Manfaat Personalisasi dalam Customer Service Excellence

Sahabat Kompasiana, 

bagi Anda yang pernah belajar tentang pemasaran tentunya Anda masih ingat dengan konsep 4-P dari Philip Kotler -- seorang profesor dalam bidang pemasaran -- yang mengajarkan tentang Product (produk), Price (harga), Place (lokasi) dan Promotion (promosi). 

Di dalam konteks Customer Service Excellence yang tentunya juga sangat terkait erat dengan pemasaran, Anda bisa menambahkan 1 buah "P" lagi untuk menjadi P yang ke-5 yaitu Personalization (Personalisasi).

Terkait dengan personalisasi ini, seorang sahabat menceritakan pengalamannya kepada saya tentang bagaimana seorang supir taksi online memberikan layanan yang begitu istimewa dengan sentuhan yang bersifat personal.

Bapak pengemudi selain berlaku sangat ramah sejak sahabat saya naik ke kendaraan, juga kerap menggunakan nama sahabat saya di dalam komunikasi dan percakapan sepanjang perjalanan (kebetulan sahabat saya memang cukup dikenal orang, sehingga tanpa harus berkenalan pun si-Bapak pengemudi langsung tahu namanya). 

Meskipun terkesan biasa atau lumrah-lumrah saja, penyebutan nama di sini menciptakan kesan yang mendalam di hati sahabat saya dan menyampaikan suatu pesan khusus yakni penghargaan. Itulah sebabnya mengapa layanan Bapak pengemudi ini menjadi sangat memorable. 

Meskipun sahabat saya kerap naik taksi online -- mungkin agar tidak pusing-pusing dengan kemacetan dan parkir di Jakarta -- namun layanan dari pengemudi lainnya biasa-biasa saja, jadi tidak ada yang se-memorable Bapak pengemudi yang satu ini. 

Pelajaran dari cerita pengalaman di atas adalah pada dasarnya semua orang pasti senang jika mendengar namanya disebut. Dalam konteks customer service, jika Anda memang mengetahui nama customer Anda, gunakanlah sesering mungkin dalam percakapan. 

Menyebut nama customer akan menambahkan sentuhan personal dalam interaksi Anda. Tidak sampai disitu saja, Anda juga bisa menambahkan panggilan Bapak, Ibu, Mas, Mbak atau lainnya di depan nama customer sebagai tanda penghargaan. Dengan penggunaan intonasi yang sesuai, Anda akan membangun komunikasi yang baik dan terlihat santun. 

Jika Anda memperlakukan orang lain atau customer dengan santun, percayalah bahwa Anda juga akan memperoleh perlakuan yang serupa dari customer.

Berlaku santun akan mengirimkan pesan yang positif serta powerful kepada lawan bicara dan jika Anda secara sadar dan terus menerus menggunakan kata-kata atau ungkapan-ungkapan yang santun, lama kelamaan hal ini akan menjadi suatu habit atau kebiasaan dan menjadi salah satu bagian dari kepribadian Anda yang positif.

Pentingnya Personalisasi

Cerita pengalaman di atas mengingatkan saya pada beberapa referensi yang pernah saya baca sebelumnya mengenai pentingnya personalisasi. Shep Hyken -- seorang pakar customer service menyebutkan bahwa personalisasi memiliki peran yang amat penting dalam customer service. 

Personalisasi bisa menjadi faktor 'pembeda' dengan para pesaing yang menyajikan layanan serupa. Personalisasi yang dilakukan perusahaan atau karyawan perusahaan dapat menciptakan pengalaman khusus dan istimewa yang bersifat personal kepada seorang customer.

Begitu juga dengan Phillip Van Hooser -- seorang trainer kepemimpinan ternama yang dalam salah satu bukunya menyebutkan bahwa cara memperlakukan customer secara profesional dan membuat customer merasa istimewa adalah dengan melakukan 3 hal berikut ini:

1. Menunjukkan bahasa tubuh positif di hadapan customer;

2. Memperkenalkan nama Anda terlebih dahulu kepada customer; dan

3. Saat Anda sudah mengetahui nama customer, gunakanlah sesering mungkin dalam percakapan.

Dari cerita dan referensi di atas, dapat kita simpulkan bahwa Bapak pengemudi taksi online yang melayani sahabat saya ternyata telah menerapkan hal-hal tersebut untuk memperlakukan customer-nya secara profesional dan menambahkan nilai lebih dalam interaksi dan layanannya. Ini suatu bentuk penyajian customer service yang sangat excellent menurut saya.

Lalu kira-kira apa benefitnya untuk si-Bapak pengemudi dengan menyajikan customer service yang excellent? Banyak sekali!

Diantaranya saja, rate bintang yang diberikan sahabat saya sudah pasti maksimal. Lalu jika memungkinkan untuk memilih, pastinya untuk trip selanjutnya sahabat saya akan memilih Bapak pengemudi tersebut.

Ini belum termasuk jika sahabat saya bercerita ke kawan-kawan atau koleganya mengenai pengalaman istimewa tersebut, pastinya akan berimbas sangat baik tidak hanya ke si Bapak pengemudi, tapi juga ke perusahaan taksi online yang telah merekrut dan mempekerjakan si-Bapak pengemudi tersebut!

Perlu diingat bahwa kualitas layanan seorang Bapak pengemudi ini juga akan merepresentasikan kualitas layanan dari rekan-rekan satu perusahaannya.

Salut untuk si-Bapak Pengemudi! Semoga saja semangat positif ini dapat ditularkan ke rekan-rekan pengemudi lainnya.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam sukses melayani, 

A.R. Tibyan