukan evaluasi dan perbaikan, luar biasa bukan?

Mungkin kita berujar, jangan dibandingkan fasilitas publik yang disediakan di bandara tersebut dengan fasilitas publik di tempat lainnya. Sebenarnya tidak juga, saya pun punya pengalaman, tidak sedikit fasilitas publik termasuk yang disediakan pihak swasta, dapat memberikan kepuasan maksimal bagi konsumen (penggunanya).

Untuk itu dalam mendorong konsumen agar memperoleh kepuasan maksimal dalam menggunakan fasilitas publik tersebut, perlakuan kita terhadap fasilitas publik tersebut harus sama dengan perlakuan kita dengan produk bisnis yang ditawarkan oleh pelaku bisnis. 

Dalam menawarkan/menyediakan fasilitas publik tersebut harus dilengkapi dengan pelayan atau petugas yang akan menjaga dan membersihkannya, harus ada biaya pemeliharaan, harus ada evaluasi untuk perbaikan pelayanan, agar konsumen atau pengguna merasa puas.

Saya yakin kita semua dapat merasakan sendiri pada saat menggunakan fasilitas publik tersebut, untuk itu mari kita berorientasi untuk meningkatkan kepuasan dalam setiap fasilitas publik yang telah kita sediakan/bangun tersebut, dan bagi anak negeri ini yang merupakan bagian integral pembangunan, yang menggunakan/memakai fasilitas publik juga harus menjaga fasilitas publik yang ada. Agar kedepan-nya kita semua better-off. Semoga!